Me imagino que tras leer el titular el centenar de ingenieros de Telefónica que trabajan en Aura se estarán acordando de todas mis castas. Es más, estoy seguro de que más de uno querrá verme cara a cara para explicarme en qué consiste; así que si alguno se anima, cojo el guante. Sin embargo, estoy seguro de que entenderán que a mí (como el resto de clientes que somos profanos en la materia) esto de la cuarta plataforma que Chema Alonso, el CDO de Telefónica, está promocionando me sigue sonando a chino. ¿Y por qué? Pues básicamente porque por muchos vídeos que veo, y por mucho que el propio Chief Data Officer me lo explicó en persona el otro día, a mí Aura me sigue pareciendo un asistente virtual. Ilustrado, sí, pero asistente virtual.
Me decía Chema Alonso (abajo podrás ver el vídeo) que Aura es mucho más que Siri. En concreto que “es una inteligencia artificial (IA) que te permite hacer toda la gestión de tu vida digital en Telefónica para que puedas sacar el máximo de la operadora. El poder de hablar a Telefónica y lograr cosas en tiempo real”. Un motor de IA que no ha desarrollado la operadora, no nos olvidemos, lo ha desarrollado directamente Microsoft que es quien lleva el peso aquí. Telefónica se aprovecha y pone el márketing, igual que con los créditos de Movistar Money, en donde ellos ponen la base de clientes y Caixabank hace el resto.
Pero volviendo a lo que nos ocupa. Que he visto varios vídeos sobre Aura y lo que he visto son demostraciones ‘impresionantes’ sobre su poder: recomendaciones sobre qué ver en televisión; obtener el consumo de datos de mi factura; abrir una incidencia, contratar una nueva línea de teléfono, o pedirle a mi router que desconecte de la red de mi casa un dispositivo concreto. ¿Realmente es lo que reclaman los clientes? ¿Es la necesidad real que tienen los usuarios de Telefónica? Pues lo desconozco, la verdad.
Pero qué quieres que te diga. Por mucho que Alonso o Pallete me digan, para mí Aura es a Telefónica lo que Siri es a Apple. O si lo prefieres; mejor aún. Aura es a Telefónica lo que Alexa es a Amazon. Es decir, sistemas de Inteligencia Artificial que están pensados para funcionar en distintos entornos: Siri en Apple; Alexa en su propio ecosistema; y Aura en uno mucho más variado pues debe funcionar en Apple, Android, Microsoft, Linux, algunas aplicaciones de voz como skype, etc. Sin embargo, sus competencias serán exclusivamente las de atender las necesidades de relación con Telefónica. Es decir, que también queda limitado.
Al igual que Siri o Alexa el ‘cerebro’ de Telefónica también aprende de nosotros. Lo hace de todos los datos que Telefónica consigue a lo largo del día. Por hacernos una idea: la operadora sabe dónde estás gracias a tu móvil; las transacciones que efectúas con tarjeta o por teléfono; a quién llamas y cuándo; qué tipo de consumo haces de Internet, qué series de televisión te gustan; si apagas o no el router por la noche; si dejas o no Movistar TV encendida… ¡Hasta sabe si estás o no en casa! Y así un sinfín de cosas que –aunque tú no te das cuenta- son huellas que dejas y que Telefónica analiza para mejorar sus servicios y, a partir de ahora, para que la cuarta plataforma aprenda de ellos.
Sin duda, toda una novedad. ¿No lo habías visto nunca? Le doy la razón a Alonso en una cosa: es algo nuevo en el sentido de que es una forma nueva de relacionarse con la compañía. Es decir, que nos están preparando para la evolución de los sistemas de comunicación hasta ahora. Dejaremos de llamara al 1004 y tener que pulsar o decir todos los números y menús complejísimos; para pasar a dar órdenes concretas de lo que queremos. ¡Qué tranquilidad! Aunque, obviamente, esto conllevará también –aunque lo negarán a la extenuación, pero seguro que el tiempo me da la razón- una disminución de la carga de trabajo de los call center y, por tanto, salidas de personas. Al final, los avances tecnológicos conllevan también ahorros de costes; algo que generalmente no se menciona.
