Banco Santander, CaixaBank y BBVA están a la cabeza en el uso de la Inteligencia Artificial (IA) para mejorar la experiencia de cliente y fidelizarlo, entre otras maneras aplicando esta tecnología para luchar contra los fraudes bancarios online. El 83% de los bancos españoles y europeos utilizan ya la IA para atraer clientes, sobre todos los más jóvenes, y acercar los servicios más tecnológicos a los clientes senior. Para ello, el 70% de los bancos están implementando métodos biométricos de verificación de identidades, y usan la IA para la detección de riesgos, con el fin de evitar los molestos fraudes que merman la confianza y alejan a los clientes de la banca.
La utilización de la IA y el necesario análisis de datos en el sector bancario no es nueva, pero sí que se está renovando a pasos agigantados cada día. Además de para valorar el riesgo de las carteras y los créditos, la personalización de las ofertas a sus clientes y reducir costes, la banca en España ya incluye aplicaciones y sistemas de IA para mejorar cualquier aspecto de la experiencia de cliente y así retenerlo, y para prevenir el fraude.
Así lo constata el último informe «Modelo de Madurez Tecnológica en CX» elaborado por la consultora Axis Corporate, del grupo Accenture, para ayudar a las empresas financieras a definir un modelo de madurez tecnológica. El estudio confirma cómo en el mundo de la banca, la Experiencia del Cliente (CX) se ha convertido en el «epicentro de la competitividad empresarial y la tecnología desempeña un papel fundamental», y es ahí donde la IA ahora lo abarca casi todo. Una de las principales conclusiones del informe deja constancia de que el sector de la banca es uno de los que más inversión tecnológica está realizando para atraer a los clientes más jóvenes y acercar las bondades tech a los perfiles más senior.
LA BANCA ESPAÑOLA, AVANZADA EN IMPLANTACIÓN DE IA
El estudio destaca que Banco Santander, BBVA, CaixaBank forman parte de ese 83% de principales bancos europeos que utilizan la IA con diferentes finalidades, y estima que para 2025 todas habrán implementado soluciones basadas en esa tecnología. En uno de los aspectos en las que más han avanzado el 70% de los bancos es en la implementación métodos biométricos de verificación de identidades para los procesos de alta de producto y confirmación de operaciones.
Mediante el uso de algoritmos avanzados y análisis de datos, los bancos pueden personalizar las interacciones con los clientes, ofrecer recomendaciones de productos y servicios adaptados a sus necesidades específicas. «Además, los asistentes virtuales y los chatbots impulsados por IA están mejorando la eficiencia y la satisfacción de los clientes al recibir respuestas instantáneas», destaca la investigación.
la banca en general en España lidera el desarrollo de funcionalidades innovadoras en sus aplicaciones, enfocadas en mejorar la usabilidad y potenciar la autonomía de los procesos, y en atención al cliente, donde la integración de la IA es una tendencia creciente
El informe señala también que aunque la banca en general en España lidera el desarrollo de funcionalidades innovadoras en sus aplicaciones, enfocadas en mejorar la usabilidad y potenciar la autonomía de los procesos, y en atención al cliente, donde la integración de la IA es una tendencia creciente es para conseguir «experiencias más naturales y contextuales», y ha mejorado en calidad de servicio a través de la gestión digital que integra todos los canales y servicios.
No obstante, son concretamente los ‘neobancos‘ (empresas financieras que realizan su negocio utilizando exclusivamente canales digitales, banca online y apps fintech), los que «sobresalen en usabilidad y en cubrir los procesos de extremo a extremo de forma online, y actualmente ya cubren de manera 100% digital el proceso de baja de productos o clientes de mientras que otras entidades aún dependen del soporte telefónico o presencial. También avanzan en el uso de plataformas como Google Play Store o Apple Store para enfocar recursos en la mejora continua de sus aplicaciones.
