Banco Sabadell estableció una nueva política de comisiones más onerosa de cara a 2020. Una vez acabado el año, el resultado del plan podría decirse que ha sido mixto. Así, la entidad catalana cumplió con el objetivo primordial de incrementar notablemente sus ingresos por esa partida, ya sea a través del cobro por las cuentas o por los servicios vendidos. Pero a cambio de elevar, también notablemente, el descontento de sus clientes con la firma que preside Josep Oliu. De hecho, las reclamaciones y las quejas registradas a lo largo del año se dispararon.
El objetivo de la entidad era oficialmente el de «incrementar la vinculación» de los clientes con el banco. Un termino muy poético, pero que no es más que un eufemismo. En realidad, la meta de Banco Sabadell y el resto de las entidades es engordar su facturación, después de que su principal partida de ingresos, el margen de intereses, se haya desplomado en los últimos años. Así, se imponen comisiones elevadas, muy superiores al coste que les supone a los bancos, y fuerzan a los clientes a contratar servicios extras, por el que la entidad les cobra.
Además, en el peor de los casos el cliente se queda como está y paga una gran suma o se marcha. Al final, tanto en el primero como en el segundo caso, los ingresos aumentan, mientras que en el tercero los costes se reducen. Banco Sabadell fue de los primeros en ejecutar está política. Así, hasta esa fecha la firma catalana no cobraba por el mantenimiento de la cuenta, la tarjeta o las transferencias siempre y cuando el cliente tuviera domiciliada una nómina superior a los 700 euros.
BANCO SABADELL DISPARÓ UN 37% LAS COMISIONES POR CUENTAS A LA VISTA
Todo cambia en noviembre de 2019. Así, el banco informa de que en adelante el coste por tener la llamada Cuenta Expansion sería de 60 euros anuales, con un pago de 15 euros trimestrales. Aunque a los clientes se les ofreció la alternativa de vincularse más con el banco y no pagar esa cifra, siempre y cuando contrataran un seguro o tuvieran al menos 10.000 euros invertidos en sus fondos de inversión.
La política de Banco Sabadell para engordar los ingresos funcionó a la perfección. Así, el volumen de comisiones cobradas por las cuentas a la vista, esto es de los que pagaron esa cifra y seguían sin vincularse, se disparó un 37% a lo largo del 2020. En concreto, solo en España pasó de los 139 millones a los 191 millones de euros, hasta convertirse en la partida de ingresos más grande del banco en el apartado de las comisiones.
Pero el banco no solo registró una subida récord en esa partida, sino que también se beneficio en las otras dos condiciones impuestas para lograr esa «mayor vinculación». Así, las tasas cobradas por los seguros pasaron de 63 a 71 millones de euros, lo que supuso hasta 11,8% más que en 2019. Por otro lado, el dinero cobrado por el volumen de fondos en gestión, conocido como comisiones por custodia y administración de valores, se incrementó en un 14,2% hasta los 14 millones. En definitiva, el plan desde el punto de vista financiero y de negocio salió redondo, más si cabe cuando el resto de las partidas en referencia a las comisiones se hundieron.
LAS RECLAMACIONES Y LAS QUEJAS CRECIERON EN UN 33,8% A LO LARGO DE 2020
Pero no ocurrió así con la imagen de marca. De hecho, en 2020, el servicio de atención al cliente de la entidad que preside Oliu recibió 39.486 reclamaciones y 3.048 quejas. Con ello, la cifra total ascendió 42.534, lo que supuso disparar en un 33,8% la cuantía registrada en 2019. Un destacado incremento que se explica, principalmente, por el descontento de los usuarios del banco en relación con las llamadas ‘Cuentas a la Vista’. De hecho, hasta casi un 41% de todas las protestas, lo que supusieron 17.216, que se hicieron llegar a la firma financiera estaban relacionadas con dicho apartado.
Un porcentaje que sobresale con fuerza respecto al resto. Así, la siguiente partida que más reclamaciones le generó a la entidad catalana fueron los préstamos hipotecarios con un 25% del total, seguida por las tarjetas de crédito y/o débito con un 11% y más lejos se sitúan los préstamos personales con un 4,4% y los recibos domiciliarios con el 2,75% del total. Unas demandas que, a su vez, fueron resueltas a favor de los clientes en un 49,92% de las mismas.
Desde Banco Sabadell se explica que una parte importante de las quejas, que durante la primavera inundaron las redes sociales, se debe principalmente a que la aplicación “coincidió” con el peor momento de la pandemia tanto a nivel de restricciones como económico. Un hecho que propició que desde la entidad se decidiese actuar para exonerar a los clientes que se vieron afectados económicamente por el covid-19 del pago de dichas comisiones. Una política que contuvo, finalmente, el creciente descontento de los usuarios.
