La transformación digital ha revolucionado la forma en que las empresas interactúan con sus clientes. En este contexto, la reciente aprobación de la Ley de Atención al Cliente en España supone un importante reto para el sector empresarial. Según un estudio realizado por la plataforma de ‘customer engagement’ Twilio, esta nueva normativa ha generado preocupación entre el 58% de los directores de sistemas de información (CIOs) españoles, quienes temen su impacto en sus organizaciones.
Si bien la mayoría de las empresas españolas están familiarizadas con los requisitos legales, alrededor del 10% aún no están preparadas para su aplicación práctica. Esta ley pretende mejorar los derechos de los consumidores a través de diversas medidas, como la reducción de los plazos de resolución de incidencias, la limitación del tiempo de espera telefónica y la eliminación de los contestadores automáticos.
ALTO NIVEL DE CONCIENCIACIÓN, PERO RETOS EN LA IMPLEMENTACIÓN
El estudio revela que la gran mayoría de los encuestados (85%) conoce la nueva normativa relativa a las llamadas telefónicas de atención al cliente y el plazo obligatorio para resolver quejas y preocupaciones. Además, el 87% entiende la necesidad de evitar depender únicamente de automatizaciones y chatbots, y el 84% es consciente de la obligación de ofrecer un centro de llamadas 24/7 para servicios esenciales.
Sin embargo, los datos de aplicación muestran algunas áreas de mejora. Aunque el 76% cree que los objetivos de la ley son alcanzables para la mayoría de las empresas, el 58% tiene dudas sobre el impacto potencial en sus organizaciones. Esto se debe a que, si bien el tiempo medio actual de respuesta a las llamadas en las empresas españolas es de 2,33 minutos, el 30% de las empresas tarda entre 3 y 4 días en resolver una reclamación, lo que podría suponer un reto con la nueva normativa.
PREPARACIÓN IRREGULAR EN ÁREAS CLAVE
Mientras que el 86% de las empresas se sienten preparadas en lo que respecta a la formación del personal, solo el 77% confía en su financiación y el 78% se siente equipado para adquirir nuevas tecnologías. Esto sugiere que, si bien se está invirtiendo en formación, otras áreas críticas pueden necesitar más atención para adaptarse plenamente a la nueva legislación.
Sam Richardson, Customer Engagement Consultant en Twilio, señala que «es esencial comprender los motivos del contacto del cliente e identificar quién es. Una vez identificada la motivación, será mucho más fácil optar por la autoatención o dirigir los clientes al interlocutor adecuado». Además, destaca la importancia de dar a los representantes del servicio de atención al cliente las herramientas adecuadas, como Twilio Flex, con el contexto apropiado, lo que hará que la gestión de las reclamaciones sea más eficaz.
ADOPCIÓN DE PLATAFORMAS DE CENTRO DE CONTACTO PROGRAMABLES
Según el informe, la adopción de una plataforma de centro de contacto totalmente programable que admita múltiples canales de comunicación, automatización y enrutamiento inteligente puede mejorar enormemente la satisfacción del cliente. Estas soluciones, como Twilio Flex, son capaces de adaptarse a los cambios y mejorar los sistemas existentes, proporcionando a los equipos de atención al cliente las herramientas necesarias para gestionar eficazmente las interacciones y obtener mejores resultados.
En conclusión, si bien las empresas españolas están cada vez más concienciadas sobre los requisitos de la nueva Ley de Atención al Cliente, aún enfrentan desafíos en áreas clave como la resolución rápida de reclamaciones y la implementación de tecnologías adecuadas. Para cumplir con la normativa y mejorar la satisfacción del cliente, es crucial que las empresas adopten soluciones programables y centradas en el cliente, como las ofrecidas por Twilio Flex.
