Juan Roig, presidente de Mercadona, lo dejó muy claro durante la presentación de resultados de 2020: “En enero y febrero estábamos muy contentos porque íbamos como una moto. El covid fue un parón. Pero avanzamos en la brutal transformación de Mercadona”. Dicho cambio continúa, y tienen muy claro que el cliente, o `jefe’, como a ellos les gusta llamarlo, será su guía.
“De las muchas lecciones aprendidas durante la pandemia, la principal ha sido que, con el cliente como faro, la compañía debe centrarse en acelerar la brutal transformación en la que está inmersa para anticiparse, de manera contundente, a sus expectativas”, se puede leer en la Memoria. El fin, para Mercadona, no es otro que seguir ofreciendo un “servicio excelente con un surtido eficaz de máxima calidad y seguridad alimentaria a precios imbatibles”.
La pregunta que surge es cómo van a guiar los ‘jefes’ a Mercadona. Conviene recordar que los ‘jefes’ hicieron posible que el ticket medio por tienda y día fuese de 1.868 (un 16% menos que en 2019). Sin embargo, la compra media llegó a los 29 euros, es decir, que subió un 26% respecto al año anterior.
La respuesta está en la comunicación. Una actitud “de diálogo y transparencia”, con los ‘jefes’. Para eso está el Servicio de Atención al Cliente (SAC). Una de sus misiones es informarles de aquellos temas que la compañía considera de interés.
Se trata de un equipo compuesto por 91 personas (81 en España y 10 en Portugal) que fue clave en el desarrollo de la compañía durante la pandemia. El servicio, que es gratuito, funcionó como una máquina bien engrasada durante 2020, año en el que la necesidad de información por parte de los ‘jefes’ aumentó sobremanera.
LAS RESPUESTAS DE MERCADONA
Para darle dimensión al trabajo del SAC de Mercadona, basta un dato: gestionó un total de 270.775 consultas (260.000 en España y 10.775 en Portugal). El modus operandi fue el siguiente: una vez que el SAC recibía la petición correspondiente, se la transmitía a aquellos responsables que mejor podían dar respuesta. Éstos estudiaban la propuesta solicitada, y le daban la oportuna respuesta. Un interesante semillero de ideas para que Mercadona busque líneas de mejora.
Pero el SAC no fue el único canal de transmisión de la compañía de Juan Roig con quienes están llamados a ser pieza clave en su brutal transformación. Durante 2020, los canales digitales tuvieron un amplio desarrollo, tanto a nivel general, como en el caso particular de Mercadona.
La cadena dispone de perfiles en diferentes redes sociales. En concreto, en Facebook, Twitter, Instagram, YouTube y LinkedIn. Un canal de contacto con los ‘jefes’ que estos aprovecharon para hacerles llegar sus ideas, propuestas o quejas. En total, fueron 394.500 conversaciones con los clientes (352.000 en España y 42.500 en Portugal). Si sumamos estas 394.500 conversaciones, con las 270.775 consultas, el resultado para Mercadona ha sido un vivero de 665.275 ideas para mejorar.
“Este trabajo, fruto de la comunicación, ha permitido detectar puntos de mejora y consolidar al Servicio de Atención al Cliente de Mercadona como una de sus herramientas principales para reforzar la satisfacción de ‘el Jefe’. Además, la compañía ha realizado a lo largo del año importantes mejoras técnicas, lo que ha permitido agilizar las respuestas en redes sociales y monitorizar su contenido para saber qué información era la más demandada y cuáles eran las principales dudas”, reconoce Mercadona en su Memoria.
Como muestra de que Mercadona escucha a sus clientes es que, gracias a estas interacciones, se implantó el servicio de asistente virtual vía WhatsApp. Su nombre es Carol, y mediante este canal, se han resuelto dudas personalizadas durante las 24 horas del día, los 7 días de la semana.
MÁS CONTACTOS CON EL ‘JEFE’
Para que el ‘jefe’ esté satisfecho, nada mejor que escucharlo cara a cara. Por eso surgió el denominado como Modelo de Coinnovación en el año 2011. Su forma de trabajar es bien sencilla: comparte con los clientes experiencias y costumbres para trasladarlas, posteriormente, a los proveedores. Así, mejoran los productos.
La inversión destinada a este particular laboratorio fue de un millón de euros. En total, son 20 centros de Coinnovación los que Mercadona tiene en España y Portugal. Fueron 150 especialistas los que tuvieron 12.500 sesiones presenciales con los ‘jefes’, más otras sesiones vía online.
Un trabajo que dio como resultado nuevas innovaciones. Una de ellas fue el Spray Limpieza 70 % Alcohol, del Proveedor Totaler Francisco Aragón. Se trata de un spray apto para la desinfección de cualquier tipo de objeto o material. O la Cider sabor Mango, fabricada por el Proveedor Totaler Font Salem. En este caso, fue el ‘jefe’ portugués quien la demandaba. Mercadona ya la tiene en sus lineales en el país vecino.
