Según «The AI-Powered Insurtech», un estudio inédito realizado por Blip, la multinacional líder en soluciones de IA conversacional para las empresas, un 47% de los españoles que desean contratar una póliza o cambiar de aseguradora, prefiere interactuar por mensaje de texto y a través de chatbots impulsados por IA (o ‘contactos inteligentes’, como les denomina Blip), en comparación con un 28% que aún utiliza canales tradicionales como las llamadas telefónicas o correos electrónicos.
Se trata de una de las principales conclusiones que arroja dicho informe, que analiza la huella digital de 12,8 millones de personas en España. El 57% de la muestra son jóvenes de entre 18 y 42 años, que demandan interacciones más directas, sencillas y fluidas con las empresas de seguros. Un porcentaje de esta franja generacional conforma el grupo de los potenciales futuros clientes de las aseguradoras, que exigirán un nivel de digitalización superior en los próximos años.
“El asegurado hoy exige mucho más que simplemente protección. El rol de la inteligencia artificial conversacional es crucial por su capacidad de imitar el comportamiento humano y de procesar altos volúmenes de información, lo que da como resultado conversaciones reales, personalizadas, eficientes y dinámicas, al alcance de un smartphone. Los contactos inteligentes son el nuevo activo digital de las empresas”, asegura Jaime Navarro, Director Ejecutivo de Blip Global para las regiones de EMEA y LATAM.
Los puntos de frustración más relevantes
El informe revela algunos de los puntos de frustración más importantes al interactuar digitalmente con las aseguradoras, ya sea a través de una app móvil o un asistente virtual, entre los que se destacan los tiempos excesivos de espera para ser atendidos (51%), la cantidad de datos personales que se pide para solicitar una cotización (30%) y la dificultad para aclarar dudas y obtener respuestas específicas sobre pólizas y coberturas (29,5%).
A medida que avanzamos hacia un mundo cada vez más digital, las aseguradoras en España enfrentan el reto de cumplir con las crecientes expectativas del consumidor ‘nativo digital’ (personas que pertenecen a generaciones que han acompañado la evolución del internet y los smartphones); exigen experiencias digitales más dinámicas, eficientes, intuitivas y personalizadas al alcance de su smartphone.
En ese sentido, la adopción de chatbots inteligentes (bots potenciados por IA) supone una de las acciones clave para que las aseguradoras den el salto hacia convertirse en ‘insurtechs’, empresas del sector potenciadas por lo último en tecnología.
Respecto a la interacción con chatbots, el informe destaca que un 25% de los asegurados desearía tener una experiencia más personalizada y poder resolver problemas sencillos de forma más eficiente y autónoma, mientras que un 26% reportó fricción al interactuar con un chatbot por recibir únicamente respuestas genéricas, puesto que se trata de chatbots básicos y automatizados que no están potenciados por soluciones de inteligencia artificial moderna, como ChatGPT, ni son capaces de nutrirse de la información de las empresas y aprender de la interacción con los usuarios.
El análisis de Blip concluye que, a pesar de la adopción creciente de plataformas digitales, se espera que las aseguradoras mejoren sus servicios digitales para satisfacer las expectativas actuales de sus clientes. En una primera etapa, la adopción de soluciones conversacionales ayudará a las aseguradoras en España a avanzar en su proceso de transformación digital para convertirse en “insurtechs”. Este proceso vendrá acompañado de la incorporación de las últimas tendencias en inteligencia artificial, que servirá para afrontar las demandas de agilidad digital de las generaciones que pronto se convertirán en el principal consumidor de seguros en el país.
