La red de sucursales de ING cumple diez años. El banco online presenta una contradicción: se vende como banco digital, pero sus oficinas físicas suponen el 30% de las ventas de la entidad.
Una década. Ya son diez años desde que ING decidiera abrir su primera oficina física en solitario. Antes, desde agosto de 2009, ING Direct había utilizado las oficinas de ING National Nederlanden en España para atender a sus clientes.
SIN APERTURAS MASIVAS
En estos diez años ING ha abierto oficinas, pero sin alcanzar un número que le llevase a tener que realizar cierres masivos, como le pasó a las cajas de ahorro tras la crisis de 2007. En el entorno de las 3 sucursales, la entidad se ha sentido cómoda. Tampoco le interesaba crecer de modo desmesurado en cuanto a la red, porque para ING las oficinas son importantes pero no son el alma del proyecto. «ING se caracteriza por contar con un modelo digital nativo, tiene una estrategia de atención al cliente multicanal a través de los canales digitales, teléfono y presencial que busca estar dónde y cómo el cliente lo necesite», recalcan en el banco.
Aunque su alma es digital se da la paradoja las sucursales de ING realizan el 30% de las ventas totales del banco y cuentan con una valoración de atención de 4,5 sobre 5. Diseñadas para ser un punto de encuentro y conversación con el cliente, han sido pioneras en este modelo de relación, que va más allá del espacio tradicional destinado a realizar operaciones transaccionales.
«El 90% de nuestros contactos son digitales y, de ellos el 65% se producen a través del móvil. Pero en este contexto las oficinas siguen jugando un papel fundamental para crear una relación personal con nuestros clientes y ayudarles en los momentos de la verdad. Por ello, nuestro compromiso con ellas está más vigente que nunca», señaló la directora de canales de atención al cliente de ING, Arantxa Sarasola.
EL BANCO NO APOSTÓ POR UN CRECIMIENTO DESMESURADO DE LA RED DE OFICINAS
GRUESO DE LA RED
El grueso de las oficinas de ING se encuentra en Madrid, donde cuenta con cinco. Le siguen Barcelona, que tiene 3 oficinas físicas, y Asturias, que dispone de dos oficinas. El resto de sucursales están repartidas a lo largo de la geografía española. Así, están presentes de modo físico en A Coruña, Cantabria, Córdoba, Granada, Las Palmas, Murcia, Pontevedra, Salamanca, Santa Cruz de Tenerife, Sevilla, Valencia, Valladolid, Vizcaya y Zaragoza.
En estas sucursales trabajan 251 personas. Con motivo el décimo aniversario, más de 60 directivos del banco se trasladaron a todas las oficinas para sorprender y felicitar en persona a los 251 profesionales de la entidad que trabajan en ellas y a los clientes que se encontraban en el establecimiento.
Ahora bien, la buena marcha de las ventas, no va a provocar que ING cambie de estrategia en cuando a las aperturas de oficinas. De hecho, no tiene pensado movimientos a este respecto. «En ING están satisfechos con su número actual de oficinas (29) y su previsión es mantenerlas», indicaron fuentes de la entidad naranja. La plasmación práctica de las palabras de esta fuente es que no se abrirá ninguna sucursal, pero tampoco se cerrará ninguna, al menos, sobre el papel.
Madrid es la región en la que tienen más presencia física: seis sucursales
UBICACIÓN EN ZONAS
La elección de las oficinas de ING ha estado muy influida por la presencia de clientes. «Más que un espacio de captación de nuevos usuarios, desde sus inicios las sucursales de ING se han situado en zonas donde ya existía un volumen elevado de clientes». El objetivo, según el banco, es acompañarlos en los llamados «momentos de la verdad». Así definen las entidades financieras aquellas ocasiones en las que todavía la relación cara a cara es muy valorada debido a la importancia o naturaleza compleja del producto. De este modo, las hipotecas o los temas relacionados con inversión son los más demandados, revelan en ING.
La apertura se dio en zonas en la que el banco tenía un volumen alto de clientes
NEGOCIO AL ALZA
En este sentido, en cuanto a las áreas de financiación, en septiembre alcanzaron los 23.508 millones de euros, un 9,8% más con respecto a un año antes. Destaca la nueva producción hipotecaria, que registró un crecimiento del 37% con respecto al tercer trimestre de 2020 y del 58% en comparación con los nueve primeros meses del año anterior. Por su parte, los préstamos al consumo crecen interanualmente un 28%. De este modo, en los nueve primeros meses del año los activos bajo gestión del área de inversión alcanzan los 14.120 millones de euros, un 26,7% más que en el tercer trimestre de 2020.
En este marco, el negocio español va bien para ING en lo referido a la captación de usuarios. Así, la filial española del banco naranja aumentó su número de usuarios en 83.316 si se comparan los nueve primeros meses de 2021 y 2020. Ese incremento fue del 2% en términos interanuales, mientras que trimestre contra trimestre (tercero en comparación al segundo), ING aumentó el número de clientes en 54.880, un 2% más.
