En 2022, una encuesta de Great Place to Work demostró que el 94 % de los colaboradores del grupo hotelero Pinares considera que esta empresa es un gran lugar para trabajar. Grupo Pinares, por su parte, señala que una cultura empresarial centrada en el desarrollo de personas es clave para ofrecer una experiencia única a sus huéspedes.
El impacto de la cultura empresarial en la experiencia del huésped en la industria hotelera
Los resultados de la encuesta de Great Place to Work, un referente en materia de análisis y consultoría en materia de cultura empresarial, señalan que el Grupo Pinares tiene más de noventa puntos de aprobación entre sus empleados. Según los encuestados, el éxito de la organización se encuentra, justamente, en su organización y la cultura empresarial que fomenta.
En efecto, señalan que la empresa se preocupa por ofrecer a sus empleados y ejecutivos un trato respetuoso, equitativo e imparcial, con valores como el respeto y el crecimiento personal como pilares de la organización. Asimismo, la empresa desarrolla políticas de promoción interna y bienestar enfocadas en el personal; un enfoque que, combinado con las soluciones de gestión para hoteles, se convierte en un valor diferencial en la industria hotelera.
En efecto, la experiencia del huésped es el pilar sobre el que se construye el éxito de cualquier establecimiento. La competencia feroz y las expectativas crecientes de los clientes han llevado a los hoteles a buscar maneras de diferenciarse más allá de las comodidades físicas y los sistemas de gestión para negocios de hostelería, como el de Mapal, uno de los mejor valorados de la industria.
Es entonces cuando la cultura empresarial trasciende lo organizacional y entra en contacto con el cliente; la manera en que una organización trata a su personal repercute directamente en la calidad del servicio que los huéspedes reciben.
La cultura empresarial abarca los valores, creencias y actitudes que guían el comportamiento de los empleados. Estos aspectos influyen directamente en cómo los trabajadores interactúan con los huéspedes y en la calidad del servicio. Una cultura que fomente la hospitalidad, la empatía y la iniciativa, pero que además demuestre un interés por el desarrollo profesional y personal de los empleados, condiciona el estado de ánimo de un personal que debe estar constantemente en contacto con los clientes.
Esto confirman los datos de la consultora Gallup: los empleados comprometidos, es decir, aquellos que sienten que su trabajo es valorado y están comprometidos con la cultura de su empresa, son un 21 % más productivos y generan un 10 % más de satisfacción en los clientes. En la industria hotelera, donde el servicio personalizado es clave para generar fidelidad, estos números son particularmente interesantes.
Retención del personal y su impacto en la experiencia del huésped
Uno de los efectos más tangibles de una cultura empresarial saludable es la retención de empleados. La industria hotelera es conocida por su alta rotación de personal, que suele superar el 70 % anual en algunos países. Sin embargo, los hoteles con una cultura centrada en el bienestar y desarrollo de los empleados logran retener al personal por períodos más largos, lo que se traduce en una mejor experiencia para los huéspedes.
Un informe de Deloitte subraya que los hoteles con bajas tasas de rotación tienen un servicio al cliente más consistente y mejor valorado. La razón es simple: los empleados que permanecen más tiempo en una empresa entienden mejor sus procesos y pueden anticiparse a las necesidades de los huéspedes, ya que conocen mejor el perfil demográfico y socioeconómico con el que deben estar en contacto.
La experiencia del huésped en Hilton: un ejemplo del valor de la cultura empresarial en la industria hotelera
Durante los últimos años, la importancia de la cultura empresarial como un valor añadido no ha pasado desapercibida por la industria hotelera de lujo. La tendencia del «trabajo con propósito» se ha convertido en un enfoque de gran repercusión en algunas de las cadenas hoteleras más importantes del mundo, como es el caso de la mítica cadena de hoteles Hilton.
En efecto, la implementación de programas internos que buscan fomentar el desarrollo y motivación de sus empleados, promover la diversidad y fortalecer la ética del servicio han tenido un impacto directo en el rendimiento de la empresa y la experiencia de alguno de los clientes más demandantes del mundo.
La cadena, que también ha sido reconocida como una de las mejores empresas para trabajar a nivel mundial, adjudica gran parte de su éxito a este enfoque orientado a la transferencia de la satisfacción del empleado hacia el cliente. A nivel organización, este enfoque se traduce en directivas de liderazgo y formación de equipos de trabajo.
La empresa ha adoptado un modelo de «liderazgo servicial» en el que los gerentes están comprometidos en apoyar a sus equipos de trabajo para que puedan centrarse plenamente en la atención a los huéspedes. Esta política ha demostrado ser exitosa no solo en la retención de personal, sino también en la mejora de la experiencia del cliente, lo que se refleja en sus altas puntuaciones en sitios de reseñas y en la fidelidad de sus huéspedes.
