Telefónica tiene un secreto para saber lo que quieren y necesitan sus clientes; su programa de tester o personas normales y corrientes, apasionadas o no de la tecnología, que se encargan de probar nuevos productos y servicios, de evaluarlo y de debatir sobre la conveniencia o no de mejorar uno o varios aspectos de los mismos. Esta escucha activa parece no tiene por qué ser exclusiva de compañías que generan productos tangibles, como dispositivos móviles, o nuevos electrodomésticos. Con su programa de testers, la compañía impulsa la inclusión digital a través de una comunidad de personas con perfiles diversos que le aporta datos que son oro a la hora de triunfar en el mercado.
El programa tiene una responsable, Beatriz Horcajo, cuyo cargo tiene un nombre que ya refleja la filosofía de su cometido, «operaciones del Human Experience Hub de Telefónica». Ella ha sido la encargada de reivindicar la importancia de diseñar productos tecnológicos «que se adapten a las personas y no al revés».
Ese fue el objetivo de la creación en 2023 de una comunidad de ‘testers’ que, en efecto, se dedican a «testar» todo lo nuevo que la empresa quiere saber qué reacciones va provocar en los consumidores, pero vistos como los seres humanos que son. El grupo de testers se compone de personas interesadas en probar, co-crear y opinar sobre productos y servicios innovadores de la compañía de áreas tan novedosas e, incluso, disruptivas como el metaverso, la Web3, el mundo gaming o realidad virtual, entre otros servicios que están a punto de eclosionar en la teleco española, y en el mundo entero.
creemos que la afinidad tecnológica es algo que se construye desde el diseño de la tecnología y, en este proceso, los productos tecnológicos tienen que adaptarse a las persona
Por su «trabajo», que no es tal, pero les lleva un tiempo y una dedicación, los miembros de la comunidad tienen acceso a diferentes recompensas por su participación. No son salarios, pero sí descuentos e invitación a eventos, por ejemplo, además del placer de estar a la última en cuanto a la tecnología que manejan consus manos, y que todavía no está al alcance del común de los mortales.
Horcajo tiene claro que esta campo de pruebas con seres humanos es positivo porque «creemos que la afinidad tecnológica es algo que se construye desde el diseño de la tecnología y, en este proceso, los productos tecnológicos tienen que adaptarse a las personas«. Esta entusiasta de la relación humanos y tecnología está encantada de los resultados que obtienen en su departamento porque, tal y como asegura, «con las investigaciones mejoramos la vida de las personas, haciéndolos más fáciles de usar y adaptando el diseño para que sean más accesibles para todo tipo de personas».
Horcajo señala que, por esta razón, el equipo de colaboradores que testean para Telefónica tiene un enorme valor para la compañía a la hora de desarrollar productos y servicios digitales más accesibles e inclusivos, e insiste en hacer ver que «la investigación es un pilar en la construcción de los productos y servicios, para no dejar la voz de las personas fuera«.
QUÉ SE TESTEA EN TELEFÓNICA
Y ¿qué es lo que hacen estos testers?: la directiva señala que el resultado de su labor es «ayudar a mejorar los productos para que cubran necesidades reales, mejoren la vida de las personas y sean fáciles de utilizar«. La idea de crear esta comunidad de ‘testers’ surgió de la necesidad de contar con la voz del usuario en todas las fases del desarrollo de todos sus productos y servicios, desde la exploración de áreas de oportunidad hasta el lanzamiento al mercado.
Desde que se creara el grupo hace un año se han podido realizar más de 20 estudios para mejorar la usabilidad y accesibilidad de los productos de Telefónica. Se trata de estudios que abarcan desde entrevistas individuales, experimentos y pruebas piloto, hasta pruebas de laboratorio, test de usabilidad y sesiones de co-creación en grupo. Todo ello basado en la metodología del diseño de experiencias «más humanas».
se han podido realizar más de 20 estudios para mejorar la usabilidad y accesibilidad de los productos de Telefónica
Horcajo ha puesto como ejemplo de caso de éxito de esta metodología a la inteligencia artificial de Telefónica, que se llama Aura. La IA de la centenaria compañía que preside José María Álvarez-Pallete se ha desarrollado desde el inicio con el ‘feedback’ de los usuarios, con el que se han logrado «mejoras en su tipo de interacción, en la voz, y en cómo se comporta y se adapta en distintos medios«, aclara Horcajo.
Otro caso de éxito de los tester han sido las ‘living apps’, es decir, las aplicaciones integradas en el menú de Movistar Plus+, que abarcan contenido interactivo o de entretenimiento desde la «tele» de Ikea, las compras en Amazon o la app de Lego. También ha señalado como éxito el reciente lanzamiento de la aplicación beta Movistar Home Connect para tablets Android, que permite reinventar el teléfono fijo o gestionar el contenido de televisión, y que se ha desarrollado desde sus inicios con sesiones de co-creación con los usuarios.
LOS TESTERS DE TELEFÓNICA
Horcajo tiene muy claras cuáles son las ventajas de esta metodología basada en la experiencia de los clientes, en un contexto en el que la IA está cada vez más presente. Según la responsable del programa, estos estudios sirven para entender cómo esta tecnología impacta en el día a día de las personas y para ello considera «imprescindible» contar con la voz del usuario, «porque cogemos su feedback, sus reflexiones y sus opiniones para crear nuestros productos».
Y de ahí parte la filosofía de su departamento, porque, según insiste, «seguimos siendo humanos, seguimos siendo personas y al final necesitamos conocer las particularidades de cada persona y cómo los cambios impactan en sus vidas«,con lo que deja entrever que la inteligencia artificial, por mucho que haya avanzado y abarcado, aún no es capaz de hacer esto.
Así, desde el departamento insisten en que para el desarrollo de productos es crucial incorporar una amplia gama de perfiles en la comunidad de ‘testers’ de productos y servicios de la compañía, entre los que se incluyen personas con barreras tecnológicas, discapacidades o diversas capacidades sensoriales y funcionales, de modo que esa diversidad favorezca la creación de productos «lo más accesibles posible«. La comunidad está abierta a todo aquel que quiera formar parte de ella.
entre los perfiles se incluyen personas con barreras tecnológicas, discapacidades o diversas capacidades sensoriales y funcionales, de modo que esa diversidad favorezca la creación de productos «lo más accesibles posible
La experiencia en este año de funcionamiento ha sido tan positiva, que Telefónica planea seguir creciendo y diversificando su comunidad de ‘testers’ como un espacio abierto a cualquier interesado. Según indica su responsable, «queremos que la comunidad crezca en general y sobre todo que tenga mucha diversidad en cuanto a personas para contar en nuestras investigaciones con representación de todas las barreras existentes y así construir mejores productos en todos los sentidos»
Por otro lado, Horcajo ha subrayado la importancia de dinamizar la comunidad de ‘testers’,por lo que quiere fomentar un sentido de pertenencia en sus miembros, para que «se sientan como parte de la comunidad y parte de la construcción de la tecnología que estamos trabajando en Telefónica».
Así, la compañía mantiene en su página web una amplia información sobre todo lo todo que se puede hacer en su Hub de Innovación y Talento, situado en el distrito Telefónica, a las afueras del norte de Madrid, en el que muestra cómo es su «laboratorio de experiencias«, y tiene un enlace en el que cualquier interesado o interesada solo tiene que apuntarse a esta comunidad de probadores de ideas, futuros y presentes de la tecnología que pondrá en manos de todos la centenaria compañía.
