Avatel es la quinta operadora española que realiza una reconocida labor de digitalización y expansión de banda ancha en la España local y sobre todo rural. Sin embargo, sus usuarios son implacables a la hora de mostrar públicamente el descontento con sus servicios a través de web acreditadas para ello, como la exitosa y prestigiosa plataforma de valoración de clientes Trustpilot, donde la teleco, que aglutina 155 empresas locales adquiridas en toda España, registra una puntuación de 1,3 puntos sobre 5, con 402 opiniones de sus usuarios.
Trustpilot, según su propia definición, es una comunidad de opiniones online «que pone en contacto a las empresas y a los consumidores a través de los comentarios reales de los clientes sobre sus experiencias de compra y servicio». La web se fundó en en Dinamarca en 2007 por Peter Holten Mühlmann cuando vio que sus padres había comenzado a comprar de todo online.
junto a estudios y encuestas realizadas por organizaciones como la OCU o la Asociación de Internautas, y algunos comparadores de precios y ofertas, las opiniones de Trustpilot pueden dar una idea de las satisfacción de los clientes de cualquier empresa
Se trata de una plataforma de opiniones que marca las mismas como «verificadas» cuando la página ha podido comprobar la «experiencia genuina con la empresa» del autor de la reseña. Para ello cuentan con un sistema que, incluso, estudia varios parámetros, desde las direcciones IP hasta la probabilidad de falsedad de los comentarios mediante un algoritmo.
Así, junto a estudios y encuestas realizadas por instituciones como la Organización de Consumidores (OCU) o la Asociación de Internautas, y algunos comparadores de precios y ofertas, las opiniones de Trustpilot pueden dar una idea de las satisfacción de los clientes de cualquier empresa. En el sector de las telecos, Movistar, por ejemplo, cuenta con un espacio público en el que sus usuarios dialogan con la compañía y sus técnicos, e igualmente se quejan, piden o felicitan por sus servicios. Igualmente ofrecen este servicio de comunicación y también opinión pública Orange, mientras que Vodafone, por ejemplo, cerró su foro. Webs como Trustpilot o Rankia permiten que sus usuarios opinen.
AVATEL Y SUS RESEÑAS
En la web de cometarios y valoraciones, Avatel figura con una puntuación de 1,3 estrellas sobre cinco, con un 85% de puntuaciones de una sola estrella. Aparecen desde usuarios que llevan quince días sin «línea» mientras que sus vecinos sí tienen conexión, mientras que la teleco atribuye el problema a la caída de una antena que afectaría a todos los usuarios de la zonas, hasta grupos de vecinos con varios días sin internet y sin que aparezca por allí un técnico, incluso sin poder teletrabajar por ello, hasta denuncias de estafas telefónicas cuando se busca el número de teléfono del servicio técnico de la operadora, nacida hace 13 años en la costa del sol.
En general, y si nos fijamos solo en las quejas y opiniones de este otoño, publicadas en septiembre, octubre y lo que va de noviembre, los usuarios de Avatel se quejan de cortes en el servicio que se alargan en el tiempo, de «pésima» o nula atención al cliente, de cobrar la cuota de suscripción antes de que pase el mes, de imponer los 12 meses de permanencia, incluso donde son el único servicio de fibra, de instalar routers que no funcionan bien, y procedimientos obsoletos y complicados para poder dar de baja el servicio.
Este último caso es el presentado el pasado 25 de septiembre por el usuario Sergio Sánchez, quien relata como «no hay manera de darse de baja…. Llevo 2 días para conseguir hablar con alguien que procese mi baja, ya que no se puede hacer online. Una vez que lo consigo me lanzan un procedimiento por el que debo firmar en papel y enviarles escaneado la autorización para enviarme por e-mail, la cancelación de contrato… El router solo lo puedo devolver en una tienda que ellos determinan… en definitiva infinidad de problemas para dar el contrato de baja».
las quejas tienen continuas alusiones a lo bien que funcionaban las pequeñas empresa locales antes de ser compradas por Avatel y cambiar totalmente la calidad del servicio
Las muchas reclamaciones por una atención al cliente que no contesta, por cuotas que no devuelven tras cortes de servicio, que se siguen cobrando tras darse de baja o que se cobran dos veces. Denuncian también que para devolver un router hay que desplazarse siempre hasta una tienda Avatel concreta aunque no sea la más cercana, reclamaciones que desaparecen, plazos de una semana para hacer un duplicado de una tarjeta SIM.
Y aparecen continuas alusiones a lo bien que funcionaban las pequeñas empresa locales antes de ser compradas por Avatel y cambiar totalmente la calidad del servicio, como es el caso reflejado por Alejandra Barrientos el 15 de septiembre que explica: «Soy de un pueblo de Toledo y tenia Wifinity e iba de maravilla, la atención al cliente perfecta y el precio muy bien también, pero desde que la absorbió esta empresa falla el internet, intentas ponerte en contacto con ellos y es imposible, te da apagado y pones que te llamen y nada.. En el área clientes imposible entrar porque dice que no te encuentra… Y encima el precio a subido. No lo recomiendo para nada».
Así se pueden leer infinidad de comentarios negativos por todo tipo de motivos, y uno de los que más se repite es el de la interrupción del servicio y la falta de atención por ello, con comentarios como el del 6 de septiembre de Antonio Martin, que escribe; «tienen el servicio externalizado y no te da respuesta. Las averías e interrupción del servicio son cada tres o cuatro días y, si te pilla en fin de semana, olvídate de tener Internet. Un desastre».
MOVISTAR, ORANGE, MÁSMÓVIL, VODAFONE, DIGI Y FINETWORK EN TRUSTPILOT
El resto de las telecos españolas no se libran de los comentarios negativos por parte de sus usuarios en Truspilot, y de valoraciones incluso más bajas, prácticamente todas calificadas de servicio «Muy malo», aunque las quejas no abarcan tantas incidencias diferentes. Movistar tiene una valoración de 1,2 estrellas y las quejas escritas aluden a mala atención por parte de servicios técnicos externalizados o la atención del chat de WhatsApp, al pago de cuotas de dispositivos durante años si se quiere uno de da baja, o algunas esperas a soluciones alternativas, como la conexión vía satélite, tras el apagado del cobre.
Orange igualmente tiene una valoración de 1,2 estrellas y los comentarios también reflejan situaciones como cortes de servicio, cobros de servicios que no se esperaban o que otros operadores no cobran, facturaciones erróneas tras darse de baja y mal servicio de atención al cliente. Másmóvil baja su valoración al 1,1 estrellas, misma valoración que Vodafone. Sin embargo, Finetwork sube un poco, con valoraciones de 1,3 estrellas, y Digi aparece en esta plataforma con la mejor valoración respecto al resto de telecos nombradas, de 1,6 estrellas de un total de cinco, lo que sigue siendo una valoración muy baja. Le supera 02, que marca un 2,1 de puntuación.
