«Yo quiero ver a personas en cajas… que me hablen, que se comuniquen conmigo. Somos seres humanos», expresa un cliente fiel a Decathlon después de ir viendo como cada vez que visita un establecimiento de la firma deportiva, van desapareciendo las cajas de cobro tradicionales que son sustituidas por cajas de autopago, o también llamadas, cajas amigas.
En este contexto, MERCA2 ha conseguido las cifras de empleados desde 2009 hasta 2023. Lo que se ha observado es que en los últimos cuatroo años la plantilla se ha reducido casi un 6%, pues ha pasado de 11.900 a unos 11.216 empleados. Llama la atención, ya que ha ido disminuyendo la plantilla, pero, por otra parte, Decathlon ha ido incrementando la cantidad de establecimientos que tiene en su portafolio.
No obstante, las declaraciones que ha dado la firma deportiva a este medio no se corresponden con la caída del número de la plantilla en España. «En Decathlon las personas son el activo más importante de la empresa. El sistema de las cajas de autopago no supone en ningún caso la reducción de puestos de trabajo, sino que permite que nuestros colaboradores especialistas en ciertos deportes pueden dedicarse a otras labores de asesoramiento y orientar a los clientes en su compra», dijeron fuentes de la compañía a MERCA2.
LAS CAJAS DE AUTOPAGO: EL PROBLEMA DE DECATHLON
Decathlon implementó el sistema de cajas de autopago en 2019, una implementación que ha sido larga, pues, a que a día de hoy, la mayoría de sus establecimientos ya no cuentan con las tradicionales cajas, pero sí con las cajas de autopago, que son el centro de las críticas por parte de los consumidores.
«Las cajas de autopago se han ido implementando progresivamente en nuestras tiendas», certifican desde la compañía. La compañía de deportes francesa contaba con 11.900 empleados en España en 2019 cuando empezó implementar las cajas de autopago y, cuatro años después, con el crecimiento de Decathlon y los nuevos establecimientos, la plantilla se ha reducido, pues tienen unos 11.216 trabajadores.
LOS EMPLEADOS DE DECATHLON HAN CAÍDO UN 5,7% DE 2022 A 2023
Desde 2022, cuando más presencia y más cajas de autopago se han ido observando en la compañía francesa, más quejas diarias tienen. «Yo no trabajo gratis para ustedes»; «Yo no trabajo gratis de cajera sin cotizar»; Desde que Decathlon decidió modificar su sistema de cajas, ha sido un problema para la compañía, pero también para sus empleados, que se han visto afectados por despidos o por reducciones de horario.
No obstante, hay que hacer hincapié en que la reducción de empleados no sólo se debe a este método de pago; también por la apertura de tiendas más pequeñas y el crecimiento del negocio online.
Por su lado, Decathlon defiende que estas herramientas tecnológicas no buscan sustituir a los empleados. «Este sistema mejora la experiencia de cliente, agilizando colas y evitando la masificación de los establecimientos. Somos pioneros en haber implementado la tecnología RFID, que permite reconocer los artículos adquiridos, ganando eficiencia y rapidez. Ofreciéndonos, además, un mayor control de stock y un mayor seguimiento dentro de la cadena de suministro».
Todos estos beneficios que ofrecen las cajas de autopago, como bien dice Decathlon, se quedaron en papel mojado. Solo hace falta darse un paseo por las webs de opiniones a consumidores para ver que los clientes de Decathlon no están especialmente contentos con estas famosas ‘cajas amigas’. Por su parte, los trabajadores que han pasado por la compañía tampoco se muestran especialmente satisfechos con este proceso.
El caso es que a la gran mayoría de clientes les da exactamente igual la explicación de Decathlon, es decir, ellos solo ven que si se han reducido los tiempos de espera para paga y que tienen que gestionarse ellos mismos el cobro de los productos que compran, como si estuvieran trabajando de cajeros. MERCA2 ha hablado con una experta en retail y omnicanalidad que apunta que «es importante que las marcas no descuiden la acción que hacen los clientes de ir físicamente a las tiendas, porque si quisieran autoatenderse, optarían por el e-commerce».
LAS QUEJAS DE LOS CONSUMIDORES PASAN A UN SEGUNDO PLANO
«Han recibido muchas quejas sobre el tema, pero no quieren poner solución. Tanta modernidad y no entienden que eso la gente ‘no lo quiere. ‘Nos gusta ser atendidos por personas, que nos cobren y nos guarden las cosas como siempre en bolsas de toda la vida. Pónganse las pilas con eso», se quejan los consumidores en Trustpilot.
No obstante, MERCA2 preguntó a la firma por como estaban llevando el tema de las quejas y las hojas de reclamaciones de los consumidores por las cajas de autopago. «En Decathlon tenemos el firme compromiso de ofrecer el más completo y más eficiente servicio omnicanal», unas declaraciones por parte de la compañía que exponen una gran contradicción con lo que piensan los consumidores.
La necesidad de Decathlon por contar con un modelo de negocio más tecnológico y omnicanal está llevando a que muchos consumidores decidan dejar sus compras y elijan otras firmas deportivas para comprar. ¿Por qué? Pues porque los clientes no solo se quejan los de que despidan a trabajadores, sino que también lo hacen las de muchas caídas del sistema, algo que atrasa la rapidez de compra que quiere trasladar Decathlon a sus clientes.
Por otro lado, el cliente de Decathlon ha ido observando como si es cierto que se encuentran más personal en secciones que antes estaban vacías y que para buscar a alguien que les atendiera esperaban de mínima cinco minutos. La distribución de los empleados en los establecimientos de Decathlon normalmente cuentan con dos personas en la zona de cajas de autopago, una ordena la cola y el otro empleado va distribuyendo en función de si es para pago metálico o con tarjeta de crédito, y ayudando si el sistema se cae o el cliente no termina de entender bien el funcionamiento de esta modernidad.
