Para 2028, la inteligencia artificial (IA) facturará en España en servicios de atención al cliente más de 110 millones de euros, a través de la asistencia a los agentes de los contact center, que alcanzará una facturación de más de 10 millones de euros, y de la automatización de gestiones, que se espera supera una facturación de 100 millones de euros. Así, se prevé que la facturación por servicios de IA en Contact Centers en España represente más del 10% del total del negocio, lo que prevé una fuerte consolidación del sector de la atención al cliente en nuestro país, tras la democratización es este servicio gracias a la IA generativa.
Los datos se han conocido a través del estudio de mercado de la consultora Allied Market Research realizado en 20 países en los que los datos sobre el mercado de la IA conversacional indican que el mercado de la IA conversacional alcanzará los 32.600 millones de dólares en 2030, y que esta tendencia de crecimiento refleja el creciente entusiasmo en torno a esta tecnología en la que el servicio de atención al cliente es más importante que nunca.
en España, la demanda de agentes de Contact Center, tanto humanos como virtuales, seguirá creciendo a un ritmo superior al 1% anual en los próximos años
Particularmente en España, la demanda de agentes de Contact Center, tanto humanos como virtuales, seguirá creciendo a un ritmo superior al 1% anual en los próximos años. Según el estudio, la migración de soluciones on-premise a cloud es una tendencia imparable y continuará creciendo a doble dígito, con una tasa anual del 11,3% en los próximos cuatro años en número de agentes.
Y es la fecha de 2028, es decir, en tres años, cuando ya la mitad de los agentes de los centros de atención al clientes utilizarán una solución en la nube, lo que potenciará este tipo de servicios profesionales, «ya que la facturación por servicios de Cloud Contact Center crecerá a una tasa de crecimiento anual compuesta (CAGR) del 13%», según indica el Head of product de Enreach España, Jorge García.
Enreach es una compañía experta en el sector de IA conversacional en Europa, reconocida con el premio Transformational Innovation Leader 2025 de Frost & Sullivan por su liderazgo en esta floreciente y disruptiva industria a nivel europeo, que ofrece una plataforma flexible y escalable llamada DialoX, basada en la tecnología de la IA generativa y capaz de «conversar» para empresas de todo tamaño, desde los grandes contact centers, hasta las pymes o empresa familiares.
LA IA EN ATENCIÓN AL CLIENTE EN ESPAÑA
Con los datos de los estudios en la mano, desde Enreach afirman que en España la IA Gen aplicada a la atención al cliente va a alcanzar una facturación que supere los 110 millones de euros, gracias sobre todo por su capacidad para automatizar gestiones. Para 2028 se espera que la facturación supero los 100 millones de euros, lo que supondrá un crecimiento del 65% respecto a 2024. El segundo factor de crecimiento será el de la asistencia al agente de los contact centers, cuya facturación, aunque más modesta, también sumará más de 10 millones de euros, casi duplicando la de 2024.
La facturación por servicios de IA en Contact Centers en España representará en tres años más del 10% del total del negocio, que se está democratizando y ya hasta los servicios de atención al cliente más pequeños «pueden beneficiarse de estas soluciones«, según García.
Desde esta compañía especializada, que cuenta con 2,3 millones de usuarios, 25 oficinas y más de 1.200 empleados, señalan cómo todos los sectores de la economía están adoptando estas herramientas de comunicación con sus usuarios para mejorar su eficiencia, como por ejemplo grandes Contact Centers de aerolíneas o incluso servicios públicos de ayuntamientos y comunidades autónomas, que utilizan la IA generativa para automatizar tareas repetitivas, lo que «permite a los agentes humanos enfocarse en tareas de mayor valor» y que aumenta su satisfacción en el trabajo y la de sus clientes atendidos.
la inteligencia artificial (IA) facturará en España en servicios de atención al cliente más de 110 millones de euros, a través de la asistencia a los agentes de los contact center, que alanzará una facturación de más de 10 millones de euros
La IA conversacional, que ya ha demostrado su valía en chatbots y asistentes virtuales básicos, está alcanzando nuevos horizontes, permitiendo interacciones más personalizadas y eficientes. Los sistemas actuales pueden mantener diálogos más naturales y contextualmente relevantes, comprendiendo matices y respondiendo de manera más humana. La capacidad de aprendizaje de estos sistemas permite a su vez mejorar constantemente, adaptándose a nuevas situaciones y facilitando la comprensión de consultas complejas y la generación de respuestas más precisas.
Al introducir la IA generativa, estos sistemas son capaces de resolver consultas que requieren una elevada precisión en la respuesta, así que reducen tiempos de espera, y liberan a los agentes de carne y hueso para atender asuntos más complejos que necesitan mayores dosis de, por ejemplo, empatía. Según exponen Jorge García, «la IA generativa es el mejor aliado que han encontrado las empresas para atender a sus clientes, y promete seguir evolucionando y optimizando sus operaciones diarias, marcando el camino hacia una era de comunicación empresarial más precisa y efectiva.
Enreach está participada por el grupo de inversión Waterland Private Equity que se instaló en España tras la adquisición de masvoz, uno de los principales proveedores de comunicaciones cloud empresariales en España, en noviembre de 2019, y que en 2022 adquirió también el proveedor de servicios de telefonía para empresas Telsome.
