Las empresas de bienes y servicios buscan constantemente cómo mejorar todos sus procesos productivos, rentables y de atención al cliente. Es en este último punto y en lo que respecta al público donde nace el concepto de mystery shopper o mystery shopping, que permite evaluar cualquier punto de venta para valorar el proceso de experiencia de marca en su mercado, examinar y superar a la competencia o mejorar la estrategia comercial.
Es decir, el mystery shopping España ofrece la oportunidad a cualquier empresa de aprender más sobre sí misma y sus rivales. Todo esto en virtud de que hace posible detectar pequeños o grandes matices que a veces pasan desapercibidos, pero que pueden influir muy significativamente en las decisiones de los clientes o potenciales clientes.
A partir de los resultados de la aplicación de estas herramientas pueden diseñarse acciones de control de calidad, innovación de procesos productivos o de atención a los consumidores y mejora continua e innovación constante.
¿Qué es el mystery shopping?
El mystery shopping es una estrategia utilizada en los estudios de mercado. Significa (en inglés) “comprador misterioso” y consiste en utilizar la figura de “cliente misterioso”, “cliente fantasma” o “«cliente incógnito»”. Este se encarga de actuar como un usuario más de los servicios o artículos que vende una empresa.
A partir de sus actuaciones como cliente puede, después, realizar observaciones, interacciones y ejercicios que implican la compra o el consumo de diversos bienes o servicios. Los objetivos de esta estrategia son recopilar datos importantes y propios de ese negocio, medir el nivel de la atención al cliente y los estándares de calidad y evaluar el rendimiento y comportamiento de los empleados en su rutina diaria de trabajo.
A diferencia de otros tipos de metodologías, el mystery shopping se basa en la observación (que, dicho sea de paso, es también un tipo importante de investigación de mercado) y en la presencia encubierta de este “cliente” formado especialmente para recabar opiniones de clientes reales.
Esto evita el utilizar encuestas u otras técnicas de investigación comercial como los grupos de discusión o los focus groups que pueden incomodar a los clientes. En cambio, el mystery shopping es percibido por los demás usuarios como un igual con quien pueden ser más francos y directos.
Objetividad para la toma de decisiones
A través de toda la experiencia de compra o de percepción de un servicio de este cliente misterioso, la empresa que contrata sus servicios puede conocer de forma objetiva la calidad del servicio que presta.
Existen empresas que ofrecen servicio de clientes fantasmas con profesionales formados en diversas áreas como el marketing, los RR. HH. y las ventas. Estas se adaptan a la necesidad de las organizaciones que las buscan para mejorar cada aspecto del proceso de venta o consumo.
Asimismo, hacen énfasis en la atención, presencia y comportamiento del personal. Tras esto presentan un informe de su estudio. Esto permite a los directivos y dueños de las organizaciones contratantes tomar decisiones acertadas con información fiable y precisa.
Así, el mystery shopping permite a las empresas identificar áreas de mejora de la calidad del servicio en puntos críticos de interacción con el consumidor. Esta herramienta se diferencia de otros estudios porque obtiene de primera mano las opiniones y percepciones subjetivas de los clientes y desde su misma óptica.
