El ministro de Consumo, Alberto Garzón, ha avanzado este viernes que confía en que antes del próximo verano pueda estar en vigor la modificación legislativa que ha anunciado su departamento para prohibir en los servicios de atención al cliente el uso de cualquier número de tarificación adicional, entre los que se incluyen los que usan el prefijo 902.
En una entrevista en Canal Sur Radio, Garzón ha explicado que fecharlo en el próximo verano es «una estimación conservadora» dado que ahora se inicia un proceso de consulta pública a la ciudadanía para su mejora y después empezará a tramitarse en el Congreso, donde espera que tenga «un apoyo absoluto». «Ningún partido puede estar en contra, debe ser muy rápido», ha vaticinado.
Según ha explicado, los 902 en la atención al cliente encarecen la factura de las familias trabajadoras cuando ejercen su derecho a reclamar ya que no están incluidos en la tarifa plana «y elevan considerablemente la factura».
A juicio de Garzón, «eso es un abuso» y su aplicación «desincentiva que la gente quiera ejercer su derecho a reclamar» por el coste que le va a suponer ya que «la factura se puede disparar si llamas a una empresa y te ocupa mucho rato para solventar un problema.
Con esta medida, el Gobierno busca que los consumidores dispongan siempre de un número geográfico de tarifa básica para sus relaciones con las empresas y acabar así con «abusos y sobrecostes en las facturas mensuales» beneficiando a toda la población, especialmente a aquella con menos recursos.
Con este objetivo, el Gobierno modificará el artículo 21.2 de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios (LGDCU) para precisar este punto, de acuerdo con la sentencia del Tribunal de Justicia de la Unión Europea (TJUE).
De esta manera, se evitará que las compañías puedan aplicar a las llamadas a sus servicios de atención al cliente precios que excedan el precio de llamada a una línea telefónica geográfica.
ATENCIÓN AL CLIENTE TELEFÓNICA
Toda empresa o profesional tiene la obligación de facilitar servicios de atención telefónica con el objetivo de que sea una comunicación «rápida y eficaz» y, según la legislación, deben disponer de un número que no tenga un coste superior al de la tarifa básica.
El artículo 21.2 de la LGDCU dispone en la actualidad que en caso de que el empresario ponga a disposición de los consumidores y usuarios una línea telefónica de atención al cliente, su uso no podrá suponer para el consumidor y usuario un coste superior a la tarifa básica, que se entiende por el «coste ordinario de la llamada de que se trate, siempre que no incorpore un importe adicional en beneficio del empresario».
Hasta ahora existen discrepancias sobre la interpretación del concepto de «tarifa básica» y muchas empresas lo aprovechan para poner números que suponen un coste para quienes llaman. Los más comunes son los 902, que a día de hoy tienen «unos costes muy altos y suponen unos elevados sobrecargos en las facturas mensuales de los hogares».
Esto se debe a que los 902 son más caros que una llamada provincial pero más baratos que una llamada nacional, un precio que se estableció en el pasado. Sin embargo, a día de hoy, donde todos los operadores ofrecen tarifas planas de llamadas desde fijos y móviles, «los 902 han quedado obsoletos».
Ante las dudas que planteaba el concepto «tarifa básica» en este contexto, el TJUE en una sentencia de marzo de 2017 establecía que debe interpretarse en el sentido de que el coste de una llamada a una línea telefónica de asistencia operada por un comerciante, en relación con un contrato celebrado, «no puede exceder del coste de una llamada a una línea telefónica fija geográfica o móvil estándar».
En este sentido, la sentencia del tribunal europeo recoge que «siempre que se respete este límite, el hecho de que el comerciante obtenga o no beneficios por medio de esa línea telefónica de asistencia es irrelevante».
El acceso a una atención eficaz, transparente y de calidad y una información completa, veraz y accesible en los servicios de atención al cliente, quejas, reclamaciones e incidencias, no pueden estar condicionados por los recursos económicos del consumidor y estos no se pueden ver reducidos o perjudicados como consecuencia del ejercicio de un derecho básico», resaltan desde el Ministerio de Consumo.
