El sector de los seguros es muy emocional y la valoración de los servicios durante la pandemia ha sido un punto clave de cara a la vinculación de los usuarios con las aseguradoras. Según el trato recibido las empresas han ganado o perdido fans y y oponentes. Así queda de manifiesto en el informe ‘Estudio de Emociones en Seguros de Salud 2021’, un estudio realizo por EMO Insights International en el que hay dos empresas ganadoras: Axa y Assisténcia Sanitària.
Uno de los mantras de las crisis es que dejan ganadores y perdedores. La pandemia ha provocado un seísmo en muchos aspectos y la actuación de las empresas, sea en el sector que sea, ha provocado que su imagen mejore o empeore.
En la 4ª oleada del Estudio de Emociones en Seguros de Salud, con datos recogidos en marzo de 2021 entre clientes de las principales aseguradoras y usuarios de la Seguridad Social, «se ha alcanzado un EMO Index medio del sector de 45,9 puntos» frente al 46,4 de 2019, una variación poco significativa, dicen desde EMO Insights.
Emo Index recoge la vinculación de los usuarios con las empresas y, según el informe, estos datos «se sitúan de nuevo en niveles similares a 2019, lo que confirma la excepcionalidad coyuntural del año 2020″, según explican en EMO Insights. A la luz de los datos de este estudio, “el sector Seguros de Salud sale indemne o no ha sabido capitalizar emocionalmente, según se mire, la llegada de la pandemia”, indicó el director de Operaciones de EMO Insights,Gonzalo Martín-Vivaldi. En este marco, la CEO de EMO Insights, Elena Alfaro, considera que “es esencial para el sector transformar a sus clientes en fans o sufrirá una muerte anunciada por la falta de rentabilidad».
El informe compara 2021 con 2019. Desde la compañía explican que no comparan con el año pasado «por la excepcionalidad del momento de la recogida de datos en 2020 (marzo y mayo), que incrementó artificialmente las emociones positivas asociadas a los profesionales sanitarios».
NOTAS DE LA GESTIÓN
El informe ha puesto de manifiesto que la pandemia ha supuesto para los clientes «una auténtica reevaluación de la relación con su compañía aseguradora, ya que en función de cómo haya percibido el usuario la actuación de su compañía, su vinculación emocional se polarizará enormemente», lo que se nota mucho en la valoración que ofrece el EMO Index. Al respecto, el 13,7% ha valorado esta actuación como insuficiente (1-4); el 26,7% le ha otorgado un aprobado (5-6); el 30,1% un notable (7-8); y el 20,3% un sobresaliente (9-10). «Llama la atención que la Seguridad Social ha registrado una mejor nota en la gestión de este año, un 6,9 frente al 6,6 del sector asegurador», indicaron desde la empresa autora del informe, donde agregaron que las valoraciones de los clientes están muy influidas por dos factores: la asistencia sanitaria recibida relacionada con la covid-19 y la información facilitada al cliente al respecto».
En cuanto al tipo de servicios que han necesitado los clientes debido a la pandemia, los datos muestran que uno de cada tres asegurados se han realizado pruebas diagnósticas (PCR, test de antígenos, serología, etc) a través de la Seguridad Social o han tenido que pagarlo directamente. Este hecho ha tenido un impacto negativo de casi 25 puntos en el Emo Index con respecto a los que sí las han realizado a través de su seguro de salud (un 18,3%, explican desde la compañía que realizó el informe.
El estudio revela también que la información al cliente ha polarizado tanto como la asistencia sanitaria, lo cual es una verdadera oportunidad perdida por el sector ya que la mayor parte de los clientes (el 52,1%) declaran no haber recibido información relativa al coronavirus en todo el primer año de la pandemia. Aun así, se pueden observar importantes diferencias por compañías en cuanto a la información facilitada al cliente (a la cabeza Assistència Sanitària, Sanitas y DKV), hecho que repercute de forma directa en el aumento de emociones positivas y en el EMO Index de sus asegurados. Assistència Sanitària es la primera en este punto. El 75,6% de los usuarios de esta aseguradora recibieron información de ella sobre la Covid-19, mientras que Caser ocupa el último lugar en este punto (23,7% de los usuarios)
DATOS DE LAS EMPRESAS
Si pasamos de lo general a lo particular, Assistència Sanitària y Axa son las aseguradoras que salen más reforzadas en el contexto de la pandemia. Se les puede considerar las ganadoras por su servicio en relación al Covid.
Por compañías, en 2021 se han situado a la cabeza del ranking emocional: Assistència Sanitària (con un Emo Index de 67,2), Generali (56,6 puntos), Sanitas (54,5) y Cigna (54,2). Les siguen Mapfre (52,7), Axa (52,2), FIATC (51,8), DKV (48,5), IMQ (47,4), Caser (46,9), Asisa (43,6), Allianz (40,4) Adeslas (37,1) y Aegon (36,7).
En el caso de Assistència Sanitària, sale ganadora porque ocupa el primer lugar en cuanto a la vinculación emocional hacia la compañía por parte de los usuarios con un 67,2 sobre 100 (sube un 0,9). Esta asegura mantiene el primer lugar respecto a 2019, un ejercicio en el que obtuvo un 66,3.
A este respecto, AXA sube 10,8 puntos y obtiene una valoración de 52,2. Axa ocupa la sexta posición del ranking y además es la empresa de seguros sanitarios que más aumenta sus fans en porcentaje, un 11,4%, mientras que sus oponentes caen un 6,1%.
En este punto, hay que señalar que Assistència Sanitària es la aseguradora sanitaria que experimenta una mayor polarización porque aumentan bastante tanto el porcentaje de fans (9,2) como de oponentes (3,3%).
Estos porcentajes son el reflejo de la opinión de los usuarios consultados y en ella influyen muchos factores como el de la información sobre el Covid dada por las aseguradoras a los usuarios o la digitalización, la operativa digital, en cuanto a servicio y satisfacción del usuario, explican desde EMO Insights. “Estas valoraciones luego tienen un reflejo en fans y oponentes y en el Emo Index, en la vinculación de los clientes”, apuntó a MERCA2, el director de Operaciones (COO) de EMO Insights, Gonzalo Martín-Vivaldi.
El claro ejemplo de lo que señala Martín Vivaldi es, desde un punto de vista positivo, Assistència Sanitària, que sube 10,2 puntos respecto a 2021. También mejoran Sanitas (5,8 puntos), Mapfre (3,1) y Asisa (2,6).
Mientras que en el lado negativo destacan Allianz y FIATC que, según los datos del informe de EMO Insights, pierden 9 y 9,5 puntos, respectivamente. Allianz se queda en el antepenúltimo lugar con 40,4 puntos y FIATC se queda en el séptimo lugar con 51,8 puntos.
También llama la atención la pérdida de 7 puntos por parte de Generali, señal de que sus usuarios no están contentos con la aseguradora. Pese al golpazo, Generali ocupa el segundo puesto en el ranking de vinculación (56,6 puntos en el Emo Index).
