La compañía de productos tecnológicos y electrodomésticos MediaMarkt está provocando a sus clientes un gran malestar y una preocupación cuando deciden comprar online o esperan a que les llegue un pedido a domicilio. Una tarea mal realizada que está llevando a una lluvia de críticas hacia MediaMarkt.
El impacto de la pandemia hizo que todos los establecimientos triunfaran con su canal online. Ya no estamos con restricciones y los consumidores siguen eligiendo el canal online para hacer sus compras. Una tendencia que necesita que se realice de la mejor forma posible para no empezar una ‘guerra’ entre los consumidores y la propia marca, en este caso, MediaMarkt.
En cuanto a la facturación, la empresa cerró 2023 con un crecimiento en España de en torno al 3%, y con un incremento de las ventas en la aplicación en un 78%, respecto al año anterior, es decir, a 2022. En el ejercicio fiscal de 2022/2023, MediaMarkt España ha alcanzado una facturación de 2.333 millones de euros.
LOS PEDIDOS GESTIONADOS POR MEDIAMARKT
En este contexto, algunos de los problemas de gestión de los pedidos que está teniendo MediaMarkt van desde que el repartidor lance por encima de un muro un pedido frágil donde había un ordenador portátil a otros casos de que el cliente sigue esperando después de una semana el pedido o que el producto que habían comprado no venía completo.
«Estoy cansada de llamar y reclamar un pedido. Compré online una estufa con mando a distancia y venía sin el mando»; «Veo que es habitual que el pedido esté en reparto todo el día, y marcáis la incidencia sin haber intentado la entrega y sin poder contactar con vosotros», son algunos de los comentarios que van dejando los clientes vía redes sociales y a los que MediaMarkt siempre responde con un ‘lo lamentamos’, una respuesta que no gusta al consumidor.
LAS QUEJAS DE LOS CONSUMIDORES PUEDEN TERMINAR CON LA OPCIÓN DE COMPRA ONLINE DE MEDIAMARKT
Sin ir más lejos, las incidencias reportadas por los clientes de MediaMarkt abarcan un amplio espectro de problemas. No obstante, estos fallos logísticos pueden tener diversas causas, entre ellas, la subcontratación de empresas de transporte, que en ocasiones no cumplen con los estándares de calidad y afectan directamente al negocio de la empresa.
Otro de los motivos de estas incidencias es la falta de coordinación entre la tienda online de MediaMarkt y los centros logísticos, que también puede contribuir a los problemas de entrega y los retrasos al no tener controlado en ambas partes el stock disponible. Una posible solución a estas incidencias sería invertir en la optimización de los procesos logísticos para garantizar una mejor experiencia de compra.
No obstante, MediaMarkt es consciente de las prácticas que están enfadando al cliente, y siendo así está adherido a la asociación ‘Confianza Online’ donde el cliente podrá cursar una reclamación oficial mediante su plataforma de forma gratuita. «Sentimos mucho que hayas tenido una mala experiencia con nosotros», añaden al principio de la página de las reclamaciones.
LA ASOCIACIÓN ‘CONFIANZA ONLINE’
La asociación ‘confianza online’ en los 20 años que llevan de actividad ya han tramitado cerca de 80.000 reclamaciones; y en un 70% de los casos se han resuelto con un acuerdo amistoso entre las partes, y un plazo medio de 10 días naturales. El Comité de Mediación de Confianza Online es la primera entidad privada acreditada como ADR para la resolución alternativa de litigios en materia de comercio electrónico.
Además, estamos hablando de que dicha acreditación ha sido notificada por la Dirección General de Consumo nacional a la Comisión Europea, entrando a formar parte de la plataforma de resolución de incidencias online, establecida por la Unión Europea para la defensa de los consumidores europeos.
Sin ir más lejos, el consumidor deberá rellenar un formulario online, fácil e intuitivo, y se recibirá inmediatamente una primera respuesta con el número de expediente. En caso de que se produzca un fallo en el registro, el cliente puede intentar rellenarlo en otro navegador o soporte, o bien utilizar el formulario PDF, y enviarlo por email a tramitacion@confianzaonline.es.
Para poder realizar esta reclamación, desde Confianza Online necesitan una documentación específica y pruebas. El consumidor deberá remitirles una copia de la contratación electrónica (por ejemplo, la confirmación del pedido); una prueba de haber contactado previamente con la empresa reclamada (por ejemplo, emails intercambiados); y una copia del anverso del DNI que permita verificar la correspondencia entre la identidad del reclamante y el titular del pedido.
