Los clientes están expectantes de cara a ver cómo encajan las entidades las medidas que han acordado las patronales AEB, CECA y UNACC para mejorar la atención a los clientes mayores. Muchas miradas están dirigidas a Caixabank, que lidera el mercado sénior (30% de cuota). El protocolo establece unos mínimos y las entidades financieras tienen seis meses para adoptar lo que marca el texto acordado por las tres patronales del sector. El banco de la estrella azul quiere ir más allá de lo que marca este documento.
DECÁLOGO DE MEDIDAS
El protocolo es claro y lo que tiene expectantes a los usuarios es qué supondrá en la práctica para los usuarios. Algunas entidades habían ampliado, por ejemplo, el horario de atención en caja, pero en el caso de Caixabank eso no se ha producido, lo que aumenta la expectativa de los 4,4 millones de clientes sénior. A esto contribuye el hecho de que la entidad estaba diseñando su propio plan para mejorar la atención al cliente. Por su parte, el consejero delegado de CaixaBank, Gonzalo Gortázar, ha señalado que «con este acuerdo vamos a tener un marco importante para el sector. Aa partir de ahí desde CaixaBank queremos no solo ratificarlo sino hacer más cosas».
Hasta ahora las oficinas de CaixaBank ofrecen servicio de caja (ventanilla) de 9 a 11 de la mañana. Al respecto, el decálogo de medidas pactado por las tres patronales establece «la ampliación de los horarios de atención presencial, como mínimo, de 9 a 14 horas para servicios de caja». Este servicio se proporcionará en ventanilla o en cajero y con asistencia personalizada dentro del horario de oficina. En cada sucursal tendrá que haber, al menos, una persona con disponibilidad para estas funciones.
EL BANCO APUESTA POR IR MÁS ALLÁ DEL PROTOCOLO PACTADO POR LAS PATRONALES
EL COMPROMISO
Las tres patronales «se comprometen a que sus asociados realicen un diagnóstico de la situación y adopten a la mayor brevedad y, como máximo, en seis meses, las medidas contenidas en este catálogo ajustadas a su modelo de negocio». Se trata de que se asegure a las personas mayores de 65 años y a los discapacitados una atención personalizada, satisfactoria y sin demoras injustificadas».
Está por ver cómo lo llevan a cabo tanto CaixaBank como el resto de entidades. Ahora, es probable que el hecho de que el servicio no sea solo por ventanilla sino también en cajero puede que no sea del agrado de muchos usuarios mayores por más que cuenten con la ayuda y atención de una persona que trabaja en la sucursal. En el caso de CaixaBank, el banco cuenta con el mayor número de cajeros automáticos y ha movilizado a 1.700 empleados para que ayuden a los antiguos clientes de Bankia a operar con los cajeros de CaixaBank.
Los mayores también tendrán prioridad en casos de alta afluencia de público en oficinas. El protocolo determina el «establecimiento de canal prioritario en la asignación de turnos para la atención comercial de los mayores de 65 años y personas con discapacidad y optimización de los canales de gestión de citas previas».
FORMACIÓN ESPECÍFICA
Entre los puntos del protocolo destaca que habrá formación específica obligatoria al personal de red comercial en las necesidades de este colectivo. Se hará para ofrecer una atención más ajustada al perfil de las personas mayores. También resalta que las entidades tendrán que hacer un «seguimiento y adecuación continuada del conjunto de medidas puestas en marcha para la atención a clientes senior, identificando sus necesidades más frecuentes y transmitiendo los mensajes con un lenguaje sencillo y adaptado a este segmento.
En este ámbito, CaixaBank lleva ventaja a muchas entidades porque desde abril cuenta con un equipo de gestores especializados en el segmento sénior. «Uno de los elementos diferenciales y distintivos de esta iniciativa es que todos los gestores recibirán formación específica en gerontología, homologada por la Universidad de Barcelona», señaló en abril del año pasado el banco, que cuenta con consejeros sénior en las oficinas con más volumen de clientes de este segmento. La intención de la entidad es que los 750 gestores actuales pasen a ser 2.000 «a finales del año que viene».
CAIXABANK TIENE UN EQUIPO ESPECIALISTA EN EL SEGMENTO SÉNIOR
ATENCIÓN TELEFÓNICA
El otro horario al que prestarán mucha atención los clientes es el relativo a la atención telefónica. Habrá «atención telefónica preferente sin coste adicional o directa y a través de un interlocutor personal para los clientes mayores o con discapacidad», informan las patronales. El protocolo marca que se refuercen « los canales de atención telefónica como alternativa de alto valor para los clientes que no pueden ir a una oficina o carecen aún de las capacidades para hacer gestiones mediante banca electrónica». Para los clientes a los que se les presten servicios sin oficina, el horario de atención telefónica mínimo entre las 9 y las 18 horas.
En el caso de CaixaBank, mayores y no mayores, tienen un teléfono de atención al cliente que funciona las 24 horas y es atendido por agentes.
En cuanto a los cajeros, hay que «garantizar la adaptabilidad, accesibilidad y sencillez de los canales en función de su uso. «Se trata de poner a disposición de estos clientes versiones con lenguaje y vista simplificados, con el menú de las operaciones más frecuentes del cliente o cualquier otra medida de similar efecto». También determina «la reparación de los terminales fuera de servicio para asegurar el aprovisionamiento de efectivo en un plazo máximo de 2 días laborables e información del cajero alternativo más cercano»
LA ENTIDAD PRESTA SERVICIO EN MUNICIPIOS EN RIESGO DE EXCLUSIÓN FINANCIERA
ZONAS RURALES
Uno de los puntos más delicados que toca el protocolo es la atención en las zonas rurales. Las patronales hacen hincapié en que se «potencien, individualmente, en cooperación con otras entidades e instituciones o a través de sus fundaciones vinculadas, modalidades de servicio para atender a las comunidades rurales en los territorios en los que operen de forma preferente». Ponen el foco en «la provisión de efectivo y otros servicios financieros básicos».
En este punto, el banco se ha comprometido a no cerrar oficinas en los 420 municipios donde es la única entidad financiera. Asimismo, las oficinas móviles de CaixaBank prestaron servicio durante 2021 en 426 municipios de la España rural. Un 77% de los estos están considerados en riesgo de exclusión financiera y en ellos residen unos 250.000 habitantes.
MOVILIZACIÓN DE EMPLEADOS
En este contexto, los sindicatos CCOO, UGT y SECB en CaixaBank, que representan al 90% de la plantilla, se movilizan esta semana. Lo hacen para denunciar la «presión desmedida» sobre los empleados a causa del volumen de trabajo tras la fusión con Bankia y el ERE.
Los tres sindicatos han convocado concentraciones para este martes a las 17.30 horas en las principales capitales de provincia. En concreto, llaman a manifestarse ante las sedes principales de la entidad en 12 ciudades. Son las ciudades de Madrid, Barcelona, Valencia, Sevilla, Bilbao, Palma, Burgos, Santa Cruz de Tenerife, Las Palmas, Murcia, Pamplona y Toledo.
Las centrales justifican la convocatoria por la situación «insoportable»de la plantilla de CaixaBank debido al volumen de clientes que tienen que atender. Se quejan de que esto sucede porque «hay una notable merma de personal» tras las salidas del ERE como consecuencia de la fusión con Bankia.
