La gran oportunidad para las compañías de call center. Las empresas del sector pueden aumentar su facturación en España de modo considerable, pero, entre otras cosas, esto dependerá del Gobierno. Y es que el Ejecutivo tiene intención de que las empresas atiendan por teléfono durante todo el día, todos los días del año y de forma personal. Esta circunstancia abre las puertas a nuevas externalizaciones, ya que habrá muchas empresas que no quieran o no puedan afrontar este servicio con sus propios medios. La Asociación Española Expertos en Relación con Cliente (AEERC) no está acuerdo con algunos medidas que quiere introducir el Ejecutivo que preside Pedro Sánchez.
VOLUMEN EN AUMENTO
La actividad de las empresas del sector de contact center generó en 2020 un volumen de negocio de 3.300 millones de euros, cifra un 0,8% superior a la del año anterior, a pesar de la pandemia, según un estudio elaborado por el Observatorio Sectorial DBK de Informa (filial de Cesce). De cara al cierre de este año, el observatorio estima un aumento de la facturación del sector de entre el 4% y el 5%, gracias a la reactivación del conjunto de la economía.
La importancia de la atención al cliente en el sector del contact center es significativa, ya que sus actividades suponen el 52% de la facturación, seguidas por las ventas, con el 22%, y los servicios de back-office, que significan el 7%.
Pues bien, esta facturación puede crecer a velocidad de crucero gracias a los planes del Ejecutivo. Al respecto, el Ministerio de Consumo y el Ministerio de Economía preparan un anteproyecto de ley que tiene porque objetivo que las empresas atiendan durante todo el día y todos los días del año de forma personal a los clientes. Sobre el papel, es un anteproyecto para cubrir la reducción de oficinas de entidades financieras, pero, afectará a muchos más sectores: agua, telecomunicaciones…
CUOTA EN EL SECTOR
Será una nueva lucha de un sector en el que la cuota mercado que suman las cinco primeras empresas llega al 50%, el 67%, en el caso de las diez primeras.
En cuanto a las compañías que contratan los servicios de contact center, las empresas de telecomunicaciones son el cliente que aporta el 29% de la facturación, seguidas de Banca y Servicios Financieros y Seguros, que pasa al tercer lugar. Estos tres sectores suman el 59% de la facturación total.
Lo que pretende el Gobierno es que las empresas atiendan 24 horas por teléfono. Además, esa plantilla deberá estar formada y con capacidad para atender a personas mayores y con discapacidad, según el anteproyecto de ley de atención a la clientela cuya elaboración ha sido confirmada, según publicó «El Heraldo de Aragón».
Telecomunicaciones aporta casi un tercio de las contrataciones de contac center
CÓMO AFECTARÁ A LAS EMPRESAS
Las puertas se abren de par en par para los contact center de cara a aumentar la prestación de servicios, pero está por ver cómo se plasmará de modo definitivo el anteproyecto de ley del Gobierno y si afectará a todas las empresas o dependerá del tamaño, el número de clientes, etcétera. Es evidente que es una medida que gustará en el sector. Desde Atento, que tiene como CEO a Carlos López-Abadía, indicaron a MERCA2 que «se adaptan a lo que requiera el cliente y todas aquellas empresas que confíen en nosotros para gestionar su servicio de atención al cliente pueden contar, desde ahora mismo, con la posibilidad de un servicio las 24 horas del día, los 365 días al año».
Por su parte, fuentes financieras consultadas por MERCA2 recalcan que «el servicio de atención de los bancos es de carácter gratuito, eficaz, accesible, inclusivo, no discriminatorio y evaluable y se presta de forma continuada las 24 horas del día todos los días del año». En base a la intenciones del Ejecutivo, queda claro que el Gobierno no opina lo mismo que la banca.
Al respecto, CaixaBank remarca que «el servicio de contact center de la entidad ofrece servicio 24h los 7 días de la semana, con agentes de la entidad atendiendo las consultas».
INCREMENTO DE LOS COSTES
Lo cierto es que a falta de los detalles, a priori, habrá muchas compañías que se tengan que replantear esta cuestión, que supondrá, sobre el papel, aumento de gastos, ya sea porque se aumente el número de empleados propios destinados a esta tarea o porque se externalice una parte o por completo. Quienes más pueden verse afectadas son las empresas que no tengan personal suficiente para atender por teléfono. Estas compañías puede que tengan que dedicar mucho dinero a esta cuestión, ya sea con trabajadores propios o de un servicio externo.
Este escenario abre una gran incógnita en lo referido a algunas entidades del sector financiero: de qué modo cubrirán los puestos que necesiten para dar el servicio 24 horas. La opción es hacerlo de modo interno, con empleados de oficinas cerradas, por ejemplo, o externo. El otro punto es cuánto personal se necesita y el coste del mismo. En esta misma situación se verán empresas de todos los sectores.
La externalización del servicio es una de las opciones que hay sobre la mesa
ALEGACIONES AERCC
La Asociación Española Expertos en Relación con Cliente (AERCC) está a disgusto con algunos puntos del Anteproyecto de Ley. Así, la AERCC está en contra de que se ponga límites a la automatización de servicios. Tampoco está conforme con la idea de tener que definir unos tiempos de atención determinados. «Esto no tendría sentido, ni sería muy operativo que se regulara de esta manera, ya que cada servicio requiere un tiempo específico según su naturaleza y casuística», señalan.
También se quejan de que «la evaluación y autoría de los servicios de reclamaciones por terceros independientes genera un coste adicional que no está justificado». «Por razón de que el deber de diligencia en la ejecución de la actividad es criterio suficiente para poder formalizar ese servicio», apuntan. Agregan que, «sin que exista una causa justificada para la realización de dicha auditoría (incumplimiento grave, dolo o negligencia, comisión de delitos), no se entiende dicha obligación».
Tampoco se entiende desde esta asociación la exigencia que se hace en el Anteproyecto de Ley de una grabación obligatoria de la llamada en una queja o reclamación. Lo ven como una medida desproporcionada.
Las quejas de la AERCC tienen que ver con un incremento de los costes, pero lo que pretende llevar adelante el Ejecutivo, en puridad, es una oportunidad para las empresas del sector.
