En el panorama digital en constante evolución, CaixaBank, una de las principales entidades financieras de España, ha dado un paso decisivo en la implementación de la Inteligencia Artificial (IA) generativa. Este proyecto, denominado GalaxIA, tiene como objetivo primordial mejorar la experiencia de los clientes y empleados, así como elevar la productividad y eficiencia de la organización.
La estrategia de CaixaBank en torno a la IA generativa es una respuesta a los desafíos y oportunidades que plantea la transformación digital en el sector bancario. Al desplegar esta tecnología de vanguardia, la entidad busca impulsar la innovación, optimizar procesos clave y, en última instancia, ofrecer un servicio más personalizado y eficiente a sus clientes.
La Segunda Fase de GalaxIA: Escalando el Potencial de la IA Generativa
La primera fase del proyecto GalaxIA, denominada GenIAl, fue un año de análisis y desarrollo de casos de uso en los que la IA generativa podía contribuir a mejorar los procesos internos y la experiencia del cliente. Esta etapa permitió a CaixaBank identificar la relevancia de un gobierno centralizado de las iniciativas de IA, dada la continua evolución de la tecnología y su impacto generalizado en los procesos de negocio.
Ahora, en la segunda fase de GalaxIA, la entidad se enfoca en escalar los casos de uso exitosos y implementarlos en todo el grupo. Estos casos de uso abarcan desde asistentes cognitivos para empleados, pasando por mejoras en las conversaciones entre empleados y clientes, hasta la generación automatizada de código y la gestión de reclamaciones.
Mejorando la Experiencia del Cliente y la Eficiencia Interna
Uno de los principales objetivos de GalaxIA es mejorar la experiencia de los clientes a través de la IA generativa. Por ejemplo, el asistente del contact center ahora cuenta con más y mejor información sobre los clientes, lo que permite respuestas más precisas y tareas como el bloqueo de tarjetas de forma más ágil.
Además, la gestión de reclamaciones en el Servicio de Atención al Cliente (SAC) se ha visto optimizada, gracias a la capacidad de la IA para identificar y clasificar casos, así como ayudar en la gestión operativa de los mismos.
Por otro lado, los profesionales de CaixaBank se han visto beneficiados con asistentes cognitivos que mejoran las búsquedas y las respuestas, lo que reduce los tiempos de lectura y aumenta la eficiencia. Asimismo, la generación automatizada de código ha agilizado los tiempos de programación, documentación y pruebas.
En resumen, la transformación digital impulsada por CaixaBank a través de la Inteligencia Artificial generativa representa un hito significativo en la evolución del sector bancario español. Al mejorar la experiencia de clientes y empleados, así como elevar la productividad y eficiencia, la entidad se posiciona como un referente en la adopción de tecnologías disruptivas que impulsan la innovación y optimizan los procesos clave.
