Bancos y clientes. Banco Mediolanum despierta buenas emociones en sus usuarios, algo que no sucede tanto en el caso de Unicaja. Es lo que refleja EMO Insights, que ha presentado en Madrid las principales conclusiones del “Estudio de Emociones en Banca 2024”, que pone de relieve un sector que incrementa la vinculación de sus clientes particulares por primera vez en cinco años. Sin embargo, no todas las entidades están trabajando igual las emociones de sus clientes. Destacan Banco Mediolanum, a la cabeza del ranking emocional, ING, líder en recomendaciones de cliente y Openbank por ser el banco más fácil. En el ranking evolutivo, tiene mención especial Banco Sabadell por el avance de su EMO Index, Triodos Bank por la subida en recomendaciones e Imagin al incrementar la facilidad para el cliente frente a 2023.
BANCOS Y EMOCIONES
“Hoy en día es un hecho contrastado que el 95% de la toma de decisiones es emocional, pero cuando nuestra compañía, hace ya 14 años, apostaba por la medición emocional, en la banca y fuera de ella algunos se quedaban perplejos.
Lo que sorprende al hablar con directivos es que actualmente se sigan intentando mejorar los resultados del NPS sin comprender que hay una relación directa entre las emociones generadas por la banca a sus clientes y el nivel de recomendaciones de éstos o incluso a su propensión a marcharse de la entidad. Tanto es así, que este estudio demuestra que un incremento de un 5% en el EMO Index® disminuye un 3,4% los posibles desertores”. Elena Alfaro, CEO de la compañía española EMO Insights, iniciaba con estas palabras la presentación oficial de la 12ª edición del “Estudio de Emociones en Banca”, que este año arroja mejores datos.
De hecho, se ha producido el primer incremento en la vinculación emocional del cliente con su banco principal desde 2018, rompiendo cinco años consecutivos de estabilidad o empeoramiento. En concreto, en el sector se ha alcanzado una media de 28,1 puntos en el EMO Index®, el índice resumen del estado emocional del cliente que puede tomar valores entre -100 y +100.
se ha producido el primer incremento en la vinculación emocional del cliente con su banco principal desde 2018
El COO de EMO Insights Gonzalo Martín-Vivaldi, ha señalado: “Podemos estar ante el inicio de un ciclo expansivo en la vinculación emocional del cliente bancario, aunque la intensidad de la subida es limitada (+3,2 puntos con respecto a 2023). Esta mejoría se debe a la mayor presencia e intensidad de las emociones positivas, siendo las que más han movido el sector la sorpresa y la confianza. Las emociones negativas no han registrado cambios, si bien la banca no puede dejar de prestarles atención ya que explican un 52% de la satisfacción y fidelidad del cliente, y entre ellas hay que monitorizar especialmente la frustración y las experiencias que la desencadenan”.
Por otro lado, y aunque ha habido una mejoría sectorial, el “12º Estudio de Emociones en Banca” muestra que no vinculan de igual modo las diecisiete entidades analizadas. Banco Mediolanum lidera el ranking emocional por tercer año consecutivo con 76 puntos de EMO Index®, seguido de Openbank (58) e ING (57). A continuación, se sitúan Laboral Kutxa (48), EVO (47), Cajamar (42), Imagin (39), Triodos Bank (39), Bankinter (38), BBVA (37), Santander (32), Kutxabank (31), Sabadell (28), Abanca (27), Ibercaja (25), CaixaBank (15) y Unicaja (2).
Banco Mediolanum lidera el ranking emocional por tercer año consecutivo con 76 puntos de EMO Index®, seguido de Openbank (58) e ING (57)
Por este motivo, en la presentación, EMO Insights anunció los premios EMOFriendly 2024, galardonando a Mediolanum por ser el más emocional; a ING como líder en recomendación de sus clientes y a Openbank al ser el banco más fácil. También han reconocido los mejores progresos en el último año: Sabadell (en EMO Index®), Triodos Bank (recomendaciones) e Imagin (facilidad).
Sobre los galardones Elena Alfaro, indicó que “el caso de Mediolanum es un claro ejemplo de haber construido vínculos que convierten clientes en fans. Y es que el 70% de todas las recomendaciones reales realizadas en el sector durante el último año provienen de los Fans y Believers de su banco”.
Seguros comercializados por la banca
Por segundo año consecutivo, EMO Insights ha realizado un informe emocional específico de los seguros contratados a través de la banca, evidenciando que el 36,1% de los clientes tienen alguna póliza a través de su entidad principal. De éstas el 23,5% son seguros de hogar y el 7,4% de salud, aunque los datos arrojan cifras muy distintas entre entidades, poniendo de manifiesto que hay bancos que maximizan su potencial a la hora de comercializar seguros entre sus clientes y que otros no están apostando por vincular al cliente a través de estos productos.
