Un usuario que entre en la aplicación de Cabify puede toparse con un problema. Si bien hay un apartado de ‘ayuda’ no aparece ningún número de teléfono en la aplicación, sino solo accesos a chats automatizados, es un problema que se repite en Bolt, la VTC más joven del mercado español, que incluso se lo comento en Twitter a un usuario que buscaba un número de contacto, y en Uber, la más grande del mundo.
Son situaciones que dejan a los usuarios dependiendo de chats automatizados, o del tiempo de respuesta de los encargados de los correos, en caso de un problema al terminar un viaje. Si bien, durante el recorrido hay una opción para llamar en caso de emergencia, pensado por lo que parece por las recomendaciones de uso en caso de que el usuario desconfíe de su conductor.
Es una situación que los pone en la mira, una vez más, de una nueva legislación. En este caso, de la «Ley para regular la atención al cliente de las empresas», que el ministerio de consumo, encabezado por Alberto Garzón, espera termine pronto su tramitación en el Parlamento. Este proyecto de ley obligará a las empresas a tener un ser humano que pueda atender las llamadas en caso de que el usuario no quiera lidiar con un robot automatizado.
De aprobarse, y aunque ha tenido un alto número de enmiendas para proteger algunos puestos de trabajo de informáticos y departamentos en algunas empresas, todo apunta que eventualmente se apruebe, la ley dejaría con un nuevo problema a las VTC y a otras empresas sin la opción de un ser humano para resolver problemas de los clientes.
NO HAY RESPUESTAS PARA ALGUNOS SERVICIOS
Parte del problema es que algunos servicios dependen casi exclusivamente de chats automatizados, o con algo de suerte de una respuesta rápida por el correo. Es un una dificultad en particular para los servicios que no tienen conductor, como los de microtransporte.
Para los usuarios que recurren a los patinetes eléctricos o las bicicletas no hay como pedir ayuda directamente a un ser humano por una llamada como se ha hecho toda la vida. Es algo que más de una vez deja a los usuarios esperando en la calle cuando hay alguna falla, o simplemente no se apaga el vehículo eléctrico. Solo hace falta ver las reacciones en portales Trustpilot o los comentarios en twitter para tener una medida de lo común que son este tipo de problemas en Uber, Cabify y Bolt.
Son puntos en contra para las VTC que tienen que apuntar a mejorar la opinión del público alrededor de sus servicios. En este momento siguen esperando regulaciones que les permitan seguir operando en buena parte de España, y seguramente quieran que la gente les apoye cuando busquen que estas sean favorables.
LOS PUNTOS CLAVE DE LA NUEVA LEY
Según la página del Gobierno sobre el proyecto de ley, su objetivo es «establecer el derecho de los consumidores a obtener por parte del prestador de bienes y servicios una atención gratuita, eficaz, accesible, inclusiva, no discriminatoria y evaluable». Para ello obligarán a las empresas a cumplir con varios requisitos mínimos, y de no hacerlo se contemplan multas de hasta cien mil euros.
El primero es que se regulará el uso de contestadores automáticos, se limitará el tiempo de espera a 3 minutos, además de obligar a las empresas a resolver las quejas en un máximo de 15 días y se deben hacer públicas las evaluaciones de atención al cliente de los usuarios. Hay otras exigencias relacionadas con el consumo de energía de cara a buscar una mayor eficiencia energética.
Irónicamente, este último punto es el que más dificultades puede llegar a causa. Según parece, el mantener un call center funcionando puede requerir un alto grado de consumo energético y si se aumentan las exigencias de atención a las empresas, estas tendrán que pensar en aumentar el consumo energético en este sector.
¿CUÁNDO SE APROBARÁ LA LEY DE ATENCIÓN AL CLIENTE?
De momento no parece que la nueva ley se vaya a aprobar antes que termine el año, y quizás las empresas como Uber, Cabify y Bolt cuenten con que un cambio de gobierno en las próximas elecciones elimine el proyecto. Sin embargo, no sería ideal que las VTC dieran esto por sentado, pues ya han tenido que enfrentar un año especialmente complicado por el fin de la moratoria del decreto Abalos, las controversias internas de Uber y los reclamos del Gobierno por publicidad donde los atacaban directamente.
Parece entonces buena idea que empiecen a prepararse para una eventual aprobación. Incluso si la ley se suaviza en algunas de sus aristas, no parece probable que no haya una regulación en temas de atención al cliente a medida que muchas compañías intentan digitalizarla y automatizarla. Lo cierto es que probablemente sea buena idea, así sea solo para evitar las malas reseñas que un usuario varado con un patinete eléctrico fallando pueda llamar a alguien a pedir ayuda.
