La inteligencia artificial (IA) sin una conexión humana, no vende. Los consumidores europeos valoran más las interacciones personalizadas, fluidas y emocionalmente atractivas que el precio y la conveniencia. En un mundo cada vez más digitalizado y competitivo, la conexión emocional entre empresas y clientes ha emergido como un factor clave para la fidelización, con un 73% de los consumidores que considera que la experiencia es un elemento decisivo en su lealtad hacia una marca.
Muchos son los estudios que tratan de determinar cuánto de oportuna y buena para los negocios es la introducción de herramientas de IA generativa en aspectos como la atención al cliente, o cualquier otro aspecto de la gestión de un negocio que hasta ahora se realizaba mediante interacción humana.
La compañía que desarrolla plataformas de comunicaciones omnicanal para conectar empresas y clientes, Infobit, ha realizado un informe titulado «Redefiniendo la Experiencia del Cliente del Comercio en Europa», que muestra cómo «los consumidores europeos valoran más las interacciones personalizadas, fluidas y emocionalmente atractivas que el precio y la conveniencia».
se observa como tendencias la importancia de la experiencia y de las conexiones significativas, la necesidad de aumentar la penetración de la marca y de no desestimar el valor de las tiendas físicas, sino potenciarlas en la estrategia online
La investigación revela que ya se han producido nuevos hábitos de compra entre los consumidores españoles y europeos en un entorno en el que la tecnología avanza a un ritmo vertiginoso, con la IA a la vanguardia. Así, se han dado cuenta de que «las compañías de los sectores retail, banca y telecomunicaciones o se adaptan, o se quedan atrás», sobre todo porque las condiciones del mercado cambia y precisan de mayor capacidad de respuesta ágil y eficiente.
El estudio de esta empresa observa como tendencias la importancia de la experiencia y de las conexiones significativas, la necesidad de aumentar la penetración de la marca y de no desestimar el valor de las tiendas físicas, sino potenciarlas en la estrategia online. Los seres humanos queremos humanos que nos atiendan, no máquinas. Aunque en Europa un 92% de la población está online, «los retailers europeos deben consolidar su presencia en los canales digitales sin subestimar la importancia de las tiendas a pie de calle.
Las emociones y experiencias «han tomado protagonismo y consolidan la importancia de un enfoque más centrado en las ‘sensaciones’ para contrarrestar la caída en el gasto de los clientes cuando se ven afectados por factores como , por ejemplo, la inflación. Hay que poner en marcha «soluciones innovadoras, empáticas y seguras que generen confianza y lealtad», y ahí es donde entra la inteligencia artificial, que sirve, en cualquier caso para «aprovechar los datos de los clientes consolidando el triunfo de la hiperpersonalización en el comercio online«.
LA INTELIGENCIA ARTIFICIAL Y LAS EMOCIONES
Otra compañía especializada en las comunicaciones empresariales all-in-online (todo en línea), Enreach, también advierte que en este mundo que está cada vez más digitalizado y es más competitivo, «la conexión emocional entre empresas y clientes ha emergido como un factor clave para la fidelización, con un 73% de los consumidores que considera que la experiencia es un elemento decisivo en su lealtad hacia una marca», según refleja un estudio de PwC.
Enreach ha constado como en el último año, la inteligencia artificial y las comunicaciones unificadas «pueden ayudar a las empresas a fortalecer su relación con los clientes, ofreciéndoles experiencias más personalizadas y satisfactorias».
cualquier negocio que necesite convencer a los consumidores, ahora necesita personalizar en tiempo real, y para ello el papel de la IA es importante
La compañía advierte de que cualquier negocio que necesite convencer a los consumidores, ahora necesita personalizar en tiempo real, y para ello el papel de la IA es importante, porque permite actualizar el comportamiento y las preferencias de los clientes «con respuestas personalizadas en cada interacción. Y para ello señala otro estudio de Accenture, donde se afirma que el 91% de los consumidores prefieren marcas que reconozcan y recuerden y que les brinden ofertas relevantes.
Por esa razón, la integración de herramientas como asistentes virtuales y recomendaciones predictivas, impulsadas por la IA, permite a las empresas anticiparse a las necesidades de los usuarios, generando interacciones más cercanas y humanas y mejorando significativamente su experiencia.
Los clientes también buscan una comunicación más fluida y personalizada, para lo que cada vez resulta más adecuada la implementación de plataformas de comunicaciones unificadas que gestionan a la vez canales de interacción como voz, chat, email, redes sociales o videollamadas para solucionar problemas, y también conseguir que se sienta una relación con la marca o la empresa «más fluida y personalizada.
Ahí es donde entra la IA, sobre todo la conversacional, que gracias al procesamiento de lenguaje natural (NLP), las herramientas de IA pueden analizar el estado emocional del consumidor y proporcionar respuestas más empáticas y adaptadas a cada situación. No obstante, hay que conseguir que las interacciones con la IA resulten empáticas, porque combinadas con la rapidez que ofrece la IA, conseguirán experiencias sean más humanas, a pesar de la automatización.
La IA sin la conexión humana no va a conseguir que se venda más, pero sí que se venda mejor
En este sentido la automatización no puede perder el toque humano. Otro estudio de McKinsey ya indica que las empresas que utilizan IA para personalizar la experiencia del cliente han visto un aumento promedio del 19% en sus ingresos, lo que demuestra que la eficiencia y el toque humano no son excluyentes.
La medición, el monitoreo y los datos van a contribuir, desde luego , en la mejora continua de la experiencia de cliente, y para eso están las encuestas de satisfacción y el análisis en tiempo real, pero siempre que se utilicen para mejorar la experiencia de cliente y fidelizarle, pero siempre que no se olvide la conexión emocional con los usuarios. No quieren sentirse un número, ni que su identidad se base en un montón de datos digitales. La IA sin la conexión humana no va a conseguir que se venda más, pero sí que se venda mejor.
