Se llama Digilosofía. Y empapela todas y cada una de las cristaleras de las oficinas que Banco Santander tiene repartidas por todo el territorio nacional. De esta manera, se le informa al cliente de cómo quiere relacionarse con el banco, de qué manera, y en qué momento. Si caminamos unos pasos, nos encontraremos con una oficina de Bankia. En este caso, en sus ventanales veremos a los sempiternos don Quijote y Sancho Panza luchando con unos molinos de viento que se están transformando en gigantes. Don Quijote dirá que son gigantes. Sancho Panza, molinos de viento. Al igual que ellos dos no se ponen de acuerdo, habrá clientes que preferirán tener un gestor en la oficina, y otros que sea digital.
Son sólo dos ejemplos de cómo las entidades financieras están poniendo toda la carne en el asador para que tecnología y clientes vayan de la mano. No es una cuestión baladí. Según el ‘Observatorio de la Digitalización Financiera’, una encuesta llevada a cabo por Funcas, el 92% de sus clientes ya son usuarios habituales de internet, el 85% ya posee un smartphone, el 44% disfruta de al menos un ordenador en su hogar, y el 47% se ha comprado una tablet.
Sin embargo, y en el otro lado de la balanza, únicamente algo más del 10% tiene solo una cuenta online. Por no hablar de los recelos a la hora de operar. Si prácticamente el 90% estima que una domiciliación bancaria es segura o muy segura, esa cifra se desinfla hasta el 55% cuando la misma transacción es en un banco online, y hasta el 44% si nos referimos a banca móvil. Además, la aparición de nuevos actores, englobados bajo el nombre de fintech, no sólo son competencia, sino que también marcan una senda que más de uno empieza a seguir. Según Eurostat, 14,8 millones de españoles ya son usuarios de banca digital.
Apuesta a caballo ganador
La transformación digital de la banca va cogiendo velocidad de crucero. Nos es que haya metido la quinta marcha, pero progresa a pasos cada vez más grandes. “Se ha intensificado notablemente mediante la aplicación del ABC de la banca digital: Agility, Business y Customer”, subrayaba Luis Castejón en el ‘Anuario de Banca Digital y Fintech 2017’ del Instituto de Estudios Bursátiles (IEB). Y eso se ha traducido en más productos digitales, mayor uso de los dispositivos digitales y móviles, y cambios en la organización. Una carrera que se presupone encarnizada, reñida, y muy emocionante.
Si hablamos de clientes digitales, Banco Santander lidera en estos momentos la competición, con 24,2 millones a 30 de septiembre de 2017. De ellos, 13,9 están en móviles. Dicho de otra manera, y comparándolo con el mismo periodo del año anterior, su crecimiento ha sido de 4,1 millones en clientes digitales (+20%) y de 4,5 millones en móviles (+47%).
BBVA, por su parte, alcanzó la cantidad de 21,1 millones a finales del pasado mes de septiembre. Esa cifra supone un incremento del 24% respecto al mismo mes del año pasado. Otro dato significativo es que, de esa cantidad, 15,8 millones están interactuando con la entidad a través del móvil, lo que significa un 43% más que hace un año. Por zonas, las ventas digitales tuvieron un excelente comportamiento en América del Sur (32,8% del total), seguida de Turquía (31,8%), España (26,5%), Estados Unidos (23,3%) y México (18,3%).
En el caso de Caixabank, son 5,6 millones los clientes digitales que tiene en su cartera, de los que 4,1 millones son de banca móvil. Más de medio millón están en ‘ImaginBank’, y 2,9 millones en ‘Mis Finanzas’. La puesta a disposición de nuevos servicios remotos también se ha traducido en un volumen mayor de clientes digitales en Banco Sabadell. Su número ha crecido un 10%, para situarse en 4,3 millones. Otros datos significativos son que sus ventas digitales son del 19% en España (en Reino Unido superan el 58%) o que el tráfico mensual de web y móvil alcanza los 33 millones de conexiones.
Por último, son 512.000 clientes los que ya disponen de un gestor personal en Bankia. Este les atiende de forma remota a través de un servicio de la entidad llamado ‘Conecta con tu experto’. Esa cantidad es un 70% superior a la que había a comienzos de año. Asimismo, y de enero a septiembre, han logrado ‘pescar en sus redes’ 149.900 clientes por vía exclusivamente digital, en este caso a través de la ‘Cuenta On’.
