Cada vez son más las empresas que encuentran en el compromiso de sus empleados la herramienta idónea para la retención de clientes. Y es que hoy en día los mejores resultados se obtienen del trabajo de equipos cohesionados que persiguen los mismos objetivos. Esta es, precisamente, la filosofía que aplica Securitas Direct a su día a día. “La única forma de tener clientes satisfechos es tener empleados comprometidos”, explica Laura Gonzalvo, directora comunicación y ESG de Securitas Direct Iberia y Latinoamérica.
“La experiencia de empleado es una prioridad para la compañía. Nuestros colaboradores están en el centro de todas nuestras decisiones estratégicas, porque creemos que nuestro mayor valor son las personas”, señala por otra parte Álvaro Vázquez, director gestión de personas de Securitas Direct Iberia y Latinoamérica. Y es que Securitas Direct ha optado por poner en el centro de todo a sus empleados. “El objetivo es favorecer un ambiente inspirador de colaboración y co-creación que permita a cada persona de la organización desarrollarse”, apunta Vázquez.
Este cambio en la estrategia de Securitas Direct está, además, avalado por las cifras. “Resulta muy relevante observar cómo en 2020 obtuvimos el mayor éxito en satisfacción de clientes acompañado del mayor éxito en el compromiso de nuestros colaboradores”, confirma el directivo. Unos datos que respaldan la teoría de la relación directa entre satisfacción de cliente y colaborador y que confirman los datos comerciales. “Gran parte de nuestro negocio viene del boca a boca y de la buena experiencia en los clientes. Más del 62% de las nuevas ventas provienen de recomendaciones de amigos y familiares o de segundas y terceras contrataciones” asegura la directora de comunicación y ESG.
Y para todo este cambio de perspectiva es esencial la escucha constante. “Intentamos trabajarla de forma directa y continua mediante la escucha de todos nuestros clientes llevándolo a la acción y actuando en base a esa información para mejorar nuestros procesos”, apunta Gonzalvo. Así, durante la pandemia, Securitas Direct optó por la protección de las personas, tanto empleados como clientes. “No es muy diferente lo que tienes que hacer con los clientes que lo que tienes que hacer con los colaboradores. La metodología es la misma: entender, escuchar, hablar y sobre todo hacer. Esa parte con los colaboradores es incluso más relevante”, resume Álvaro Vázquez.
