El Servicio de Reclamaciones de la Comisión Nacional del Mercado de Valores (CNMV) ha publicado su Memoria de Atención de Reclamaciones y Consultas de los Inversores correspondiente a 2023, destacando que durante el último año resolvió 1.350 expedientes, un 10,8% menos que en 2022. De estos, 464 fueron inadmitidos y 886 se tramitaron como reclamaciones con la emisión de un informe final.
La CNMV recuerda que este servicio es gratuito y está abierto a cualquier inversor que quiera plantear una reclamación o consulta sobre los servicios de inversión que recibe. La Memoria ofrece información detallada sobre los motivos de las reclamaciones, el tipo de productos y entidades reclamados, así como datos sobre las consultas recibidas durante el periodo.
Resolución de Reclamaciones: Informes Favorables y Avenimientos
El 71,8% de los 886 escritos tramitados por la CNMV terminó con la emisión de un informe final motivado. De estos, el 51,4% fue favorable al reclamante, frente al 50,4% del año anterior. En el 48,6% restante, el informe resultó desfavorable.
Sin embargo, un 28,2% del total de reclamaciones admitidas no requirió la emisión de un informe final, ya que se resolvieron por allanamiento de la entidad a las pretensiones del reclamante o avenimiento entre ambos (25,8%), por desistimiento del reclamante (1,5%) o por inadmisión sobrevenida (0,8%).
Aceptación de las Conclusiones de la CNMV
Según la Memoria, el 83,3% de los casos en los que el pronunciamiento fue favorable al reclamante, las entidades aceptaron las conclusiones recogidas en los informes y rectificaron la situación frente al reclamante, frente al 77,2% en 2022.
Este dato sugiere que, a pesar de que los pronunciamientos de la CNMV no son legalmente vinculantes, sus informes hacen que «en un porcentaje altísimo de casos, los clientes obtengan una solución favorable», evitando la vía judicial. De hecho, el supervisor eleva a 90,1% el porcentaje de expedientes en los que las entidades han llegado a acuerdos con los reclamantes, sumando los allanamientos.
Principales Motivos de Reclamación
Las reclamaciones finalizadas en 2023 incluyeron un total de 1.141 causas, destacando las relativas a las comisiones cobradas por los productos y servicios contratados (19,3%), la información previa a la compra (18,7%), las incidencias en las órdenes de compra venta (18,4%) y la información posterior a la adquisición que facilitan las entidades (17,4%).
En cuanto al tipo de producto reclamado, el 67,6% de las causas estaba relacionado con instituciones de inversión colectiva, mientras que las restantes aludían a otro tipo de valores mobiliarios, como instrumentos de capital, bonos y obligaciones y derivados financieros, entre otros.
Respecto al tipo de entidad contra la que más se dirigieron las reclamaciones de los inversores, las entidades de crédito nacionales acapararon el 86,1% del total, debido a su cuota de mercado en servicios de inversión.
Servicios de Atención al Cliente de las Entidades
La CNMV también ha recogido datos sobre los Servicios de Atención al Cliente (SAC) de las entidades, señalando que el porcentaje de reclamaciones que, tras pasar por el SAC, se tramitan posteriormente en su servicio de reclamaciones en el mismo año suponen «un reducido número».
En total, las entidades recibieron 10.511 reclamaciones durante 2023, de las que un 6,9% (722 reclamaciones) habría pasado posteriormente a la CNMV.
Consultas de los Inversores
Por último, en 2023 se recibieron 10.033 consultas de los inversores, un 4,2% más que en el año anterior. La mayoría, el 82%, se realizaron por vía telefónica a través del teléfono de atención al inversor de la CNMV. El resto, llegaron a través del formulario electrónico (16%) o a través del registro general (2%).
Entre los temas abordados por los inversores el año pasado, destacan las consultas sobre «chiringuitos financieros», que fueron el 31% del total, así como sobre prestación de servicios de inversión, registros oficiales o emisores y cotizadas.
