Con el Average Handling Time de un contact center se mide una transacción desde el inicio hasta su fin. Esto incluye tiempo de conversación, tiempo de espera y After Call Work (ACW). Es fundamental para la imagen que los clientes tengan del negocio. Aquí se proponen 15 tips que se deben seguir para mantener esta métrica siempre a raya.
ICR Evolution desarrolla soluciones para contact center que mejoran sustancialmente la experiencia entre las organizaciones y sus clientes. Además de la tecnología, en atención al cliente también son importantes las medidas que se implementan para mejorar las operaciones diarias. Una métrica que indica el éxito o fracaso de la estrategia es el Average Handling Time o Tiempo Medio Operativo. A continuación se exponen 15 recomendaciones sobre esta temática aprendidas en años de trabajo e investigación en el área de customer experience:
Reunir toda la información posible al iniciar la llamada.
Ayudar a los agentes con las herramientas adecuadas. Con un software como EVOLUTION, el agente podrá controlarlo todo desde una sola interfaz. Esto agilizará la atención con el cliente.
Evaluar el autoservicio.
Crear unos scripts para llamadas o argumentarios adecuados.
Grabar todas las llamadas.
Identificar cuáles son las llamadas con mucho silencio, y entrenar a los agentes para que lo reduzcan.
Ofrecer formación y mostrar con ejemplos a los agentes cómo se puede reducir el AHT para intentar coger ideas y reducir el suyo.
Asegurarse de que los agentes tengan el máximo de conocimiento sobre toda su área. Así será más fácil responder las preguntas.
Ofrecer a los agentes materiales de marketing simplificados y entendibles. Trabajar junto con otros departamentos.
Mantener al cliente al tanto de cada situación. Si debe buscar una información o consultar a un compañero, es aconsejable que el agente le comente al cliente que le pondrá en espera.
Realizar mini sesiones informativas en pequeños grupos de gestión para informar a los agentes de las últimas actualizaciones en el servicio.
Automatizar procesos.
Medir y analizar errores.
Anticipar preguntas y ofrecer información antes de que el cliente haga una pregunta.
Desarrollar un sistema de bonificación adicional por la cantidad máxima de llamadas aceptadas y resueltas con éxito por turno.
Pero, ¡atención! No poner en peligro la calidad de las llamadas para mejorar el AHT. Vale más un mayor AHT, pero que con una sola llamada se solvente el problema y el cliente quede totalmente satisfecho, y que no tenga que llamar varias veces por falta de resolución.
Cuenta más detalles Aitana Arias (directora de Marketing en ICR Evolution) en este vídeo. Y hay que recordar: pequeñas acciones diarias hacen que la productividad del centro de contacto mejore exponencialmente, se anima a empezar a aplicar estos cambios hoy.
Acerca de ICR Evolution
ICR Evolution cuenta con una exitosa trayectoria desarrollando software omnicanal para contact centers que mejora la experiencia entre las organizaciones y sus clientes.
El objetivo principal es hacer que dichas relaciones sean más ágiles, sencillas, eficaces y, en definitiva, más productivas. Desde su sede en Barcelona, opera a nivel internacional, poniendo el foco en los mercados europeos y americanos.
EVOLUTION, el software de la marca, es hoy en día una de las soluciones para call y contact centers más completas, una solución innovadora y verdaderamente omnicanal, que incluye los servicios de WhatsApp, Twitter, Facebook Messenger, Instagram, Telegram, live chat, chatbots/voicebots, email y voz.
