H&M no sale de una polémica y entra en otra. La nueva controversia viene por una serie de consumidores que han estado comparando los precios de la página web de H&M con los precios de los establecimientos físicos, y han llegado a la conclusión que están siendo engañados, ya que no coinciden los precios.
En este contexto, hace unos años muchas eran las empresas de retail que decidían poner más ofertas y precios más bajos en internet para poder competir con los grandes marketplaces como es Amazon, entre otras. No obstante, a día de hoy que H&M haya realizado esta práctica, supone que los consumidores se presenten en los establecimientos físicos y exijan llevarse artículos al precio de la web.
«Estamos totalmente centrados en impulsar un crecimiento rentable en el futuro. Reforzamos y ampliamos todas las partes del surtido y la misión más importante de nuestra organización de diseño es crear colecciones atractivas para una audiencia amplia e interesada en la moda», cuenta el director ejecutivo de la cadena sueca, Daniel Erver.
LOS CONSUMIDORES SE ENFRENTAN A H&M
«¿Cómo es posible que un mismo artículo tenga diferente precio online y en tienda? ¿No debería de tener el mismo precio?», este era el primer mensaje de una consumidora que no terminaba de entender este movimiento de H&M después de los problemas que ha tenido cerrando tiendas y con despidos colectivos.
«Me pueden explicar por qué en web aparece a un precio una camiseta y en tienda la misma a dos euros más. Los cajeros que atendían se negaron a cambiarme el precio indicando que H&M web tiene distintos precios que en tienda», explicaba otro usuario en sus redes sociales. El problema es que este juego de precios que a la firma le beneficia para competir con Amazon y Shein le está perjudicando en la relación de la marca con los clientes.
LOS PRECIOS DISTINTOS EN WEB Y TIENDA FÍSICA PUEDEN HACER AUMENTAR LAS DEVOLUCIONES DE H&M
La respuesta de la firma de retail no terminó de convencer a los usuarios de Twitter que no entendían el funcionamiento. «Los precios online pueden variar de los aplicables en tienda física. Lamentamos cualquier inconveniente que nuestros términos y condiciones puedan causarle», fue la respuesta de H&M. Lo único que dice la compañía frente a estos problemas es qué el consumidor debe leerse el punto 2 de los ‘Términos y Condiciones‘ de la compañía.
No obstante, esta modalidad de negocio de H&M puede pasarle factura. Es decir, los consumidores pueden comprar la prenda online y acercarse al establecimiento físico para ver si ahí está más económico el artículo. En el caso de qué el artículo este más barato en el establecimiento físico, los clientes podrán devolver la prenda más cara, aumentando así las devoluciones de la firma sueca.
Los clientes entienden que tratándose de la misma tienda en la que se puede comprar por web y recoger en tienda física, o hacerse devoluciones de web en tienda física, creen que los precios también deberían de ser los mismos. De no ser así, H&M podría notificarlo, ya que muchos clientes en época de rebajas, sobre todo, se encuentran que hay muchas prendas agotadas pero a un precio inferior que en las tiendas físicas.
LA GESTIÓN DE RECLAMACIONES Y VALORACIÓN DEL SERVICIO DE H&M
En este contexto, H&M después de la fabricación de las prendas antes de que estás lleguen a España, la compañía sueca realiza estrictos análisis de calidad, y evalúa la seguridad y la salud de todos los productos comercializados. En este caso, específicamente en materia de seguridad de los productos químicos, existe un listado de ‘Sustancias Restringidas’ para la fabricación de los diferentes tipos de producto.
Siguiendo esta línea, en 2023 la compañía sueca contabilizó un total de 799 reclamaciones recibidas a través de las hojas de reclamaciones de las tiendas físicas. Bien es cierto, que en 2022 fueron 359 el número total de reclamaciones. Pero, H&M ha concretado que el modelo de la base de datos no les permite contabilizar de forma separada las reclamaciones de otro tipo de dudas o consultas.
Según la compañía sueca, responden individualmente a cada una de las reclamaciones, pero, los clientes expresan su descontento porque al parecer «no escuchan ni cubren las necesidades sus compradores», como bien explica un cliente a MERCA2. Y es que, llevan tiempo persiguiendo el juego del cambio de precios que desestabiliza al cliente en el momento de realizar las compras y decide irse a la competencia donde sabe a ciencia cierta que si compra tanto online como en tienda física, el precio será el mismo.
Los consumidores, además de contar con atención al cliente directa con H&M, también pueden recurrir a la Organización de Consumidores y Usuarios (OCU). En este caso, la OCU brinda asesoramiento y apoyo a los consumidores para reclamar en diversas situaciones, como problemas con las facturas, conflictos con entidades financieras o incumplimientos de garantías, con el fin de defender los derechos de los consumidores y usuarios.
En este caso, la OCU también lleva tiempo recibiendo muchas reclamaciones sobre el modelo de negocio de H&M cambiando los precios tanto en su web como en sus tiendas físicas. A largo plazo, le puede pasar factura a la compañía sueca y perder clientes al verse afectados por los cambiantes precios, cosa que en otras firmas de retail no sucede.