La Senior Manager de servicio de Crecimiento y Experiencia de Cliente en Axis Corporate, María Iscla, al comentar los resultados del estudio, confirma que son muchos los bancos españoles y europeos que ya están aprovechando la IA como herramienta para potenciar la experiencia del cliente, «pero hay mucho que mejorar. Debemos poner al cliente en el centro, ya que su experiencia no solo beneficia al consumidor, sino que también impulsa el crecimiento y la reputación de la compañía«, señala como el camino a seguir que las tendencias marcan a la banca a nivel nacional y europeo.
LA BANCA Y LA IA PARA DETENER EL FRAUDE
Según el índice de la IA, lanzado por primera vez en enero de 2023 y actualizado el pasado mes de noviembre, que clasifica la efectividad con la que los bancos caminan en el desarrollo y la implementación de esta disruptiva tecnología en toda su estructura organizativa y el conjunto de sus procesos y actividades, los bancos españoles, representados por Santander (21º), BBVA (26º) y CaixaBank, (40º) destacan por su «sólido desempeño principalmente en el pilar de Liderazgo».
Esto significa que, por el ejemplo el Santander, ha conseguido aumentar la conciencia sobre las «oportunidades de carrera en la IA en el banco, y además la entidad se asoció con la tecnológica Microsoft para patrocinar bajo «Santander X» a startups de 11 países exclusivamente para resolver desafíos sociales con IA. El índice señala que el BBVA, por su parte, ya en su momento lanzó un portal de empleo para incrementar el volumen y densidad de su talento en IA, y seleccionó el servicio AWS Bedrock para obtener acceso acelerado a las capacidades de AI generativa y LLM (modelos de gran lenguaje, como ChatGPT).
CaixaBank ha destacado en la «implementación de la IA en sus comunicados de prensa y publicaciones de LinkedIn, junto con los artículos encontrados en el blog CaixaBank Tech, y sobre todo en la asociación con 16 empresas europeas para lanzar el consorcio de investigación GREEN.DAT.AI, que tiene como objetivo mejorar la sostenibilidad energética de la IA y minimizar el sesgo potencial en la modelación y entrenamiento de modelos de IA.
Pero la banca tiene importantes retos en materia de ciberseguridad, y ahí la IA les puede ayudar, a ellos y a sus clientes, y mucho. Y ahí es donde encajan las soluciones de detección de fraudes bancarios, como Eura, una solución antifraude creada por la empresa de ciberseguridad bancaria, Cleafy. Eura, basada en modelos de IA avanzada, tiene la capacidad de integrar las áreas de Ciberseguridad y de Fraude en una única interfaz intuitiva y puede protagonizar los esfuerzos en detección y prevención del fraude financiero.
Frente a la creciente sofisticación del fraude y del malware, la industria bancaria reconoce cada vez más la importancia de establecer un «centro de fusión» unificado en lugar de mantener equipos aislados para la gestión del fraude y la ciberseguridad. Eura se basa en una avanzada IA generativa desarrollada a partir de una rica base de datos y conocimientos, acumulados a lo largo de años de análisis minuciosos y estudio de los patrones de fraude.
Eura, una solución antifraude creada por la empresa de ciberseguridad bancaria, Cleafy
Según el cofundador y CEO de Cleafy, Matteo Bogana, «considerando que actualmente faltan aproximadamente 3,5 millones de especialistas en análisis de fraude, una cifra que no deja de crecer, está claro que la tecnología juega y jugará un papel crucial en el sector bancario. Nos gusta pensar que Eura amplifica significativamente las capacidades de nuestros clientes».
Durante los años 2021 y 2022, Cleafy detectó, catalogó y clasificó más de 20 variantes inéditas de malware dirigidas a entidades bancarias, afectando sistemas operativos móviles, como Sharkbot, Revive y TeaBot. La nueva solución de Cleafy, diseñada para anticiparse y evitar el fraude online en tiempo real, asegura transacciones seguras y una navegación sin contratiempos para el usuario. Por el momento, Eura se está introduciendo gradualmente entre un grupo selecto de clientes.
La plataforma de Cleafy está ya ampliamente reconocida como líder del mercado y protege a más de 100 millones de usuarios digitales contra el fraude financiero online. Su base de clientes incluye importantes grupos bancarios como Findomestic -grupo BNP Paribas- e ING Bank Romania, así como neobancos y empresas fintech como illimity Bank.
