CaixaBank lanzó a finales de 2016 su gestor online, inTouch. En ese momento puso en marcha un proyecto piloto en Madrid destinado a clientes sin apenas vinculación con el objetivo de que acabaran siéndolo. El servicio es sencillo, el banco asigna un gestor a cada cliente para que pueda resolver dudas evitando el desplazamiento a la oficina. Así, la entidad puede ir reduciendo poco a poco el número de sucursales y el cliente sigue igualmente satisfecho, porque puede hacer sus gestiones.
Además, CaixaBank consigue que sus clientes estén más vinculados, es decir que tengan al menos tres productos contratados con ellos, pues para poder tener una cuenta inTouch, el cliente debe domiciliar una nómina, realizar tres pagos con tarjeta y utilizar canales electrónicos para realizar operaciones de transaccionalidad. A cambio, puede contactar con el gestor en un horario amplio, a través de teléfono, videoconferencia, o pidiendo que le llame, incluso a través de un muro (tipo Facebook) donde pueden escribir mensajes, firmar documentos o adjuntar archivos que el gestor recibirá online.
La evolución ha sido un éxito. Tres años y medio después cuentan con 1.400.000 clientes y aseguran “que van a crecer más” tal y como explicaba el consejero delegado de la entidad, Gonzalo Gortázar en la presentación de las cuentas semestrales el pasado viernes. De hecho, el Plan Estratégico 2019-2021 pasa por alcanzar los 2,6 millones de clientes en 2021. Es decir, tienen prevén casi duplicar el número de clientes en poco más de un año.
EXPLOSIÓN DIGITAL
Desde hace más de un año, el objetivo de la banca española es reducir el número de oficinas, en concreto cerrar las más pequeñas y abrir otras más grandes donde se dé un asesoramiento más profesional. Y delegar la operativa del día a día (ingresar un cheque o hacer una transferencia) a los cajeros o los canales digitales, es decir la app o página web.
Pero como ha ocurrido en casi todos los sectores de la economía, la pandemia lo ha acelerado todo y las últimas cifras de la entidad lo confirman. CaixaBank cierra el semestre con un 64,7% de clientes digitales y ahora el foco está puesto en ahorrar costes aprovechando esta explosión. “La digitalización necesita menos inversión y coste, este proceso va a seguir” apuntaba el CEO.
La idea del banco es “tener más clientes y mejor atendidos” para que así siga creciendo el número de clientes, y todo sin necesidad de aumentar la plantilla. En conclusión, reflotar los centros inTouch, reduciendo el personal de la oficina tradicional.
CAMBIOS
CaixaBank lleva inmerso en un proceso de ajuste de oficinas desde el año pasado, cuando aprobó un plan para cerrar 850 sucursales en tres años, aunque optó por adelantar el proceso y tenerlo listo este 2020.
“Hemos cerrado sucursales de manera ordenada”, el año pasado tenían 4.400 y quieren bajar hasta 3.600. En junio estaban cerca de ese objetivo, pero pararon obras y traslados por la pandemia. La idea es seguir reduciendo ordenadamente la red porque los clientes son más digitales y tienen “otras maneras de atenderles”.
El banco también redujo su plantilla durante el primer trimestre (en 158 personas), aunque no tienen previsto “ningún ajuste más” de hecho el CEO destacaba que necesitan personal para hacer lo que está haciendo “cambios”, y estos consisten en apostar por el servicio InTouch, de manera que los trabajadores solo cambiarían de puesto de trabajo, pero seguirían trabajando en la entidad.
“Llevar personas a inTouch nos permite ser más eficientes porque una persona allí puede atender a más de tres clientes” explicaba Gortázar. “Este modelo está muy testado, cuando le ofrecemos al cliente el servicio la tasa de aceptación es del 98%”, concluía.
