El sector del comercio cada vez sufre más con la competencia. Una competencia que lleva a grandes compañías como Inditex, Tendam, Mango y H&M a fijarse más en una oferta más personalizada al cliente que en la rivalidad de precios que no conquista al consumidor, que es quien realiza la compra y elige en que establecimiento y marca comprar.
Sin ir más lejos, un 56% de los compradores afirman que es más probable que regresen a una tienda que les ofrezca una experiencia personalizada. Es decir, desde correos, ofertas hasta mensajes como en Tendam para felicitar el cumpleaños al cliente, ofreciéndole también un descuento personalizado para que puedan usar con motivo de cumpleaños.
Tanto Inditex, Tendam, Mango y H&M tienen el desafío de conseguir equilibrar el conocimiento extremo que la IA generativa proporciona de cada cliente y el respeto por su privacidad. En este sentido, la IA generativa ofrece una comprensión profunda del cliente, lo que permite anticipar sus necesidades y personalizar las experiencias de compra.
EL SECTOR DEL RETAIL
En este contexto, el 5º Barómetro del Retail 2024-2025: la era de la hiperpersonalización, elaborado por Esade Alumni, con el apoyo de la consultora tecnológica SEIDOR, y la colaboración de la consultora de comunicación ATREVIA, se ha basado en una encuesta a 250 fabricantes, distribuidores y profesionales del sector mayorista y minorista.
En concreto, el informe pone de manifiesto que la hiperpersonalización en el comercio y el uso a gran escala de la Inteligencia Artificial para perfeccionar el conocimiento del cliente, anticiparse a sus deseos y crear contenidos personalizados y atractivos (como las nuevas iniciativas de Zara, una de las marcas de Inditex), se ha consolidado como la gran tendencia tecnológica de este año.
REDUCCIÓN DE UN 13% EN EL USO DE PLATAFORMAS DIGITALES DE TERCEROS POR PARTE DE LOS RETAILERS
Sin ir más lejos, el sector retail, con Inditex en cabeza, sigue consolidando su recuperación, con un incremento del 6,1% en las ventas, según datos del INE, y una contribución del 5,4% al PIB español, de acuerdo con la Contabilidad Nacional. El Barómetro del Retail 2024-2025 revela que un 59,2% de los retailers prevé mantener o aumentar su volumen de ventas en el próximo año, mientras que un 8,4% planea incrementar la contratación de talento, poniendo de relieve la capacidad del sector para afrontar retos como la inflación y el aumento de los costes laborales, a la vez que se adapta a un entorno digitalizado.
No obstante, el sector de Inditex, H&M, Tendam y Mango, entre otras, han estado soportando en los últimos años los efectos acumulados de la inflación y las subidas de los costes laborales, encadenadas durante largos períodos, y todo ello en un contexto de una menor productividad. Una época donde la experiencia en tienda física había pasado a segundo plano, pero ahora se constata que el comercio de calle se puede considerar un activo, no solamente reactivado tras un largo período de crisis y amenazas, sino convertido en el verdadero epicentro de la experiencia del cliente.
«Los retailers de nuestro tiempo, continuarán persiguiendo que sus modelos y herramientas de comunicación sirvan para que tanto los consumidores como sus empleados les sigan percibiendo como alineados con sus intereses, valores y expectativas», indican en el estudio del 5º Barómetro del Retail 2024-2025: la era de la hiperpersonalización, elaborado por Esade Alumni.
LOS RETOS PENDIENTES DE INDITEX, H&M Y TENDAM
En este contexto, el consumidor de 2024, continúa conviviendo con un contexto económico difícil, en el que a las inestabilidades y conflictos del año pasado se han sumado otros nuevos. El consumidor de Inditex, H&M, Tendam y Mango se mantiene más confiado, pero a la vez sigue siendo cauteloso en sus acciones de gasto y compra.
Sin ir más lejos, los patrones actuales de consumo y de interacción con el comercio van asumiendo de forma natural las cada vez más asentadas capacidades de los retailers para hiperpersonalizar experiencias, y cuentan desde el principio con la disponibilidad de todas las herramientas tecnológicas para hacerlo posible, como puedan ser la inteligencia artificial o la realidad virtual.
A la hora de analizar el componente físico del retail de 2024, se puede observar que las tiendas a pie de calle como las de Inditex, H&M, y Tendam, entre otras firmas del retail, han conseguido dejar en segundo lugar el comercio electrónico donde destaca Shein, Temu, y Amazon, entre otras. Se puede afirmar que el comercio online no solamente ha dejado de ser considerado como una general amenaza a las tiendas tradicionales.
Además, la guerra entre las retailers como Inditex, H&M, y Mango, entre otras, disponen de un modelo elaborado de acompañamiento humano en los establecimientos, que va a ser uno de los signos distintivos de los mejores retailers, y una palanca para el crecimiento de las nuevas generaciones de establecimientos a pie de calle, incluso en un mundo tan digital como este.
