Movistar es una de las compañías de teléfono y televisión más reconocidas de nuestro país. Sin embargo, no por ello quiere decir que sus clientes deban estar de acuerdo siempre con el importe de sus facturas. La empresa puede cometer fallos y los consumidores deben estar atentos para asegurarse de que no pagan de más.
Si has sido afectado por este hecho. Ya sea porque no estás de acuerdo con el importe que pagas o porque te han incluido algo y ha subido el precio final, es bueno que conozcas cómo puedes reclamar tu factura.
Como cliente y consumidor, es necesario que tengas en cuenta cuáles son tus derechos. En muchas ocasiones no hacemos nada porque no los tenemos claros, ya que nadie nos ha explicado el proceso. Sí, el cliente quiere hacer algo, pero, ¿cómo reclamar una factura a Movistar?
Antes de reclamar
Antes de reclamar una factura, debemos estar seguros de algunos aspectos. Por ejemplo, saber que no hemos contratado ningún servicio adicional que haya podido incrementar el importe final a pagar.
Para ello, podemos en principio hacer un análisis exhaustivo de nuestra factura y ver qué servicios tenemos contratados y cuánto pagamos por cada uno de ellos.
Si aún así vemos que hay algo que no nos cuadra y que puede ser problema de la empresa, estamos en el derecho de poder realizar una reclamación de forma oficial.
Formulario web
En la web de Movistar parece bastante sencillo poder realizar una reclamación a través de un simple formulario que se debe llenar con los datos del cliente y el motivo de disputa.
Asimismo, la empresa se compromete a responder a dicha solicitud en un plazo máximo de 48 horas a través de su Servicio de Atención al Cliente.
Si después de exponer tus problemas se abre una reclamación, la empresa está obligada a otorgarte un número de referencia para que vayas siguiendo el estado del caso.
Seguimiento de la reclamación
Si deseas ir comprobando el estado de tu reclamación deberás tener a mano el número de referencia que Movistar te facilitó a la hora de abrir la disputa.
Con este número, el cliente debe abrir conversación en el chat alojado en la web y esperar a que alguien del Departamento de Atención al Cliente responda para poder hablar con él.
Este chat es muy intuitivo, fácil y los mensajeros no tardan prácticamente nada en responder la consulta. Por ello, es una de las formas más rápidas de comprobar el estado de tu reclamación oficial.
Resolución de la reclamación
Si una vez que la empresa ha revisado tu caso en particular procede abrir una reclamación formal, Movistar se compromete a ponerle una solución a la misma.
Siempre que tengas tu número de referencia, puedes comprobar el estado de tu reclamación como bien has podido comprobar en el punto anterior.
Además, según la propia información de la empresa, esta se compromete a ponerle solución en un plazo de 7 a 10 días hábiles. Tras este tiempo recibirás en casa por correo postal una resolución de la misma, que intentará ser satisfactoria para el cliente.
Resolución insatisfactoria o mal servicio
Si como cliente no estás de acuerdo con la forma en la que la empresa ha intentado resolver tu reclamación o incluso tienes quejas con el trato recibido, es conveniente que conozcas qué debes hacer.
Aunque no es lo normal, si tu caso se encuentra entre alguno de estos, puedes abrir una disputa ante la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones y la Sociedad de la Información. Si la cosa sigue aumentando, se puede interponer una solicitud de arbitraje de consumo ante una Junta Arbitral de Consumo.
Debes saber que estas dos opciones son incompatibles entre sí.
Plazos de reclamación
Si has visto algo raro en el pago de tu factura, es importante conocer que debes ponerlo en conocimiento de la compañía antes de un mes desde la fecha de recepción de la misma.
En tu factura aparecerán todos los datos de la empresa, como número de teléfono, página web, dirección exacta, etc. Con ellos, puedes decidir a través de qué vía deseas interponer la reclamación.
La vía más rápida es online, ya que incluso las nuevas facturas de Movistar se están dejando de enviar en papel por vía postal.
Derechos del cliente
En el momento que el cliente decide poner una reclamación oficial, la empresa está obligada a otorgar un número de referencia al mismo para que en todo momento tenga constancia del avance de su caso.
Si la reclamación se ha presentado por vía telefónica, el consumidor puede solicitar un documento que acredite la presentación de la reclamación, así como su contenido.
Esto es importante para contar con una prueba física de que se ha presentado la queja, así como la fecha exacta en la que se ha realizado.
Qué ocurre si no recibo respuesta
Si en el plazo de un mes no se recibe respuesta por parte del operador y la reclamación sigue abierta, este puede interponer otra queja en un plazo de tres meses.
Esta otra queja o reclamación se hará ante la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones y ya implica a terceras partes.
Las reclamaciones posteriores no tendrán validez si antes el cliente no se ha puesto en contacto con su compañía. Es decir, hay que intentar poner una reclamación primero en la empresa, para poder llegar a un acuerdo satisfactorio para ambas partes.
Reclamación por vía judicial
Si el cliente no queda satisfecho con ninguna de las soluciones propuestas por el operador después de haber reclamado en todas las opciones anteriores, siempre queda la vía judicial.
No es recomendable según el importe de la factura, ya que es la más costosa tanto a nivel tiempo como económico. Es la única a la que pueden recurrir las empresas a las que se les haya cobrado una factura errónea.
Esta vía no precisa de servicios de abogado, por lo que es más recomendable y rápida que la demanda civil.
