Parecía que en este segundo semestre Lidl estaba yendo por el buen camino, pero a la cadena alemana se le están torciendo los planes de crecer en cuota de mercado por culpa de las largas colas de espera que tienen que sufrir los clientes cuando van a un establecimiento físico del supermercado alemán.
En este contexto, la falta de personal en Lidl es una consecuencia más de la decisión que tomó la propia cadena de distribución cuando decidió implantar en la gran mayoría de sus tiendas las cajas de autopago que suplían a una gran cantidad de empleados que se quedaban sin trabajo. No obstante, en Lidl todavía siguen habiendo algunas, en menor medida, cajas tradicionales de pago, pero por falta de personal en muchas tiendas solo pueden habilitar una de esas cajas.
Lidl ha tejido una nueva estrategia de negocio con la que han vuelto a poner a las personas en el centro con un objetivo inequívoco, garantizándoles más salario a sus empleados. El problema es que este aumento de salario sí se llevará a cabo, pero a un número de empleados menor que el que tenían hace tan solo un año (sin contar las nuevas tiendas que han abierto).
LOS CLIENTES SE INDIGNAN CON LIDL
Cuando se habla de ir a hacer la compra, muchos son los clientes que esta actividad la realizan al salir del trabajo o en un tiempo relativamente corto para poder hacer otras actividades u otras responsabilidades. En este caso, los consumidores están dejando de ir a hacer la compra a los locales de Lidl a causa de las largas colas de espera en las cajas para poder pagar que les causa hacer la compra en mucho más tiempo del que quieren destinar.
«Luego vas a pagar, y solo hay una caja abierta, y te pegas 15 minutos de cola para pagar»; «Corroboro que lo peor de Lidl son las colas que se forman para pagar. Hay muy poca agilidad y parece que estorban las cajas abiertas»; «El problema es el poco personal que tienen, no por la manera de trabajar de los empleados». Estos son algunos de los comentarios de los clientes ante la posible fuga de clientes que puede sufrir Lidl que beneficiaria principalmente a su gran rival, Aldi.
ALDI PODRÍA BENEFICIARSE DE LA FUGA DE CLIENTES DE LIDL, AL CONTAR CON UN MODELO DISCOUNTER SIMILAR
Que Lidl llevase a cabo un proceso de reorganización en cuanto a las cajas de pago con cajas de auto cobro, al principio vendían esta estrategia como una herramienta que iba a beneficiar directamente a los clientes porque les iba a reducir el tiempo de espera en momentos de gran afluencia de consumidores en una tienda y garantizando una descongestión de colas en las cajas clásicas.
No obstante, decidieron desde la cadena alemana que esté no era su objetivo final, ya que con la decisión de cubrir todos sus locales con las llamadas ‘cajas amigas’, han despido a la gran mayoría de trabajadores de dichos establecimientos. El despido de trabajadores deja las plantillas de Lidl en un estado crítico donde no pueden contar con una figura que esté controlando las cajas de auto cobro, y otra figura por si hay acumulación de clientes poder abrir una caja clásica.
En cuanto el tiempo medio de hacer la compra aumenta a causa de las largas colas de espera para pagar, el cliente toma ‘cartas sobre el asunto’. En este caso, el propio consumidor soluciona el problema realizando la compra en otros supermercados, y acudir a Lidl en caso de emergencia, o de algún producto en concreto que no encuentren en otra cadena de distribución.
«Muchos son los clientes, cuando estamos en la cola de Lidl dejamos nuestro carro o nuestra cesta cuando ya llevamos más de quince minutos esperando, y nos vamos de la cadena de distribución sin realizar la compra. Y nos vamos viendo que hemos perdido el tiempo y que necesitamos ir a otro supermercado, ya que no hemos podido comprar», explica una clienta a MERCA2.
LA TAREA PENDIENTE DEL DISCOUNTER ALEMÁN PARA EVITAR LA HUIDA DE LOS CLIENTES
En un mercado tan competitivo como el actual, la satisfacción del cliente es un factor crucial para el éxito de cualquier empresa. Lidl sería consciente de esta realidad que le está pasando factura en su día a día y en sus cuentas. Un problema que deben afrontar para continuar manteniendo su posición como uno de los supermercados líderes en España. No hay que olvidar que la cadena alemana terminó 2023 en tercer lugar, tan solo por detrás de Mercadona y Carrefour.
En un mercado tan competitivo como el actual, la satisfacción del cliente es un factor crucial para el éxito de cualquier empresa. Lidl, consciente de esta realidad, debe abordar la problemática de la falta de personal de manera proactiva para evitar la pérdida de clientes y mantener su posición como uno de los supermercados líderes en España.
Siguiendo esta línea, alguna de las herramientas que puede aplicar Lidl para solventar esta situación, en primer lugar, es aumentar la contratación de personal, para poder contar con más empleados en los establecimientos, y esto ayudaría a reducir los tiempos de espera en las cajas para beneficio de los clientes.
Por otro lado, la cadena de distribución alemana, buscará mejorar la relación con sus clientes, que se ha visto últimamente perjudicada. Una relación que podría empezar con una escucha activa por parte de Lidl para que el cliente se sienta parte del supermercado y vea que se le escucha para poder realizar su cesta de la compra de manera más cómoda y eficiente.
