El 79% de las empresas que se han visto obligadas a extender el teletrabajo debido a la pandemia de Covid-19 asegura que mantendrán este modelo una vez acabada la situación de confinamiento, aunque con un porcentaje del 50% de la jornada laboral.
Así se desprende de una encuesta realizada por Atento, empresa de servicios de relación con clientes y externalización de procesos de negocio en Latinoamérica, para conocer cómo ha afectado la crisis del Covid-19 a los modelos de negocio de sus clientes, entre los que se encuentran empresas de los sectores de retail, banca, seguros y telecomunicaciones.
La mitad de los encuestados considera que el mayor riesgo al que se enfrentan las compañías tras la crisis es la pérdida de clientes y la bajada del consumo de su producto o servicio, concretamente un 47%.
El contact center ha sido el canal más empleado por los clientes para comunicarse con las marcas, seguidos de las aplicaciones webs y apps móvil, con un aumento del 24%, 21% y 17% respectivamente. Además, 8 de cada 10 encuestados asegura que la situación de confinamiento impuesta por el Covid-19 ha modificado el uso de estos canales.
CAMBIOS EN LOS MODELOS DE NEGOCIO
Por otra parte, seis de cada diez empresas encuestadas confiesan que han tenido que modificar la estrategia digital debido a la crisis de Covid-19. Los objetivos son muy diversos: mientras el 25% ha cambiado la estrategia para obtener resultados a corto plazo, otro 25% lo hace para agilizar los proyectos y, otro 25%, por alinear los proyectos a las necesidades de negocio.
«Nos resulta bastante revelador que, tras la crisis, los clientes tengan tan claro que el teletrabajo ha venido para quedarse, y que incluso puedan plantease que la mitad de la actividad de sus centros de relación clientes se realice con agentes teletrabajando. Sin duda, vemos una gran oportunidad en la implantación a largo plazo del modelo de homeoffice para nuestra industria», señala el director general de Atento en la región EMEA, José María Pérez Melber.
En su opinión, los resultados están demostrando que se pueden mantener los mismos estándares de calidad y eficiencia con empleados más motivados, aplicando herramientas de seguimiento adaptadas a la nueva situación.
