El servicio de Correos no deja de acumular quejas año tras año. El incumplimiento de objetivos de plazo de entrega del paquete azul (paquete postal nacional de hasta 20 kg), el aumento de los tiempos de espera, los extravíos o el uso de un teléfono de atención con prefijo 902 han elevado el número de reclamaciones, según revela un informe de la Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia (CNMC).
Así, Correos recibió en 2018 un total de 182.117. Esto representa una subida del 8,8% en el número de reclamaciones respecto al año 2017, cuando se elevaron hasta las 167.332. De estas, 57.824 fueron reclamaciones de servicio (extravío, retraso, deterioro o entrega errónea, entre otras). Las reclamaciones de servicio aumentaron en 2018 en 11.267 (un 24% más que en 2017).
El resto, 124.293 reclamaciones, se refieren a problemas de producto, según la clasificación de Correos. En estas, se observa una subida en 2018 respecto a 2017, pasando de las 120.775 registradas el año anterior a las 124.293 de este ejercicio (un 2,9% más). El mayor número de reclamaciones afectan a la carta certificada nacional e internacional.
En este último caso, Correos tuvo que pagar 1,47 millones de euros (292.058 euros más que en 2017) en concepto de indemnizaciones. El tiempo medio de resolución para productos nacionales fue de ocho días (frente a los 13 días de 2017) y para los internacionales 14 (frente a los 19 días de 2017), siendo en ambos casos el tiempo medio de pago de tres días laborables.
Pero aún se registraron más quejas a través de otra vía. De acuerdo con los Informes sobre reclamaciones 2018 elaborados por la Subdirección General del Régimen Postal, el Ministerio de Fomento recibió 627 reclamaciones, un 62% más que en 2017, de ellas 448 fueron reclamaciones relativas al Servicio Postal Universal (SUP). Del total de reclamaciones recibidas, 572 afectaron a Correos, seis a otros operadores postales y 49 fueron relativas al ámbito de transporte de carreteras.
DEFICIENCIAS NO CORREGIDAS
A las reclamaciones, se suma otro problema: la incapacidad de Correos de resolver algunas deficiencias. Ya en 2017, la CNMC solicitó a la empresa pública mejorar los plazos medios de expedición de Correos para el paquete postal tras un empeoramiento del servicio.
Un año después, el organismo regulador constata que las medidas adoptadas por el principal operador postal del país y que fueron comunicadas a la CNMC en noviembre de 2018, han sido insuficientes para corregir «el incumplimiento de los objetivos del plazo de entrega del paquete azul que se viene produciendo desde el año 2014, y que, en 2018 de nuevo, no solo no se corrige, sino que se agrava».
Respecto al sistema de medición de los plazos de entrega del paquete azul, «se ha detectado en la auditoría que, en el cálculo del plazo de expedición, Correos realiza el descuento de días festivos corporativos, lo que esta sala no considera ajustado al estándar europeo y por ello requiere al operador para que modifique la regla de cálculo», según el informe.
Por otro lado, la CNMC cree que la empresa pública también debe mejorar la disponibilidad y visibilidad de las hojas de reclamaciones y tarifas disponibles en sus oficinas; así como la información sobre el horario de recogida mostrado en buzones de calle y de oficinas postales. También son mejorables los tiempos de espera en la atención al usuario, que en 2018 aumenta hasta los 7,9 minutos.
Si bien es cierto, en los apartados de limpieza, luminosidad y trato dado a los clientes, “los resultados obtenidos pueden considerarse claramente positivos para el operador con porcentajes que rondan o superan el 90% de las oficinas en las categorías de buena o excelente”, señala el informe.
USO DE PREFIJOS 902
Otra de las cuestiones que Competencia afea a Correos es el uso de un teléfono de atención al cliente con prefijo 902, es decir, de tarificación especial cuyo importe asume el usuario que realiza la llamada. La CNMC recuerda que, en su informe de julio de 2018, indicó que Correos debía hacer disponible un número de teléfono gratuito de atención al cliente en su página web.
A lo que la empresa pública contestó: “Esta sociedad tiene previsto eliminar el número de atención al cliente que comienza por 902 próximamente, cuando se realice el cambio de pliego de contratación del servicio de atención telefónica”. Actualmente, se mantiene el prefijo 902.
FALTA DE INFORMACIÓN
La CNMC hace hincapié en su informe en la falta de información aportada por Correos en algunos aspectos, como las reclamaciones recibidas por el operador postal o información acerca de sus procedimientos de reclamación, tramitación e indemnización.
Correos, en su escrito de 25 de junio de 2019, vuelve a proporcionar datos de las reclamaciones distinguiendo entre reclamaciones de servicio (respecto de las que indica que al no estar categorizadas por tipo de producto no puede diferenciar cuáles afectan al SPU), y reclamaciones de producto donde sólo incluye las referidas a productos con trazabilidad (no incluye por tanto las que afectan a la carta ordinaria).
Por ello, la CNMC reclama poder calcular el grado de fiabilidad en los términos legalmente previstos resulta imprescindible que el operador aporte el número exacto de reclamaciones que afecten al SUP.