Nótese aquí que lo lamento por el sufrido usuario (entre los que me incluyo) que llama cabreado por teléfono en busca de un consuelo cuando no funciona Internet; o se cuelga Movistar TV; o hay un error en la factura de teléfono. Eso sí, ya estoy deseando ver qué respuesta dará Aura cuando alguien se acuerde de sus castas… ¿Será tan educada como Siri?
La gran esperanza azul llegará dentro de muy poco a nuestras vidas; todavía no está claro cuando. Lo que está por ver es el nivel de aceptación que tiene. Quizá los que somos más jóvenes y las nuevas generaciones lo adoptemos como algo más; pero no veo al ‘paisano’ de mi pueblo, ni a mis padres utilizando Aura, la verdad. ¡Quizá por eso en el Consejo hay quien mira con cara de extraterrestre a Pallete cuando sale este tema! Incluso tengo dudas de que realmente vaya a ser tan interesante como nos quieren hacer ver; sobre todo, porque el punto fuerte radica en el control de los datos.
“Nosotros hacemos esto porque queremos que disfruten mejor los servicios; y que tengan claro que los datos son de nuestros clientes”, me decía Chema Alonso. ¡Genial! ¡Sólo faltaría! La idea es evolucionar los permisos para que decidamos si, realmente, queremos o no compartir con terceros nuestros datos. De este modo, Telefónica garantiza que “no vende” nuestros datos, lo que les diferencia de otras empresas como Google o Facebook. ¿Entonces para qué está LUCA? La unidad de servicios de big data B2B de la operadora, y que -al parecer- ya está vendiendo nuestros datos de movilidad a Inditex y otras empresas en Alemania. ¡Sorpresa!
Pero bueno, sobre el papel es la cuadratura del círculo. Protección de datos, intimidad. Pero si la cuarta plataforma aprende de nosotros, es que necesita acceder a unos mínimos. Y eso es lo que todavía Telefónica no nos ha aclarado. Cuál es el nivel de acceso que debemos permitirle a Movistar para poder ofrecernos servicios. ¿O van a renunciar a rastrear nuestra huella? Apuesto a que no. De hecho, es imposible porque la Ley, por ejemplo, les obliga a guardar registros de llamadas.
De hecho, en Telefónica ya los utilizan para mejorar los servicios que ofrecen al cliente. La cuestión está en que la Inteligencia Artificial les va a servir para afinar, aún más, sus propuestas de valor añadido para sus clientes. No ya sólo sus servicios; si no para utilizar a Movistar como una plataforma de marketing y productos como lo es Movistar Money en otros campos. Así que ya verás lo poco que tardamos –bajo el pretexto de una recompensa positiva- en empezar a recibir peticiones de Aura para desbloquear tus datos para un fin determinado. Y no todos serán tan benévolos como el acuerdo cerrado con Unicef.
Ahí está la verdadera transformación de Telefónica. Ahí está la verdadera cuarta plataforma. La explotación de los datos como el gran ‘maná’ que permitirá ‘afinar’ la oferta para conseguir mayores beneficios. Aunque sea en alianza con terceros a cambio de una recompensa. ¿O es que la operadora va a renunciar al maná? Lo dijo el propio Pallete en El País «los datos son el nuevo petróleo». Bienvenidos a la era de Google, Facebook, Netflix, Instagram… Empresas que llevan años sacando toneladas de información de los datos de sus clientes para crecer. Y lo siento, no creo que Pallete sea tan tonto como para dejar escapar esa oportunidad, aunque lleva años desperdiciándolos.
Sin embargo, es mucho más cool decir que te devolvemos el control de tus datos personales; en lugar de reconocer que estamos poniendo orden porque –al fin- hemos entendido qué es Internet, qué es lo que hacen los que triunfan en la Red, y de qué manera Telefónica puede aprovecharse de cara al futuro para aumentar sus ingresos. Máxime cuando sabes que, en la mayor parte de los casos, el usuario no se lee lo que firma ni las cláusulas que rigen su relación con las empresas. Al final hemos asumido que los datos somos nosotros, y el negocio de la empresa también. Es un juego de dos, la cuestión está en no pasarse. Así que quitémonos las caretas, y dejemos de jugar a parecer algo que en realidad nunca seremos: una empresa big data friendly.
