Una investigación de la Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia (CNMC) revela que el 9,8% de los cambios de comercializador de electricidad y gas, casi uno de cada 10, presenta algún tipo de carencia documental en la acreditación del consentimiento del cliente. El estudio, reflejado en un informe, desgrana que en el 9,5% de los casos surgieron dudas por algún tipo de carencia documental, y no se acreditó el consentimiento en el 0,3% restante.
La CNMC -órgano responsable de verificar que los consumidores otorgan su consentimiento efectivo para realizar estos cambios y de supervisar que los comercializadores cumplen con la normativa- analizó un total de 6.900 dossiers de cambio, de los que extrajo la conclusión de que el 90,2% de las ocasiones la documentación es adecuadamente cumplimentada.
EL 9,5% DE LOS CAMBIOS DESPERTÓ DUDAS POR ALGÚN TIPO DE CARENCIA DOCUMENTAL EN LA ACREDITACIÓN DEL CONSENTIMIENTO, MIENTRAS QUE EN EL 0,3% RESTANTE ÉSTE NO SE CONSIDERÓ EN ABSOLUTO ACREDITADO
El estudio, al que ha tenido acceso MERCA2, se centra en los cambios de comercializador que tienen como destino empresas en el mercado libre. La CNMC seleccionó un periodo de estudio que abarca desde julio 2021 a junio 2022, en el que se realizaron 5,56 millones de cambios de comercializador en el mercado libre en el sector eléctrico y 0,91 millones de cambios en el sector gasista.
LA CNMC REGISTRA UN NOTABLE AUMENTO EN LOS CAMBIOS IRREGULARES
A continuación, seleccionó muestras estadísticas y aleatorias por tamaño de comercializadores y por sectores, y asimismo, se eligieron cambios que evidenciaban situaciones anómalas durante el periodo de estudio, es decir, cambios que implicaran la pérdida y recuperación del Bono Social en electricidad, y la TUR en el sector gasista). Seguidamente solicitó a los comercializadores la documentación que acreditase el efectivo consentimiento al cambio por parte del consumidor.
Todo este trabajo de inspección arrojó que los cambios con documentación «no totalmente conforme» al presentar algún tipo de carencia documental, según la calificación de la CNMC, aumentaron considerablemente (9,8%) respecto al 4,4% en 2019-2020, pero estuvieron en línea (10,3%) respecto a 2017-2018. Por otro lado, los cambios considerados «no acreditados» (0,3%) bajaron respecto a los citados períodos anteriores (1,3 % y 1,6 %, respectivamente).
la investigación ha detectado casuísticas de vicios graves en el consentimiento, que podrían suponer un incumplimiento de la legislación sectorial
La investigación de la CNMC también desvela que 21 consumidores perdieron el bono social, aunque meses después lo recuperaron. En estos casos, los comercializadores no aportaron la renuncia al bono social firmada por el consumidor, según exige el artículo 5.5 del RD 897/2017.
Las conclusiones del informe exponen que la investigación «ha detectado casuísticas que, si bien no pueden ser calificadas como cambios no acreditados, adolecen de vicios graves en el consentimiento, que podrían estar incurriendo en el incumplimiento de la legislación sectorial». Por otro lado, Competencia observa «una minimización de los soportes documentales en la contratación por parte de determinados agentes y canales», lo que podría originar riesgos de interpretación para el consumidor, «dado que no existe una regulación extensiva de los soportes documentales».
CAMBIOS CORRECTOS FORMALMENTE, PERO SIN EL ‘SÍ’ DEL CLIENTE
Prueba de este último fenómeno es que la CNMC continúa recibiendo reclamaciones en las que el consumidor no está conforme con el cambio de comercializador realizado, a pesar de que se aportan soportes documentales formalmente correctos con respecto a la normativa vigente. Esta incongruencia bien podría deberse, continúan las conclusiones del informe, «a prácticas comerciales engañosas o abusivas diseñadas para cumplir con estos requisitos documentales sin que quede constancia de estas en la documentación aportada».
En consecuencia, la CNMC «está llevando a cabo actuaciones» ante las carencias detectadas, dentro de las competencias que le son propias. Por último, el organismo reitera en el estudio dos propuestas normativas: en primer lugar, la obligación de grabar las llamadas comerciales independientemente de quién inicie el contacto; y en segundo lugar, la determinación detallada de unos requisitos mínimos en la contratación.
Estas proposiciones legislativas están encaminadas, explica Competencia, a «mejorar la información disponible para el consumidor, dificultar las prácticas comerciales engañosas y abusivas y reducir los cambios de comercializador por errores administrativos y falta de diligencia del comercializador».
