Los ecommerce de las grandes cadenas de alimentación han vivido su particular boom debido a la pandemia. Así, El Corte Inglés pasó del 13% al 20%. O Alcampo, del 5% al 10%. En el caso de DIA, el salto fue del 8% al 14%. Son datos de la app Gelt que dan constancia del crecimiento constante del canal durante la pandemia.
Tanto, que a DIA le pilló con el pie cambiado. Ante la avalancha de pedidos online, no tuvo más remedio que entonar el ‘mea culpa’. De ahí que pidiera disculpas a sus clientes en una carta enviada por el consejero delegado, Ricardo Álvarez: “Si has sido uno de los que ha intentado buscar franjas de entrega sin encontrar espacio, has tenido que llamar a nuestra línea de atención al cliente sin obtener solución en varios días, o has tenido alguna incidencia con faltas de artículos, de parte de todo el equipo de DIA quería sinceramente pedirte disculpas”.
La razón de este desbarajuste, que se tradujo en la falta de entrega de miles de pedidos, está en que, antes del estallido de la crisis, el servicio online de DIA servía una media de 2.000 pedidos diarios. “De repente, pasamos a recibir miles de pedidos en una semana a los que no teníamos, evidentemente, capacidad para dar servicio”, reconocía el CEO en la citada misiva.
DIA pasó de servir unos 2.000 pedidos online diarios a multiplicar esa cifra por diez
Porque el salto ha sido estratosférico. A través de la web y de la app, del marketplace que la Plaza de DIA tiene en Amazon Prime Now, y de la app de Glovo, los picos llegaron a superar los 20.000 pedidos diarios. Es decir, que casi de la noche a la mañana, se habían multiplicado por diez.
DIA no se quedó de brazos cruzados. Pero no fue suficiente. Transformó algunas de sus tiendas físicas en mini-plataformas logísticas; contrató a más de 1.000 personas para preparar pedidos; dobló su flota de reparto; y llegó a un acuerdo con Glovo. Dicho de otra manera, entregó más de 100.000 pedidos a la semana.
Cierto que multiplicó por nueve su capacidad de servicio online. Pero, como ya hemos visto, los pedidos se multiplicaron por diez. Ese diez por ciento al que no llegó supone que unos 20.000 pedidos a la semana no fueron entregados a su debido tiempo.
EL MILLÓN DE DIA
DIA no fue la única enseña que tuvo problemas durante el estado de alarma. Durante el mismo, realizó más de un millón de entregas de pedidos a domicilio en los hogares españoles. Por poner otros ejemplos, Carrefour tuvo que recurrir a una lista de espera. O Mercadona cerró su tienda online en determinadas zonas de Madrid.
Madrid, Barcelona, Sevilla, Málaga, Cádiz, Zaragoza y Bilbao fueron las ciudades donde se concentraron el 85% de las ventas de DIA durante el confinamiento. Unos clientes que modificaron sus hábitos de consumo, siendo los productos frescos sus favoritos. De hecho, representaron el 50% de la cesta de la compra. Un podio encabezado por las naranjas de zumo, seguido de las patatas, los plátanos y los huevos.
“La reticencia de comprar productos frescos ha desaparecido ya que el cliente ha comprobado que llega en perfectas condiciones”, señala Diego Sebastián de Erice, director de Online de DIA España. Y concluye: “Pensamos que el consumidor debería percibir la compra online, además de segura, con un ahorro de tiempo que puede dedicar a otras actividades. El reto es ser capaces de transmitir esa comodidad que tiene la compra online para simplificar el día a día de las personas”.
