La marca deportiva mundial multiespecialista Decathlon había conseguido ganarse el favor de sus clientes con varias iniciativas, y sobre todo con el cambio de imagen. No obstante, actualmente la cadena francesa se enfrenta a unos consumidores cansados de los problemas cuando realizan las compras en la tienda online.
El comercio electrónico sigue creciendo, y las marcas tradicionales se van adaptando. No obstante, no es fácil adaptarse a una moda si el trabajo interno de la compañía no acompaña. Los consumidores cuentan que tienen un malestar general porque se sienten ‘abandonados’ por la marca deportiva al comprar en su tienda online.
Los últimos datos del ejercicio fiscal de Decathlon son del 2023, a la espera de la publicación de los del año pasado. La compañía francesa cerró el año en España con una facturación de 2.127 millones de euros, lo que significa un crecimiento del 10% respecto a los datos de 2019. Además, Decathlon consiguió 123 millones de euros de beneficio neto, aportando el 12% de la facturación global.
LA PROBLEMÁTICA A LA QUE SE ENFRENTA DECATHLON
«Tuve muchos problemas con la mensajería, ya que DHL no me puso la dirección a la que tenía que ir a buscarlo al no encontrarme en casa»; «Últimamente estoy teniendo algún problema con Decathlon en las compras online. A veces me pone que el artículo está disponible para envío, pero, sin embargo, no me dan la opción de enviármelo a casa ni de entregarlo en la tienda que deseo»; son algunos de los comentarios de los clientes ante sus intentos de compras online en Decathlon.
La opción de compra online es uno de los servicios más pedidos en la actualidad por los clientes. Es por ello que las compañías deberían de prestar mayor atención en sus páginas webs, puesto que es uno de los medios cuyo uso va a incrementar con el paso de tiempo, y que tendrá más relevancia en la facturación anual de Decathlon.
LOS CLIENTES SE QUEJAN DEL BOT EN WHATSAPP DE DECATHLON
Ante esta situación de continuas quejas de los clientes hacia la cadena francesa, Decathlon solo resuelve diciéndole a dichos consumidores que, «estaremos encantados de ayudarte». Una respuesta que no termina de solucionar los problemas de unos clientes que llevan desde principios de febrero de 2025 esperando un pedido que no parece llegar.
No obstante, la respuesta de Decathlon parece no llegar nunca al cliente enfadado. Un cliente que prueba a ponerse en contacto con el chatbot de la cadena francesa, pero que no logra solucionar los problemas con los pedidos. Este hecho está llevando a que muchos clientes ya no realicen compras en el canal online de la compañía francesa y todo sea vía canal físico.
Fuente: Agencias
Cuando hablamos del servicio de atención al cliente de empresas y marcas, muchas veces los comentarios no suelen ser los mejores y hay muchos clientes que exigen que haya un cambio y que es importante el servicio postventa, algo que muchas empresas no tienen en cuenta. Decathlon no está arreglando los problemas con los envíos de sus pedidos porque especifican que es de empresas terceras, pero sí pregunta por el número de envío y se disculpa con los clientes.
DECATHLON SIGUE APOSTANDO POR COLABORACIONES EXTERNAS
Decathlon y Wallapop se unen para ofrecer material deportivo a través de la plataforma. En este sentido, la cadena francesa cuenta con más de 100 tiendas que han puesto en su catálogo de artículos deportivos de segunda vida a disposición de los usuarios de Wallapop. Dichos usuarios de Wallapop podrán acceder a una oferta de más de 20.000 referencias.
«Desde Decathlon llevamos años apostando por incorporar la circularidad dentro de nuestro modelo de negocio con el objetivo de promover la accesibilidad, la sostenibilidad y brindar iniciativas adicionales a todos los deportistas. Con este acuerdo, damos un paso más en nuestro compromiso por alargar la vida útil de nuestros productos de la mano de uno de los mejores aliados del mercado como es Wallapop» señalaba Adrián Hervella, Chief Sustainability Officer de Decathlon España.
Si bien, hay que recordar, que Decathlon empezó a dar una segunda vida a sus productos a través de Wallapop a comienzos de 2024. Actualmente, y gracias a la tecnología de geolocalización de la plataforma, los usuarios pueden encontrar en su buscador los productos disponibles en las tiendas de la marca deportiva más cercanas.
Además, en la recogida en tienda podrán disfrutar de otros servicios circulares de la compañía, como el alquiler mediante suscripción o talleres donde reparar y mantener sus productos deportivos a punto, con el fin de alargar su vida útil.
