Está claro que la pandemia ha cambiado mucho nuestros hábitos de consumo. Estos cambios son más latentes si lo que queremos es comprar ropa. Durante la pandemia se produjo un auge de las compras a través del canal online. Es por eso que las tiendas han apostado por la omnicanalidad reforzando sus páginas web.
Este es el caso de El Ganso. Elena Salazar, Manager Ecommerce & Big Data, señala que “El Ganso desde siempre ha apostado fuerte por el digital, pero, sobre todo, desde 2019 que es cuando vimos un cambio y empezamos a crecer en la parte online”. Además, Salazar explica cómo ha sido la evolución de su web en estos dos últimos años.
“En 2019 hicimos una parte muy importante, que es el stock único. Antes teníamos un almacén central y la web únicamente tiraba de ahí y el resto de tiendas usaba el stock de las tiendas. Entonces, como vimos que estábamos creciendo mucho online, decidimos hacer un stock único y la web puede utilizar el stock tanto de las tiendas como del almacén central. Es decir, la web siempre utiliza el almacén central, pero si no hay stock en el almacén central usamos el de las tiendas. Con esto conseguimos tener una gran eficiencia de stock, aumentar las ventas online y, además, que las tiendas se sientan involucradas con la parte de la web”, detalla la experta digital de la compañía.
De hecho, señala que, con el Covid-19, en 2020 llegaron a las cifras de crecimiento online pensadas para 2023. “Lo que vimos que iba a ser en 2023 se adelantó a 2020 y durante este año las ventas online fueron el 25% de la compañía. En 2019 ya estábamos creciendo entorno al 10%”, subraya Elena.
UNIÓN ENTRE LA TIENDA FÍSICA Y LA ONLINE
“Durante el 2020 hemos estado haciendo diferentes proyectos para intentar vender el máximo posible ya que el único canal de ventas que teníamos era la web durante los meses de confinamiento”, destaca la e-commerce manager. Sin embargo, esta estrategia de apostar por el mundo online viene de lejos. “Antes del Covid ya luchábamos por la omnicanalidad. Desde el principio, cuando comenzamos con la parte digital en El Ganso, se ha integrado siempre la parte de tienda y la web. Es decir, si un cliente se fidelizaba en la tienda ya estaba en las dos áreas, daba igual en qué canal comprara que ya podría utilizar nuestro sistema de fidelización de acumulación de puntos tanto en web como en tienda”.
Además, desde El Ganso buscan que las tiendas físicas y las online estén unidas. “Para poder involucrar a las tiendas físicas hicimos también un asistente virtual. Ahora, desde la web tienes una atención personalizada y puedes conectarte a través de una cámara y un micrófono a una tienda, donde están instaladas unas cámaras, para que el dependiente te enseñe la prenda con detalle y te dé las explicaciones que necesites. Es una manera de acercarnos más al cliente y que las tiendas se sientan involucradas también con la parte de la web. Además, todas las promociones que hacemos desde El Ganso son para web y para tienda para que el cliente pueda elegir el canal que más le guste”.
Desde la firma lanzaron varias acciones que buscaban la fidelización del cliente. “Otro de los proyectos que hemos hecho fue una colección sostenible. Además, estamos comenzando un nuevo proyecto donde podías donar tu prenda y te dábamos un descuento y esto lo hicimos tanto en tiendas como en web donde hacías una foto de la prenda que querías donar, veíamos que era una prenda de El Ganso y un proveedor logístico recogía tu prenda y le enviábamos el cupón al cliente”.
APUESTA POR LA PERSONALIZACIÓN Y FIDELIZACIÓN
Durante la pandemia, desde El Ganso promovieron la compra del comercio online para no perder facturación. “Montamos un outlet online para el que utilizábamos un almacén diferente y durante la pandemia conseguimos hacer dos. Lo que hacemos siempre es que duren un periodo de tiempo corto y nos quitamos así prendas de otras temporadas. Además, tenemos dos outlets físicos y entonces estamos todos conectados. También hicimos una acción para ayudar a tiendas que no tenían web y de manera completamente gratuita seleccionamos a unas marcas y las añadimos en nuestro portal y así podían vender”.
Sin embargo, desde la cadena no quieren que la web se quede estancada. “Intentamos trabajar mucho la parte de la web para que sea lo más eficiente y rápida posible. Y, sobre todo, hacer una buena experiencia de compra al cliente para que sea lo más fácil y sencilla posible. Además, estamos trabajando en la parte de la personalización, de la venta cruzada dentro de la web con productos relacionados desde diferentes puntos. También es importante tener todos los sistemas de pago disponibles para que el cliente pueda seleccionar. A día de hoy, a parte de tarjetas y PayPal, también tenemos Aplázame, donde el cliente puede comprar una prenda en tres plazos, y también tenemos contra reembolso”, destaca Elena Salazar.
Su gran apuesta de cara a futuro es la personalización y el sistema de fidelización. “Nosotros tenemos numerosas herramientas de Big Data. Tenemos una herramienta principal que la hemos hecho nosotros y estamos trabajando mucho en ella para poderla conectar con otras para conseguir hacer una mejor personalización. Lo que queremos en un futuro es mostrarle a cada usuario un escaparate diferente en la web y que sea una venta totalmente personalizada. Lo mismo queremos hacerlo con las promociones, sacarle los productos que el cliente necesita para que lo encuentre de forma rápida y eficaz”.
Por último, Salazar detalla sus pasos en el comercio internacional. “Estamos trabajando mucho para crecer en diferentes mercados. Antes era necesario abrir una tienda física y ahora lo estamos haciendo de manera online. Vemos un poco como funciona a nivel online, los conectamos con los almacenes que físicamente estén allí y así podemos sacar stock sin tener unos grandes costes de envío y poder crecer en otros países”.
