La gestión de la cadena de supermercados vascos, Eroski, está planteando de manera errónea las cajas de autopago y están empujando de manera directa e indirecta al cliente a dejar los carros de compra en la cola de espera e irse a otro supermercado donde sí puedan contar con un cajero que les pase la compra y el cliente solo tenga que poner los productos en bolsas.
En este contexto, las cajas de autopago que se colocaron en los supermercados como medida para poder tener una atención más eficaz ante los consumidores parece que les está pasando factura, concretamente a Alcampo. Los consumidores observan las cajas de autopago como una herramienta que les complica y les hace perder su tiempo cuando realizan la compra en un supermercado.
Con esta tipología de cajas las cadenas de distribución no necesitan un empleado por cada una, tan solo se quedarán con dos empleados que controlen el funcionamiento y para evitar los hurtos. Actualmente, la cantidad de este tipo de cajas en la gran mayoría de supermercados supera en número a las cajas clásicas.
LOS CLIENTES ABANDONAN SUS CARROS DE COMPRA EN EROSKI
En este contexto, la promesa de agilidad y rapidez que acompaña a las cajas de autopago en Eroski se desvanece ante la realidad de su funcionamiento. Algunos de los problemas que han ido afrontando las cadenas de supermercados con este modelo de pago ha sido la complejidad para personas mayores o no familiarizadas con la tecnología, la gestión de cupones descuento o la necesidad de solicitar asistencia constantemente al personal del supermercado.
A todos estos problemas, Eroski le suma uno que le afecta directamente a su cuenta de resultados, concretamente a la partida de ventas. Es decir, la cadena vasca está entorpeciendo la compra a un cliente que observa como en muchos de los locales de este supermercado ya solo abren y dejan que el cliente pague vía las cajas de autopago, y dicen adiós a las cajas clásicas con atención personal.
El 44% de los consumidores no utiliza las cajas de autopago aunque esten libres
La situación ha empezado agravarse en Eroski, ya que muchos clientes que están realizando compras voluminosas se ven en la obligación de escanear y embolsar decenas de productos en un espacio reducido y bajo la presión de la cola que se forma a sus espaldas. Una situación que genera entre los clientes malestar y frustración y que se lancen a buscar alternativas en la competencia.
«Lo que siento es que hayáis cambiado cajas convencionales por cajas de autopago, para encima tener a una sola persona en una caja a la vez que prestando atención a las cajas de autopago. ¿Los socios no se quejan de esto?»; «El enfado del día me lo provoca Eroski que me obligan a pasar por las cajas de autopago con el carro rebosante. Por supuesto, una y no más»; explican algunos consumidores a MERCA2 tras estar decepcionados con el funcionamiento de la cadena vasca.
En este sentido, una encuesta sobre ‘la automatización del comercio minorista 2024’ realizada por Capterra muestra que España se sitúa la última en el uso de esta tecnología. De hecho, está muy por debajo de Estados Unidos, Canadá, Australia y Reino Unido, entre otros países. Desde la incorporación de las cajas de autopago en el mercado español, se han ganado la fama de ser lentas e incrementar los robos.
LA ‘TRAMPA’ DE LA ESTRATEGIA DE EROSKI
En este contexto, la ‘picaresca’ de Eroski es lo que más molesta a los consumidores. La percepción de los clientes de la cadena vasca es que la implementación de las cajas de autopago no buscan tanto la mejora del servicio como la reducción de costes laborales, al sustituir personal de caja por máquinas.
No obstante, Eroski está defendiendo que la implementación de las cajas de autopago solo es una opción adicional que ofrecen al cliente, y que en ningún caso se obliga su uso. Pero, lo que observan los clientes en los establecimientos de la cadena vasca es todo al contrario, es decir, cierran las cajas tradicionales y no cuentan con personal en dichas cajas libres para ‘obligar’ de forma consciente a que el cliente se acostumbre a pasar por las cajas de autopago.
Esta práctica, considerada por algunos como una forma de presión encubierta, que genera malestar entre los clientes de Eroski y dañan así la imagen de la cadena de distribución. Una estrategia en la que el supermercado vasco ha salido perdiendo y en la que también ha afectado a la fidelidad de los consumidores que antes elegían a Eroski por delante de otros supermercados.
