Telefónica, MasOrange, Ericsson, ZTE, Accenture o IBM, empresas públicas, energéticas, de la salud y financieras reconocen que los agentes de IA son imprescindibles en el día a día de sus compañías para conseguir altos niveles de optimización, la eficiencia operativa y la experiencia de cliente con casos de uso inimaginables hace tan solo unos años. La patronal de las empresas relacionadas con la digitalización, DigitalES ha sido la encargada de reunir a los líderes de las empresas que han demostrado cómo la IA a dejado de ser una promesa para convertirse en una realidad de las empresas españolas y extrajeras que operan en nuestro país.
El debate organizado la pasada semana por DigitalES, que se aprovechó para anunciar una nueva inversión del Gobierno a través de Red.es de 523 millones de euros para la implantación de inteligencia artificial (IA) en diferentes sectores productivos españoles, arrancó con la demostración del impacto de IA en los sectores de telecomunicaciones y energía, que de la mano de director de Desarrollo de Negocio de Nae, Greco Recio, moderó un debate en el que se demostró «cómo cómo los agentes de IA son clave en dichos sectores para mejorar la eficiencia operativa y la experiencia de cliente.
TELEFÓNICA EN ORGANIZACIÓN Y MASORANGE EN ATENCIÓN AL CLIENTE
Paloma Sevilla, de la asociación de empresas de energía eléctrica, Aelēc, explicó cómo la IA «ya está permitiendo predecir fallos en la demanda energética», lo que significa una reducción de costes operativos y una mayor integración de demanda y de energías renovables. No obstante, el sector energético señaló como retos a afrontar en la implantación de soluciones de IA la ciberseguridad y la necesidad de profesionales capacitados, que escasean.
En el sector de las telecomunicaciones, el director de automatización y gestión de relaciones con el cliente (CRM en sus siglas en inglés) de Telefónica, Javier Magdalena, expuso la visión estratégica de la teleco, que en España ha construido «un Plan de Compañía para maximizar el valor de la IA en los principales ámbitos de la organización» y han impulsado en paralelo un Plan de Formación de Personas entre sus empleados y empleadas como factor clave». El directivo también señaló que en la compañía gestionan los riesgos de la IA y alinean su uso con sus principios de «actuación, compliance y seguridad».
Desde MasOrange centran la implantación de la IA en la atención al cliente, donde la combinación de IA tradicional y generativa ha creado una experiencia más fluida y eficiente
Por parte de la otra gran teleco española, MasOrange, su responsable de TI digital y Robot Factory y automatización robótica de procesos (RPA), Javier Castellanos, describió una evolución significativa «en la atención al cliente, donde la combinación de IA tradicional y generativa ha creado una experiencia más fluida y eficiente«, con un chatbot que ahora interactúa de manera más inteligente con los agentes humanos. Describió cómo, «la IA no tiene brazos todavía y el ERP (Planificación de Recursos Empresariales) toma el resumen de la información que recopila la inteligencia artificial y lo comparte con el CRM. Cuando combinas todas estas tecnologías se produce esa magia en la operación y ese efecto wow que nos provoca esta tecnología.
El director de soluciones de software de Ericsson, Miguel Familiar-Cabero, describió la
IA como un catalizador de innovación que está impulsando la transición hacia redes autónomas, que a finales de esta década va a suponer un importantísimo avance en los niveles de automatización. Según explicó, las redes autónomas se clasifican en 6 niveles, según el TM Forum (asociación industrial global para proveedores de servicios y sus proveedores en la industria de las telecomunicaciones), desde la configuración manual (nivel 0) hasta la autonomía completa (nivel 5), que incorpora mecanismos de IA nativa, programabilidad de red, y actuación autónoma.
Así, Familiar-Cabero indicó que «para 2030 se espera que algunos operadores alcancen este nivel 5, clave para gestionar la complejidad de 5G Advanced y reducir el OPEX. Desde Ericsson, estamos liderando contribuciones de estandarización en TM Forum para hacer de esta hoja de ruta una realidad».
Accenture dice que En el blanqueo de capitales la IA reduce el costo compliance entre un 40-60%, en detección de fraude Deloitte señala que se puede mejorar hasta en un 90%, y, según Capgemini, en atención al cliente se reporta una mejora de un 19%»
También intervino el ingeniero de la tecnológica ZTE, Eduardo Pérez, quien ahondó en el refuerzo del papel de los fabricantes como socios tecnológicos clave en la transformación digital, porque llevan «décadas mejorando sus soluciones de automatización de software y hardware, pero en los últimos años, al incluir IA, y con el desarrollo de digital Nebula, hemos conseguido aportar un valor diferencial, ayudando a ofrecer soluciones de red adaptadas a cada cliente, permitiendo aumentar la oferta y mejorando la experiencia de usuario».
