Hacer pedidos online se ha vuelto una acción más de la rutina de los ciudadanos, con las ventajas e inconvenientes que esto conlleva. Seur, compañía de transporte que pertenece al grupo Geopost, está complicando el negocio de Decathlon, que está recibiendo críticas por parte de sus clientes.
La opción de compra online es uno de los servicios más pedidos en la actualidad por los clientes, y gracias a esto existen las empresas de transporte como Seur, quiénes te garantizan que tu pedido va a llegar. No obstante, esta última parte al parecer no está sucediendo, ya que los clientes están teniendo una serie de retrasos y a muchos no les están llegando sus pedidos; provocando que su experiencia con el e-commerce se vuelva mala.
Por su parte, Decathlon, cada vez más está transformando su modelo de negocio hacia un modelo mucho más online. Un cambio que debería de ir de la mano de una buena atención en cuanto a los envíos de los pedidos. Las compañías deberían de prestar mayor atención en sus páginas webs, puesto que es uno de los medios cuyo uso va a incrementar con el paso de tiempo, y más en el caso de Decathlon, qué quiere enfocarse en la vía online y transformar su negocio para que sea omnicanal.
SEUR ‘PONE’ EN PROBLEMAS A DECATHLON
Los consumidores pueden comprar y pedir el envío a domicilio o en un punto de recogida de los pedidos de productos efectuados en Decathlon.es o en la plataforma de la cadena deportiva. Las redes sociales se están llenando de mensajes explicando cómo está desarrollando Seur su actividad, que afecta de primera mano a los consumidores.
«Decathlon deberían haberme entregado ayer (fecha de entrega según su página y sus mails), un pedido y en Seur no saben ni donde está el paquete ni cuando lo entregan. ¿Cómo lo solucionamos? Por qué siempre pagamos los consumidores», explica un consumidor en sus redes sociales. Dicho consumidor muestra el ‘pan de cada día’ de los clientes de Decathlon que deciden comprar online y recibir el paquete en sus hogares.
SEUR SE MUESTRA COMO EL OBSTÁCULO PARA QUÉ DECATHLON SE CENTRE EN UN MODELO OMNICANAL
En este caso, son muchos los consumidores que transmiten el enfado con la cadena francesa y con el servicio externo que contrata Decathlon para repartir sus pedidos. Un servicio de terceros que recae en Seur y que al parecer deben estar desbordados de actividad, ya que no están cumpliendo plazos, pero a la vez tampoco están avisando al cliente de qué su pedido no va a llegar a tiempo.
Otro de los casos que está afectando de primera mano a los consumidores, es que desde Seur están dividiendo los pedidos de los clientes. «Gracias Seur por este 50%, pero Decathlon me ha cobrado el 100%. Por el momento lleváis 24 horas de retraso sobre lo comprometido», explica esta clienta. Su caso parece ser que se está volviendo algo común. Es decir, el cliente compra vía online más de un producto, y Seur decide por su cuenta entregar el pedido en dos tandas diferentes, lo que provoca confusión y qué el cliente no entienda la situación y reclame directamente a Decathlon.
Por su parte, la OCU también lleva meses haciéndose ‘eco’ de esta situación que enfrenta a los consumidores frente a Decathlon y Seur. MERCA2 se ha puesto en contacto con una serie de consumidores que aseguran que, «Seur pierde el paquete, y Decathlon se lava las manos y se limita a decir que ellos no realizan el abono del pedido hasta que lo reciban, y no van a hacerse responsables de nada».
«Seur tiene millones de reclamaciones por un servicio claramente nefasto, y es que, nunca va a los domicilios, siempre deja los paquetes en el punto de recogida sin intentar la entrega en domicilio…», señala Marta a MERCA2, tras una serie de reclamaciones a Decathlon, ya que como bien explica la firma deportiva es quien ha contratado a la compañía de transporte de mercancías.
DECATHLON Y SEUR: DOS EMPRESAS EN PROBLEMAS FRENTE A LOS CLIENTES
Cuando hablamos del servicio de atención al cliente de empresas y marcas, muchas veces los comentarios no suelen ser los mejores y hay muchos clientes que exigen que haya un cambio y que es importante el servicio postventa, algo que muchas empresas no tienen en cuenta. Decathlon no está arreglando los problemas con los envíos de sus pedidos porque especifican que es de empresas terceras, pero sí pregunta por el número de envío y se disculpa con los clientes.
El consejero delegado de Geopost, Alberto Navarro ha apuntado lo siguiente, «Para seguir por este camino de crecimiento y estabilidad, continuaremos desplegando nuestro plan de inversiones de 250 millones de euros hasta 2025, destinados a nuevos desarrollos tecnológicos que mejoren nuestra operativa diaria y la relación con nuestros clientes, así como a adaptar nuestra red de infraestructuras al crecimiento del negocio».
En este sentido, Seur se considera la primera compañía de transporte y envío de pedidos. En sus objetivos y previsiones para este año, desde la empresa querían llegar a 8.000 puntos, incluyendo un total de 1.500 lockers distribuidos por toda España. En teoría, con este crecimiento deberían poder cubrir la creciente demanda de los consumidores; un aspecto que con Decathlon cae en el olvido como bien expresan los clientes.
