Las plataformas de reclamación coinciden en que los retrasos de vuelos producidos en los aeropuertos de Aena debido a la caída de Microsoft son considerados casos de fuerza mayor, lo que limita la posibilidad de solicitar reembolsos. Sin embargo, desde Facua-Consumidores en Acción se ha indicado que los afectados tienen derecho a comida y alojamiento en hotel si lo necesitan.
Retrasos y cancelaciones de vuelos: ¿Qué es un caso de fuerza mayor?
Tal y como ha explicado Reclamador.es, las incidencias no reclamables son aquellas en las que los retrasos o cancelaciones de los vuelos se producen como consecuencia de un motivo que es ajeno a la propia aerolínea, los llamados casos de fuerza mayor. Estas situaciones incluyen hackeos o caídas de sistemas como la ocurrida con Microsoft.
El derecho a compensación: ¿qué dice la normativa?
Según el Reglamento 261/2004, las indemnizaciones no se pueden solicitar si la causa del retraso o cancelación es externa a la aerolínea. Las compensaciones comprendidas entre 250 y 600 euros no aplican en estos casos.
No obstante, Facua ha informado que los afectados por las cancelaciones de vuelos provocadas por el fallo de Microsoft en los aeropuertos de Aena tienen derecho a asistencia. Esto incluye:
- Comida y bebida
- Alojamiento en hotel, si es necesario
- Transporte al lugar de alojamiento y desde este de vuelta al aeropuerto
Los derechos del pasajero: información y responsabilidades
Las aerolíneas están obligadas a informar a los pasajeros sobre sus derechos en caso de una problemática de este tipo. El artículo 14 del Reglamento Europeo 261/2004 señala que «el transportista aéreo encargado de efectuar un vuelo que deniegue el embarque o cancele un vuelo deberá proporcionar a cada uno de los pasajeros afectados un impreso en el que se indiquen las normas en materia de compensación y asistencia con arreglo al presente Reglamento».
Además, Facua ha explicado que si el vuelo sale finalmente a su hora prevista pero el usuario no ha podido cogerlo por problemas provocados por este fallo informático —retrasos en la facturación de la maleta o imposibilidad de aparcar el coche— será necesario determinar qué entidad ha sido la responsable y cuál puede ser su grado de responsabilidad por lo ocurrido.
Las obligaciones de las compañías aéreas ante casos inevitables y extraordinarios
La Unión Nacional de Agencias de Viajes (UNAV) ha emitido un comunicado a sus asociados sobre las obligaciones que tienen las compañías aéreas ante este tipo de circunstancias «inevitables y extraordinarias». Entre estos compromisos, UNAV informa que las aerolíneas tienen la responsabilidad de prestar asistencia. Esto incluye manutención y alojamiento en caso necesario, «siempre que se produzcan retrasos y/o cancelaciones que cumplan con los requisitos de duración establecidos en la normativa».
Las consideraciones finales: derechos y deberes del pasajero
Es fundamental que los pasajeros conozcan sus derechos y las responsabilidades de las aerolíneas en situaciones de fuerza mayor. Aunque no sea posible reclamar una compensación económica, la normativa europea garantiza que los afectados reciben asistencia adecuada.
Las aerolíneas deben proporcionar toda la información pertinente y asegurar que los pasajeros sean atendidos conforme a los reglamentos vigentes. En caso de no recibir esta asistencia, los pasajeros deben dirigirse a organismos de consumidores como Facua para obtener la ayuda necesaria y hacer valer sus derechos.
La ampliación de contenido: recomendaciones para los pasajeros
Si te encuentras en una situación como la descrita, sigue estos pasos:
- Infórmate sobre tus derechos: Consultar el Reglamento 261/2004 puede darte una visión clara de lo que puedes esperar en términos de asistencia.
- Documenta todo: Guarda tus billetes de avión, comunicaciones con la aerolínea y cualquier gasto incurrido debido a la cancelación o retraso. Esta documentación será crucial si decides realizar una reclamación.
- Contacta con la aerolínea: En la mayoría de los casos, las aerolíneas tienen procedimientos establecidos para ofrecerte asistencia. Contacta directamente para saber cómo proceder.
- Utiliza plataformas de reclamación: En caso de necesitar asesoramiento adicional, plataformas como Reclamador.es y Airhelp pueden ser de gran ayuda.
- Acude a organismos de defensa del consumidor: Si no recibes la asistencia adecuada, organismos como Facua pueden guiarte sobre los pasos legales a seguir.
En resumen, aunque los casos de fuerza mayor limitan las opciones de compensación económica, los derechos de los pasajeros siguen siendo protegidos a través de diversas formas de asistencia. Las aerolíneas están obligadas a ofrecer soluciones que ayuden a mitigar los inconvenientes causados por estos incidentes.
