Uno de los compromisos para 2018 de Mercadona es mejorar el servicio de Internet. Ya lo hemos comentado en varias ocasiones, y lo denunció, de forma campechana hace un año Juan Roig, presidente de la compañía. En eso estamos de acuerdo los Medici y yo.
Su comercio online necesita inversión, pero se trata de un proyecto completo, no de una simple página web. Para realizarlo, Juana Roig, hija del presidente, se ha puesto al frente del cambio digital. Mercadona ha empezado a realizar multitud de contrataciones para este proyecto. Viendo el estado de la web hoy no hay duda de que, a nada de que le pongan un poco de cariño, mejorarán.
Pero para tener un buen servicio online no sólo se necesita la parte tecnológica. Tan importante como ella es la parte logística. Para muchos hipermercados atender pedidos a través de internet es, paradójicamente, un problema. Aunque sea obvio que es el futuro, algunos tienen dificultades para atender el volumen de ventas desde la red y no desean potenciarlo por como tienen dimensionado el personal y la logística de centros. Para algunas empresas internet “no escala” y es mucho más cómodo que la gente vaya a comprar a los centros físicos. Es por ello que hay empresas que renuncian o limitan los pedidos online. Requiere un costo de transporte, personal y tiempos que, aunque cobren 6-8 euros por llevar la mercancía, a veces no compensa.
Algunas empresas limitan los pedidos por internet porque no están preparadas a nivel operativo y logístico para asumir más volumen
Ese es el motivo por el que, en ocasiones, cuando quieres comprar cantidad, o te limitan o te engañan. Por ejemplo, generalmente te cobran más por pedir online que por ir a un supermercado y dejar el carrito para que te lo entreguen a domicilio. Es una manera de fidelizar a un cliente de los grandes almacenes al que hay que dar un servicio, pero se penaliza la compra en línea.
Los números para maximizar la rentabilidad no son fáciles. En esa tesitura anda Mercadona. Valorando si montar un gran servicio web, que requeriría de inversión logística y tecnológica, si resultaría rentable y si podría escalarse dando un servicio de calidad uniforme a nivel nacional.
El problema no es el desastre de la web, que ni tiene fotos y por ello crees estar pidiendo un producto y te llega otro parecido. Eso tiene fácil solución. El problema real es más complejo y choca con el criterio de “Calidad Total” que promulga Juan Roig. Y esto empieza directamente en la atención al cliente, donde la falta de sinceridad y transparencia se nota. No es de recibo engañar para ser más rentable.
Cuando uno paga el costo de transporte –en el caso de Mercadona 7,21 euros- adquiere un derecho. Por lo cual puede y debe exigir un correcto servicio. En esos casos es tan inaceptable no recibir lo que se pide como que le cobren el servicio como si así hubiera sido. Es un tema de seriedad y, sobre todo, de falta de transparencia.
El Corte Inglés, por ejemplo, envía sin costo a partir de 120 euros (100 euros si tienes su tarjeta). Si pides menos de esa cantidad cobra 8 euros. En el caso de envío gratuito, no pone ninguna limitación en el servicio de transporte. Puedes pedir lo que quieras. Si quieres 50 garrafas de 6 litros de agua, no pasa nada. Eres un freak y te mandan 300 litros de agua en una furgoneta llena de garrafas.
En el caso de Carrefour, el costo es de 8-9 euros. Pese a que cobran el servicio de envío, hay limitaciones. Intentan capar el volumen que ocupas de furgoneta para que no llenes demasiado espacio. No puedes pedir lo que te dé la gana. A partir de determinados metros cúbicos no les compensa y, por lo tanto, no te dejan. No me parece correcta la limitación cuando estás pagando el servicio. Si ocupas una cantidad mínima de metros cuadrados no te van a cobrar de menos, por poner un ejemplo. No me parece justo, pero al menos te avisan. Pides una cantidad de agua y te dicen que no te la van a servir, que has superado el máximo. Cutres, pero honrados.
En Mercadona la limitación de espacio funciona de forma similar. Lo único que no te avisan, te dicen que sí a todo, te piden el número de tarjeta y al final, aparentemente, hacen lo que les da la gana. La sorpresa te la llevas cuando tienes todo en casa y ya han cobrado. Y eso no es “Calidad Total” precisamente, ni tan siquiera se es honrado con el usuario.
La primera vez que hice un pedido grande en el que había 25 botellas de Coca-Cola llegaron sólo 10. Llamé por teléfono y me dijeron que “no tenían más”. Vaya, pensé, 1.500 metros de Mercadona al lado de mi casa y no hay Coca-Cola.
La segunda vez ya me caí el guindo. Un mes más tarde pedí la misma cantidad y llegaron de nuevo 10. Se repetía la historia. Empecé a asumir que estaban limitando. Pese a cobrarte el transporte, deciden lo que puedes o no pedir. Y además te vacilan (“no tenemos más”) y lo hacen sin avisarte. Es evidente que eso te crea un trastorno al creer que recibirás una cosa y te quedas posteriormente vendido al ver que no es así.
Aun así, quise dar otra oportunidad (y ya van tres), sólo por curiosidad. Repetí el pedido una semana más tarde y ocurrió de nuevo. En esta ocasión pedí 20 y me entregaron 12. La persona de Mercadona que conducía la furgoneta me pidió disculpas cuando se lo hice ver: “No tienen más, pero no te preocupes por las que faltan que no te las he cobrado”. ¡Faltaría más! Vas al Mercadona más cercano y habrá 100 botellas en el lineal que parecen mirarte riéndose, preparadas para ser servidas. Sensación de que te están tomando el pelo.
Si supieras de antemano que no te van a traer lo que pides, podrías ver otras alternativas o pedir a otro sitio donde eso no pasará.
Preguntada a este respecto la compañía declara que «en Mercadona no tenemos límite en los pedidos que se hacen por Internet, pero si especificamos en las condiciones del servicio que nuestros supermercados están destinados al consumidor final. De esta forma, que en la petición de productos en cantidades que consideramos poco habituales para el consumo del hogar nos reservamos el derecho de confirmar al cliente la cantidad que puede suministrar, así como la fecha de entrega y tramo horario
Para que Mercadona sea relevante en ecommerce, con toda la inversión que quieren destinar a ello, no sólo debe arreglar la web, sino que además debe reformar el concepto; no se trata de exprimir hasta el último centavo de rentabilidad al cliente. Se trata de dar servicio, de decir la verdad y de no limitar opciones por las que te están cobrando. Si lo haces mal, al menos no lo ocultes.
Hacer una web bonita y usable, y continuar metiéndole el gol a la gente, cobrando por un servicio que limitas y sin avisarles, no es ético. Y eso no lo solucionará un nutrido grupo de programadores. Es inaceptable y, como tal, debe ser denunciado.
Mi única duda, y merecería ser testado, es saber qué hubiera pasado si en vez de Coca-Cola hubiera pedido ChirriCola marca Hacendado. Desconozco qué ocurriría, aunque intuyo la respuesta. Cuestión de márgenes, ya saben. Yo, sin embargo, no haré la prueba. Mi estómago no lo soportaría.
Si alguien la hace, suerte, y que me avise del resultado.
