Un viaje. Durante la celebración del mismo, o a la vuelta, plasmamos en Internet cómo ha sido la experiencia. O, a la hora de comprar un coche, navegamos por la red en busca de opiniones que decanten la balanza por un modelo u otro. “Para enamorar hoy tienes que saber cómo es el cliente. Las opiniones online son el boca a oreja del siglo XXI”, asegura César Luengo, director de Clientes de Mapfre España.
La compañía presidida por Antonio Huertas, por este motivo, ha cambiado su forma de trabajar. “Tras analizar la realidad para entender el mundo con sus cambios sociales y de consumo, se creó un sistema para escuchar y tener en cuentas las opiniones del cliente”, añade César Luengo. Y matiza: “No sólo para reaccionar ante ellas, sino para generar oportunidades de negocio en función de lo que solicitan”.
Las opiniones que recibe Mapfre, que son unas 400.000, son determinantes para el lanzamiento de nuevas pólizas
Ese sistema de escucha tiene nombre propio: ‘TeCuidamos’. No es sólo un plan de fidelización, sino que también, como hacen las páginas de viajes o de venta de coches, recoge las opiniones y el sentir de los clientes. “Hemos recibido más de 700.000 puntuaciones que nos sirven para sacar nuevos productos y pólizas. De ellas, 400.000 son opiniones”, concreta César Luengo. Datos que son mezclados con big data y analizados con inteligencia artifical.
LA BATALLA DE PERCEPCIONES DE MAPFRE
“El mundo no se mueve por productos, sino por experiencias. Por eso tratamos de acompañar al cliente durante las 24 horas al día. Suponiendo que el producto va a ser bueno, lo importante es cómo me traten”, afirma César Luengo. Palabras del director de Clientes de Mapfre España pronunciadas durante la Semana del Seguro organizada por Inese.
Un leit motiv que se hace más patente cuando son los clientes que han comprado los que acaban condicionando el proceso de venta de otros. “Ya no importa qué visitamos, qué compramos, o qué vivimos, sino cómo hacerlo. No estamos en una batalla de productos sino de percepciones”, argumenta el directivo de Mapfre.
Un campo de juego en el que el mediador será un jugador clave. Él es el eslabón entre la empresa y el cliente. “No tenemos la menor duda de que el éxito dependerá del mediador. Tenemos que encontrar la fórmula para que el mediador esté contento con el servicio que está prestando”, manifiesta César Luengo.
‘TeCuidamos’, de Mapfre, también ofrece de forma gratuita a quien tiene contratada una póliza, por ejemplo, la ayuda de un nutricionista, un asesor fiscal, o un entrenador. Y los clientes se han beneficiado de un ahorro de más de tres millones de euros en 2019. Dinero que han utilizado para repostar su vehículo en cerca de 1.500 estaciones de servicio (el descuento es del 5% por repostaje), o para comprar más de 140.000 entradas de cine con descuento.
El plan de fidelización de Mapfre abarca acuerdos con diferentes compañías como Amazon, Booking, El Corte Inglés, Ikea, Cinea, Decathlon, Media Markt o Renault.
