Aerolíneas, entidades bancarias, aseguradoras, eléctricas o energéticas son solo algunas de las más de 100 compañías que usan los prefijos 901 y 902 para prestar atención al cliente. Un servicio que Ryanair, Línea Directa o Seur defienden como legítimo, pero que para el cliente final supone un sobrecoste sin sentido.
Pedir atención o información como cliente debería ser un servicio gratuito. Pero más de 100 empresas en España han decidido que no sea así. Y lo han hecho en contra de la propia normativa a la que apela Facua-Consumidores en Acción. Cada semana interponen entre siete u ocho denuncias más a través de la campaña #Stop902.
La red está bañada de casos de usuarios con sobrecostes en llamadas de este tipo. Llamadas que no deberían superar un euro acaban engordando la factura mensual del móvil en 20, 30 o incluso más de 50 euros. Las últimas en ser señaladas han sido las compañías de mensajería. Seur, MRW, Tipsa, UPS, Envialia y ASM usan estos números.
En la mayoría de los casos las empresas miran para otro lado o justifican su política. “El número de atención al cliente de Ryanair en España no es de tarificación premium y esta cumple plenamente con todas las regulaciones estipuladas”, asegura la low cost irlandesa. En el caso de Ryanair el asunto va más allá. Las autoridades de consumo de Baleares han ya están investigando el uso de teléfonos de alto coste para la atención al cliente por parte de Ryanair y Air Berlin.
Caixabank, Bankia, Alitalia, Lufthansa, Worten o Fnac usan los 902 para atender a sus clientes
Y otra de las compañías que cuenta con bastantes números 902 de atención es Línea Directa y su low cost Penélope Seguros. Hasta para dar un parte los usuarios tienen que abonar un sobrecoste. Francisco Valencia, director de Gobierno Corporativo de Línea Directa se defiende reivindicando que son “una compañía online, por lo que prima estos canales sobre los telefónicos”.
También asegura que “los números 902 no conllevan un gran sobrecoste, sobre todo si se llama desde un fijo”. De hecho, se acogen al Plan Nacional de Numeración, que publica el Ministerio de Energía, Turismo y Agenda Digital, donde dicen que “los 902 tienen precio ordinario, muy semejante a las llamadas nacionales”. Dicho plan especifica que es un “servicio de llamadas de pago por el abonado llamante sin retribución para el abonado llamado”. Además, estos números no se incluyen en las tarifas planas que las compañías de telefonía suelen comercializar. Por lo que siempre supondrán un sobrecoste para el que realiza la llamada.
Caixabank, Bankia, Banco Popular, Banco Sabadell, Unicaja, Abanca, Bankinter, Iberia, British Airways, American Airlines, Alitalia, Lufthansa, Mediamarkt, Worten y Fnac son otras de las denunciadas por Facua.
Lucrarse contra la ley
Hay dos motivos por los que las empresas usan estos números. El primero, es por una cuestión lucrativa. “Muchas de las empresas que obligan a llamar a líneas con este prefijo cuando los consumidores tienen un problema o necesitan realizar una consulta ganan dinero con cada llamada que reciben. Por eso se resisten a sustituirlo por numeraciones que no representen un sobrecoste”, denuncian desde Facua.
La ley no permite que el titular de una línea de tarificación especial, entre las que se incluyen los 902, ingrese dinero por recibir las llamadas. Lo deja claro el Real Decreto 2296/2004, de 10 de diciembre, por el que se aprueba el Plan Nacional de Numeración Telefónica. Son «números de tarifas especiales sin retribución para el llamado», tal y como explica Miguel Ángel Serrano, portavoz y abogado de Facua.
Además, el Tribunal de Justicia de la Unión Europea (TJUE) dictó una sentencia en la que establece que el número telefónico de los servicios postventa no deben exceder el precio de una llamada telefónica estándar. Algo que a lo que las empresas hacen oídos sordos.
Y, en segundo lugar, tiene una motivación disuasoria para tratar de que un usuario no abuse del servicio de atención al cliente. Sea cual sea la razón, el perjudicado siempre es el mismo: el consumidor.
No obstante, cada comunidad tiene su propia legislación. Serrano explica que el Cataluña “el código recoge que el servicio de transporte está dentro de los servicios de telefonía gratuitos”. Algo que a nivel nacional no es así.
¿Qué puede hacer el usuario?
Desde Facua recuerdan a los consumidores que denuncien estos casos en las oficinas de consumo de la comunidad autónoma correspondiente. “Los usuarios pueden reclamar la devolución íntegra de la llamada a la empresa», explica Serrano.
Además, existen varias plataformas como No más 900 o Lineas900 que transforman estos números con prefijos 902 en los números nacionales equivalentes. De hecho, cualquiera de los números 902 de la web de atención de Línea Directa puede ser transformado en uno de prefijo geográfico.
Y por último, los usuarios tienen que armarse de paciencia. Se trata de procesos largos en los que muchos acaban cansándose. Y, finalmente, las empresas ganan. Una victoria para continuar impunes ante su estafa telefónica.
