Como cada año el verano es la época en la que los consumidores ponen más a prueba a sus compañías de seguros, por lo que es el momento en el que las aseguradoras deben aprovechar para reforzar su relación con los clientes, ofreciendo una experiencia de calidad. Compañías como Axa, Mapfre, Allianz, tienen un pico importante de actividad ante los diferentes sucesos que la clientela española tiene en esta época.
Esto es cada vez más importante dentro el actual contexto de competencia en el sector asegurador, debido al auge de compañías tecnológicas y nuevos players con ofertas disruptivas. Y de esta forma no perder clientela esencial para las compañías más tradicionales.
Es claro para este sector que las elevadas temperaturas y el aumento de viajes en la temporada vacacional conllevan un aumento de los partes de seguros, ya sean de viajes, salud, del hogar, por accidentes domésticos como incidentes con barbacoas o intentos de robo en viviendas vacías. Unas circunstancias de máxima exigencia para este tipo de empresas, que en muchos caso se juegan el prestigio y su posición en el mercado.
Siete pasos para maximizar las conversaciones con los clientes en el sector asegurador
Ante estas circunstancias desde Foundever, compañía referente en experiencia de cliente a nivel global, señala que hay siete pasos que las compañías de seguros deben seguir para impulsar y sacar todo el partido a las conversaciones con los clientes y tener una relación de fluidez y empatía, elementos esenciales para su puntuación en el mercado.
Primero de todos se indica la necesidad de las empresas de ser resolutivos. Por este motivo, la eficacia en la resolución de las necesidades del cliente es la piedra angular para generar satisfacción. Las conversaciones deben estar orientadas a la búsqueda de soluciones de forma eficiente e innovadora, no hay otro camino
Por otro lado, ese esencial por parte de las aseguradoras crear un “dream team”. Es decir, el talento es la clave del éxito en cualquier empresa y contar con un equipo humano comprometido y formado en nuevas tecnologías es el pilar estratégico para alcanzar los resultados deseados. Por eso, el foco debe estar puesto en las capacidades digitales de los profesionales y en la promoción de un entorno de trabajo flexible.
Además, es necesario Proteger la información confidencial. Para ello es fundamental crear una red de ciberseguridad sólida y promover una cultura centrada en la seguridad de los consumidores en toda la organización.
Por su puesto y en los tiempos en los que funcionamos como sociedad es necesario también iniciar una transformación tecnológica. Para ir un paso por delante de los competidores, las aseguradoras deben implementar la tecnología puntera. Esto aumentará la velocidad de comercialización de nuevos productos, servicios y procesos, que es necesario para competir contra las insurtech. No obstante, mientras un 48% de las aseguradoras afirma que la transformación tecnológica es clave para experiencia de los clientes, solo el 26% prevé amentar la inversión en tecnología para impulsar la experiencia de sus clientes.
Por su puesto, ofrecer soluciones personalizadas es algo necesario y distintivo de los servicios que se van a ofrecer. Los consumidores ya no aceptan ofertas genéricas. Demandan soluciones adaptadas a sus necesidades y se decantan por aquellas empresas que ofrecen contenidos exclusivos adaptados a sus preferencias únicas, elemento muy a tener en cuento por un sector con una gran competencia.
Otra cosa a poner en valor será apostar por la omnicanalidad. Y es que hoy en día la comunicación fluida es indispensable para fomentar el Engagement y la conexión emocional con el cliente y por eso las compañías de seguros deben ofrecer diferentes vías de comunicación, tanto por teléfono o videollamada y en sucursales presenciales, como por mail, chat o incluso WhatsApp.
También mediante apps propias, intuitivas y sencillas, que permitan a los clientes gestionar sus pólizas o hablar con un agente en directo, además de recibir sus pagos de forma segura. Sin embargo, solo el 6% de los asegurados señala que las aseguradoras se caracterizan por la sofisticación de sus canales de atención al cliente y ofrecen una buena experiencia.
Y para finalizar y no menos importante, priorizar la agilidad. Claro está que la velocidad y la calidad del servicio son la piedra angular de la experiencia de los clientes, por lo que habrá que tener especial atención a estos factores, un olvido en alguno de ellos es perdida de clientes segura.
Por todo esto, y según David Lopez Pitts, regional sales director en Foundever España, “la clave es construir un equilibrio entre personas y tecnología para ser ágiles, conectar con los consumidores y ofrecer soluciones de seguros personalizadas. Las conversaciones con los asegurados deben ser auténticas, resolutivas individualizadas y ofrecidas a través del canal que ellos prefieran”.
Además, el directivo de Foundever señala que “una base sólida de experiencia de cliente empieza por dotar al equipo de datos para ofrecer un valor añadido a los consumidores y crear una relación duradera, que les de la tranquilidad que buscan y merecen”.
