La compañía de teléfono de moda está descubriendo muchas cosas por primera vez. Tras su salto del Mercado Alternativo Bursátil (MAB) al Continuo; y la integración de Yoigo y Pepephone tras su compra, el grupo MásMóvil ha cogido ritmo. Pero en el camino se encuentra sorpresas, algunas mal gestionadas debido al fuerte crecimiento.
Según los últimos datos publicados por la Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia (CNMC), el operador amarillo fue el claro ganador en la captación de clientes el año pasado. Cerró diciembre con 4,9 millones de clientes móviles, desde los 4,2 con los que arrancó el año; y 503.000 abonados de banda ancha fija, cuando en enero tenía 148.000.
Ningún operador ha crecido de modo tan exponencial durante el último ejercicio. Nadie. Sus agresivas promociones, las ofertas lanzadas a través de Yoigo, unos precios con los que ahora mismo casi nadie puede competir… todo eso ha llevado a MásMóvil a que los gráficos comparativos sean de risa con respecto a su competencia. Todos miran dese abajo al operador capitaneado por Meinrad Spenger. Pero conseguir todo eso está teniendo un coste de imagen para la compañía.
Desde hace unos meses hay un runrún que cada vez sea hace más alto. “No dejan de llamarme los de MásMóvil”; “a mí el otro día me llamaron tres veces”; “les he dicho que me dejen de llamar, pero nada”. La agresividad de la teleco no solo está siendo contra sus rivales a nivel de precios, sino que en las tareas de marketing y promoción están echando el resto, quizá demasiado.
Las quejas contra MásMóvil se amontonan
Con un simple vistazo por las redes sociales se puede comprobar que MásMóvil está invirtiendo mucho dinero en call centers para que sus ofertas lleguen a todo el mundo. Recuerda, y el silogismo es clavado en todo, a Jazztel. La compañía que años más tarde pasó a manos de Orange, también exprimió al máximo la promoción comercial vía telefónica. El hartazgo de los consumidores de convirtió en chascarrillo.
Estos son algunos ejemplos. Y todos en la misma línea. Gente que siente cierta angustia ante las llamadas de MásMóvil. Quizá un coste de imagen alto que habrá que determinar si compensa la ganancia de clientes.
Ya van 3 llamadas de @masmovil a mi casa para ofrecerme sus servicios. Las 3, les he dicho que den de baja mi teléfono de su base de datos. Creo que piensan que mediante el acoso, al final voy a cambiar de compañía. ¿Qué puedo hacer ante este abuso @consumidores y @facua?
— Julio López (@MrJulioLopez) 7 de febrero de 2018
Y el servicio de Atención al Cliente de @masmovil un «pim pam pum» en el que nadie sabe qué hace, «eso no de mi departamento» es una frase que he escuchado esta mañana varias veces.
— Perico Pan (@PericoPan) 30 de enero de 2018
Hola @consumidores hay algún medio legal para evitar que @masmovil me acose diariamente con llamadas a mi número personal? Me dicen que usan un marcador automático y que mi número les sale al azar pero se niegan a darlo de baja
— txedo (@txedo) 7 de febrero de 2018
Pero crecer tanto y tan rápido tiene otros problemas. ¿Está preparado el operador amarillo para semejante crecimiento?
Tenéis el peor servicio de att al cliente del mundo @masmovil . Una mañana para tramitar una baja y encima me queréis cobrar penalización cuando no tenéis cobertura en mi nuevo domicilio. #estafa
— Alicia Palacios (@cleolix) 30 de enero de 2018
La telefonía móvil era algo que MásMóvil tiene controlado. Yoigo es un operador con experiencia que, en este segmento, ya gestionaba una importante cartera de clientes. El problema es la banda ancha fija, las ofertas convergentes… ¿Se podrá dar respuesta a todos los requerimientos de los usuarios? ¿Sabarán balancear su crecimiento sin castigar la imagen de marca?
