«Contribuir al bien de la sociedad y que la sociedad lo perciba así». Bajo esta máxima, que ha cobrado especial fuerza en el discurso y presencia permanente desde que Ana Botín preside Banco Santander, la entidad quiere encontrar la excelencia en el trato a los clientes más vulnerables. En esta tarea, Banco Santander busca aunar criterios para que haya un enfoque coherente en el grupo, un mínimo común múltiplo que sirva de base en cada país en el que está presente en el trato con los usuarios que necesitan un apoyo especial.
SENCILLO, PERSONAL Y JUSTO
Sencillo, personal y justo». Estas tres palabras son la guía de la entidad, lo que quiere ser Banco Santander. Son también tres palabras que bien pueden determinar el marco en el que se apoye la entidad para tratar con los clientes más vulnerables, que necesitan entender lo que les cuentan, sentir que no son un número y que les tratan con justicia.
De cara al trato con este tipo de usuarios, Banco Santander «ha desarrollado un manual corporativo de implantación del modelo de gestión de clientes vulnerables y en circunstancias especiales, para asegurar un enfoque coherente en todo el grupo, en particular en las actividades de recobro, la gestión del fraude o de reclamaciones», según consta en el informe anual correspondiente a 2021. En este sentido, el banco también «ha llevado a cabo sesiones formativas mensuales y una campaña de concienciación en el Centro Corporativo para ayudar a las unidades locales en su implantación.
BRASIL, ESPAÑA Y REINO UNIDO
En el informe, Banco Santander aporta información sobre tres de sus mercados principales: Brasil, España y Reino Unido. En relación al pilar del banco junto con Estados Unidos, el informe destaca que en Brasil hay «avances destacados en base a la definición aprobada en 2020». El banco revela que en Brasil «usa técnicas de big data para identificar clientes potencialmente vulnerables. Tomamos acciones como una atención personalizada y prioritaria en el contact center». «Este servicio ya ha atendido a 500.000 clientes y tiene una la satisfacción del cliente (NPS) 2,5 veces mejor que el servicio estándar», apuntaron en el informe anual relativo a 2021.
Mientras, en lo referido a España, el banco señala que recurre a una metodología basada en analítica avanzada para identificar posibles clientes vulnerables en la actividad de recobros.
Banco Santander quitó las comisiones en la cuenta a 100.000 personas en España
ACCIÓN PILOTO
Desde la entidad que preside Ana Botín indican que hicieron una acción piloto con 1.478 cliente del banco y 293 resultaron ser extremadamente vulnerables, casi el 20%, que es una porcentaje considerable: 1 de cada 5. La entidad remarca que a estas personas se les ofrecieron soluciones personalizadas. Asimismo, el banco identificó «más de 100.000 clientes vulnerables». «A estas personas se les ha eximido de comisiones en la cuenta», según el informe anual 2021.
Por su parte, Openbank también ha identificado a 387 clientes vulnerables que ha registrado en la herramienta CRM para una gestión personalizada.
Durante 2021, desplegaron en Reino Unido una nueva función denominada «customer support». Esta función permite registrar las necesidades de asistencia individual de los clientes vulnerables. «Así, nuestros equipos pueden ofrecer un apoyo más personalizado. A lo largo del año se han añadido cerca de 30.000 nuevas notas en los sistemas», indicaron en el banco.
Openbank también ha identificado a 387 clientes vulnerables
LA CUENTA SIN COSTE
De cara a facilitar el acceso a los servicios financieros, Banco Santander pone a disposición de los usuarios «la Cuenta de Pago Básica».
Las cuentas de pago básicas responden a la necesidad de promover la inclusión financiera en la Unión Europea. Facilitan el acceso de los consumidores a los servicios bancarios básicos.
Los bancos están obligados a ofrecer estas cuentas sin condicionar su contratación a la suscripción de otros servicios. También están obligados a darlas a conocer e informar sobre sus características.
Existen determinados colectivos que, por su situación de vulnerabilidad, tienen más difícil el acceso a este tipo de cuentas. Para ellos, según establece un Real Decreto aprobado por el Gobierno, las cuentas de pago básicas serán gratuitas.
CARACTERÍSTICAS
Se trata de una cuenta corriente en euros, no remunerada (TAE -0,90%). Está destinada a cualquier persona física que resida legalmente en la Unión Europea, sea solicitante de asilo o que, aun no teniendo permiso de residencia, no pueda ser expulsada. Para contratar esta cuenta, la persona física no podrá disponer de otra cuenta de pago en otra entidad de España. Asimismo, esta cuenta no podrá utilizarse para finalidades profesionales distintas de las que corresponden a un consumidor.
Por la apertura y utilización de esta cuenta se pagará una única comisión de tres euros al mes. Esta se liquidará con periodicidad mensual. El titular podrá realizar al año hasta un máximo de 120 operaciones de pago. Si supera este número, se cobrarán las comisiones que procedan de acuerdo con los precios estándar del banco. Estos precios se encuentran a disposición de los interesados en todas sus oficinas.
SERVICIOS QUE SE PUEDEN HACER
Permite depositar fondos en euros y retirar dinero en efectivo en euros en las oficinas del banco o en los cajeros automáticos de la entidad en la Unión Europea. Eso si contrata la tarjeta de débito básica asociada a esta cuenta.
También pueden hacer adeudos domiciliados en euros, operaciones de pago mediante la tarjeta de débito básica, incluidos pagos en línea y transferencias en euros, incluyendo órdenes permanentes, en las oficinas del banco y a través de los servicios de banca a distancia. Ahora bien, esto es siempre que el cliente contrate el servicio multicanal del banco.
