“No vuelvo a comprar a la tienda; la próxima vez lo pido por internet”. No se trata de una frase aislada. Y tampoco por el impacto de la Navidad. La sociedad ha asumido la comodidad del ecommerce y, lo más relevante, el gran auge del comercio electrónico todavía está por llegar.
Además, ya no se trata solo de Amazon. Es cierto que el marketplace estadounidense es el líder. Cada vez tiene mayor reconocimiento de marca y sus tentáculos de entrega, crecen. La realidad es que cada vez más empresas se abrazan a la entrega a domicilio. Incluso los comercios de menor tamaño se han sumado. Todo por el cliente.
Y si fuera poco, los supermercados siguen planificando cómo gestionar la venta a domicilio de los productos frescos. Así, cuando gigantes como Mercadona o Carrefour se ganen por completo la confianza de los clientes, habrá que añadir decenas de furgonetas de reparto en la calle. Por lo tanto, habrá un momento en que todo lo que se pueda comprar por internet, se comprará, y eso colapsará unas calles cada vez más congestionadas.
Ante este contexto, se están dando una serie de condicionantes que conducen a dicho colapso. Año sobre año el comercio electrónico sigue creciendo. Eso, directamente, implica que hay un mayor número de pedidos en la gestión de productos físicos. Y aquí es donde surgen dos problemas derivados.
REPARTIR Y DEVOLVER
Más compras, más pedidos… y como la gente no pierde sus exigencias, más devoluciones. Esto multiplica el problema por dos. Las personas pagan por un servicio y, de la misma manera, estiman que si algo no está bien, quieren la devolución.
Lo bueno para los consumidores, y lo malo para la gestión del reparto, es que debido a la competencia nadie querrá negarles nada a sus clientes. Esto, por un lado, incide de manera directa en la atención y el buen trato y, por otro lado –en el inicio del problema-, cada vez se verán más casos donde se reducen los costes de envío o se bajan los precios mínimos para repartir a domicilio.
Bajo esta perspectiva, habrá comercios que estén dispuestos a repartir lo que sea, cuando sea y como sea. Cientos de negocios haciendo eso, sin una previsión de gestión del tráfico adecuada y la mayor competencia, genera un problema mayúsculo. Uno, además, que todo el mundo entiende y asume, pero que deja gestionar al próximo que llegue.
