La atención al cliente siempre ha sido un talón de Aquiles para los operadores de telefonía. Pero no el único. Los servicios técnicos de reparación también representan la cara menos amable y, en consecuencia, lo que más irrita a los clientes. Y en ese ranking, Orange se sitúa como una de las compañías que debe mejorar.
En concreto, según un estudio de la Asociación de Internautas llevado a cabo entre el último trimestre de 2016 y el primero de 2017, la filial francesa tardaría de media unas 111 horas, lo que equivale a casi 5 días, para llevar a cabo reparaciones en sus servicios de banda ancha fija. Este dato, extraído de los informes que realiza la Secretaría de Estado de Agenda Digital, sitúa al operador comandado por Laurent Paillassot en la cola del ranking. Por delante tiene a la asturiana Telecable, con 91 horas de media para llevar a cabo las reparaciones; y entre los grandes operadores está también en la cola Vodafone con 73 horas de media.
Por su parte, Movistar puede sacar pecho con sus 44 horas de media que usa para reparar las averías que tengan sus clientes. No obstante, en descargo de Orange, se trata del operador que en su propio compromiso con los usuarios establece el tiempo más alto para la resolución de problemas, con 72 horas. Asimismo, los azules tienen un compromiso de 2 días y, en el 98% de las ocasiones, cumplen con lo prometido.
Otro aspecto en el que Orange tiene un amplio margen de mejora es el cómputo global para la resolución de algún tipo de reclamación. Aquí, según los datos que aporta la Asociación de Internautas, los franceses resuelven las reclamaciones en un tiempo medio de 28 días. Muy por encima de los rápidos 3 días que usa Vodafone, o los 11 que le cuesta a Movistar dar una respuesta satisfactoria a sus clientes.
Un informe lleno de golpes a Orange
Esta semana se harán públicos los resultados de semestrales de Orange. Como es lógico venderán los éxitos conseguidos en la captación de clientes, los nuevos usuarios de su servicio de televisión y todo lo que venga de cara. Pero el informe publicado por la Asociación de Internautas, que solo recopila datos de la CNMC y la Secretaría de Estado, expone una serie parámetros en los que Orange sale muy mal parada. Al margen de los tiempos en la resolución de reclamaciones y averías, el estudio también examina la calidad de red, tanto en banda ancha fija como móvil.
En cuanto al criterio genérico de “puntuación global de la banda ancha en España”, que está compuesta por las condiciones (precios y prestaciones de las ofertas de los operadores en BAF, productos básicos y combinados; y BAM, prepago y contrato) y aspectos cualitativos como las velocidades, las averías y reparaciones, las reclamaciones, etc., Orange acaba en último lugar con una nota de 4,9.
Su rival directo por ser el operador alternativo de Movistar, Vodafone tiene una nota de 6,2; mientras que los líderes en este parámetro son los comandados por Luis Miguel Gilpérez, que obtiene una valoración de 7,4.
El desglose mantiene esa línea de valoración, tanto en los servicios móviles como fijos. En medio están los regionales como Euskaltel y Telecable; y MásMóvil figura en algunos casos como Yoigo, que es la marca donde tiene red propia móvil, dado que muchos de sus accesos fijos son indirectos a través de la red de Orange.
