Hasta hace poco tiempo, trabajar en un contact center se identificaba con una profesión que la gente escogía hasta encontrar otro empleo. Bien más acorde con su nivel académico. Bien teniendo en cuenta otras preferencias. Sin embargo, se trata de una profesión cada vez más profesionalizada, valga la redundancia. Securitas Direct, por ejemplo, ha puesto en marcha el ‘Programa experto universitario de operador de contact center’.
“El papel de nuestros especialistas de contact center es imprescindible. Ellos son la voz de la compañía. Son quienes tienen el contacto directo con el cliente”, recalca Montse Díaz, directora de Relación con el Cliente de Securitas Direct.
El programa tiene como objetivo actualizar los conocimientos en el sector y acercarse a las tendencias más actuales
El programa tiene como objetivo actualizar los conocimientos en el sector, acercarse a las tendencias más actuales y adquirir las nuevas competencias que requiere el perfil de operador.
“Se da la casualidad de que contamos con uno de los centros en los que es necesario una mayor profesionalización, como es nuestra Central Receptora de Alarmas. Este equipo humano es el que atiende las incidencias de saltos de alarmas o emergencias, por lo que deben tener una formación muy específica. Tal es así que hemos creado un grado superior de contact center con la UCJC, además de que internamente realizamos constantemente formaciones y auditorías”, apunta Montse Díaz.
APUESTA DECIDIDA DE SECURITAS DIRECT
Securitas Direct considera como una pieza clave la formación constante de sus empleados. De hecho, y durante el pasado año, invirtió más de 4 millones de euros para más de 300.000 horas de formación.
“La formación en este sector es crucial con el fin de dar prestigio a la importante labor del operador de contact center. Todos somos clientes y todos valoramos la relación que tenemos con las compañías”, afirman desde la enseña.
Además de esta puesta en valor, no hay que perder de vista las nuevas tecnologías y lo que suponen para el servicio de un contact center. Vivimos un momento en el que conviven la transformación digital y la transformación de los clientes. Estos desean que se les atienda por cualquier canal, desde cualquier lugar, y en una sola interacción. Fruto de todo ello es que el sector está cambiando a una velocidad de vértigo.
Una de las consecuencias de esta transformación es el posible miedo de los profesionales, y sus responsables, ante el aterrizaje de las nuevas tecnologías y herramientas. De ahí que sea clave mantener la humanidad de las relaciones de estos trabajadores con los clientes.
“Parece que la tecnología nos deshumaniza. Tenemos miedo a los chatbots, pero la tecnología no es, ni más ni menos, que un catalizador de cosas que siempre hemos querido hacer y no hemos podido”, manifiesta José Antonio Aparicio, manager de Tecnología de Securitas Direct. Este experto sólo ve ventajas a estas nuevas herramientas, lo que se traduce en un mejor servicio a los clientes.
Y eso tiene un nombre: hiper-personalización. Es decir, que sabremos quién nos llama, desde dónde y por qué. Dicho en otras palabras: un servicio excelente. Las cosas serán más fáciles y se dará una mejor respuesta.
Pero no todo es tecnología. El alma seguirá siendo clave. “Es fundamental la formación, pero también la empatía. Debemos seguir empoderando al cliente y al operador para que su actitud haga que el cliente siga con la marca”, recalca Victoria Ramos, una de las profesoras del título universitario. No hay que olvidar que la necesidad de adaptarse a los cambios es crucial en este sector que emplea a 300.000 personas.