En el sector de las telecos, según las intervenciones de la jornada organizada por DigitalES, la IA está dejando de ser una promesa para convertirse en una «realidad tangible que optimiza operaciones, mejora la atención al cliente y sienta las bases para redes más inteligentes y autónomas», según la organización.
AGENTES DE IA EN LA SALUD Y EL SECTOR PÚBLICO
La discusión en la mesa dedicada a la salud y el sector público giró en torno al enorme potencial de la IA para mejorar la eficiencia y ofrecer servicios más personalizados. Daniel Hidalgo, de Accenture, introdujo la idea de que la adopción exitosa de la IA generativa en este ámbito no se limita a la tecnología. Según aseguró, «el uso de IA generativa en el sector público no es sólo una cuestión de innovación tecnológica; el acompañamiento a los empleados públicos y el diseño centrado en los ciudadanos son claves para una Administración más eficiente».
Desde el Ayuntamiento de Madrid, Juan Corro ofreció una visión ambiciosa, al considerar la IA como la innovación de mayor impacto, y anunció la creación por parte del consistorio madrileño de una infraestructura y un equipo dedicado a desarrollar casos de uso para los servicios municipales, con la meta de evolucionar hacia una «Agentics city» donde la IA actúe proactivamente en beneficio de los ciudadanos.
En nombre de la tecnológica Fujitsu habló Patricia Urbez, quien destacó el impacto positivo de la IA en la generación de empleo cualificado y presentó ejemplos concretos de aplicaciones en sanidad (transcripción de consultas), justicia (borradores de sentencias) y prevención de fraude, rodo ello con la consiguiente mejora en tiempos y eficiencia. Según puso como ejemplo, «trabajamos en detección de fraude, donde la IA encuentra patrones para las empresas que solicitan préstamos, y la detección se resuelve en un 70% menos de tiempo».
el uso de IA generativa en el sector público no es sólo una cuestión de innovación tecnológica; el acompañamiento a los empleados públicos y el diseño centrado en los ciudadanos son claves para una Administración más eficiente
Raul López, del Hospital Gregorio Marañón, presentó su innovador centro de control que utiliza datos e IA en tiempo real para optimizar la gestión de recursos, desde la predicción de estancias hasta la mejora en los diagnósticos. Sergio Martínez, de HP, compartió la experiencia de su laboratorio IA, enfocado en la automatización de procesos hospitalarios y la predicción de demanda, y enfatizó la crucial importancia de la calidad del dato. Y Jose Luis Maté, de NEC, introdujo el concepto de «gemelos digitales» como una herramienta revolucionaria para la gestión urbana, que permite simular escenarios y anticipar el impacto de diversas decisiones en tiempo real, que cambiará por completo la planificación y la gestión de las ciudades.
Todos mostraron su visión de una «Administración y unos servicios de salud más eficientes, personalizados y proactivos gracias a la IA».
LA IA EN LA BANCA Y LOS SEGUROS
En el sector de la banca y los seguros la IA está transformando la relación con el cliente, la gestión de riesgos y los modelos de negocio. Desde IBM, María Gómez ilustró la adopción interna de agentes de IA para tareas como la gestión de vacaciones, por ejemplo, con lo que se pueden liberar recursos humanos para labores estratégicas.
Adrián Sánchez, de Capgemini, señaló el papel de la IA como aliada del sector al permitir optimizar procesos internos y externos, y también, como en otros sectores, fortalecer la relación con los clientes. En banca y seguros, «estas innovaciones no solo incrementan la productividad, sino que también mejoran significativamente la experiencia tanto para los empleados como para los usuarios finales, con lo que se consigue una toma de decisiones más precisa y ágil en el día a día».
la IA está dejando de ser una promesa para convertirse en una «realidad tangible que optimiza operaciones, mejora la atención al cliente y sienta las bases para redes más inteligentes y autónomas»
Carlos Gómez, de la empresa de gestión de fondos e inversiones COBAS, compartió su experiencia en el uso de un asistente de IA generativa para atender las consultas de un gran número de clientes inversores con un equipo reducido, y Antonio Conde, de CISCO puso el foco en la ingente cantidad de datos que procesan para extraer información útil en áreas como la ciberseguridad gracias a la inteligencia artificial.
También citó estudios que cuantifican los beneficios de la IA: «En el blanqueo de capitales Accenture dice que la IA reduce el costo compliance entre un 40-60%, en detección de fraude Deloitte señala que se puede mejorar hasta en un 90%, y, según Capgemini, en atención al cliente se reporta una mejora de un 19%».
